Gesunder Umgang mit Social Media

Viel Geduld musste Stefan Lienhard in den letzten 1,5 Jahren aufbringen. Denn bei seinem Arbeitgeber, der Privatklinikgruppe Hirslanden, stand Social Media nicht gerade hoch im Kurs. Doch die Überzeugungsarbeit hat sich gelohnt, wie Lienhard heute am Social-Media-Gipfel in Zürich berichtete. Seit rund drei Monaten ist die Hirslanden-Gruppe auf den gängigen Kanälen präsent. “Unser Ziel ist es, die Kommunikation mit Patienten und Jobsuchenden zu vereinfachen”, umschreibt Social-Media-Manager Lienhard den Ansatz. “Gleichzeitig können wir uns positionieren und unser Branding pflegen.”

Aufgrund seiner Erfahrungen empfiehlt Lienhard eine Risikoanalyse, die auch mit Argumenten auf kritische Fragen aufwartet: “Mit diesem Ansatz und einer transparenten Kommunikation konnte ich intern die entscheidenden Personen vom Nutzen überzeugen.” Dazu gehörte auch, dass die Facebook-Sperre für Mitarbeiter aufgehoben wurde, die nicht in eine Social-Media-Strategie passte. Ausruhen kann Lienhard aber nicht. “Es gibt nach wie vor eine gesunde Skepsis, aber das Interesse am Thema ist intern merklich gestiegen. Sein Fazit: „Social Media ist Knochenarbeit“ - als Unternehmen darf man den Aufwand für die Betreuung der Kanäle nicht unterschätzen.”

Den Kundendienst entlasten

Als die Krankenversicherung Helsana 2010 mit dem Aufbau einer Social-Media-Strategie begann, führte ein Ereignis zum Durchbruch. Denn in diesem Herbst stiegen die Prämien überdurchschnittlich, was zu einer Vielzahl von Anrufen führte, die den Kundendienst überlasteten. “Damals fiel der Entscheid, über soziale Kanäle das Call Center zu entlasten”, erzählt Marco Nierlich, als Projektleiter Bestandesmarketing für Social Media zuständig. Eine Community-Plattform mit Anbindung an Twitter und Facebook erlaubt es Versicherten, auf unkomplizierte Weise mit der Krankenversicherung und anderen Kunden zu kommunizieren. Dies klappt auch, ohne die Versichertennummer und ähnliche Angaben einzutippen, wie Nierlich ausführt: “Wir entschieden uns bewusst gegen eine Anbindung ans CRM, um die Hürde tief zu halten.” Dass die Plattform genutzt wird, zeigte sich beim letzten Versand der Policen im Herbst, als die Zugriffszahlen eine neue Spitze erreichten.

In den letzten gut neun Monaten hat Helsana ihre Community-Plattform professionalisiert und erweitert, etwa um einen Experten-Blog oder um Gesundheitstipps. Die Unternehmenskommunikation umfasst nun auch Facebook, Google+ und Twitter. Die Social-Media-Kanäle bettet Helsana in die gesamtheitliche Strategie mit ein, um, wie es in der Marketingsprache heisst, für eine durchgängige “Customer Experience” zu sorgen. Dazu gehört auch der Kanal von den Kunden zur Krankenversicherung. Auf dem Helsana-Family-Blog berichtet die Helsana-Family aus ihrem Alltag und von Erlebnissen, die mit Helsana zusammenhängen können, aber nicht müssen.