Auch Digital Signage löst das "Problem Mensch" nicht

Während meines Studiums habe ich manchmal hinter der Kasse eines McDonalds-Restaurants gearbeitet. Das war eine willkommene Abwechslung zum ständigen Büffeln. Zu Beginn überforderte es mich aber auch ein wenig. Etwa dann, wenn eine Grossfamilie eine Bestellung aufgab. In solchen Fällen war ich froh, wenn die Gäste die «Kioske» benutzten. An diesen grossen Touchscreens konnten sie selbstständig bestellen und ihre Extrawünsche auch gleich selbst eingeben. Ich musste dafür nie nachfragen oder mich wegen unentschlossener Gäste gedulden. Der Clou an dieser Digital-Signage-Lösung: Das Personal sieht die Bestellung bereits, während sie aufgegeben wird. Das Team hinter dem Herd konnte so die Burger vorbereiten, während ich die Pommes ins heisse Öl warf und die Getränke holte. Das alles geschah, noch während der Gast am Kiosk ­bezahlte. Die Effizienz dieser Lösung war – meistens – unbestritten.

Eines Tages kam eine Gruppe Teenager herein. Im digitalen Zeitalter aufgewachsen, stellten sich die Jugendlichen selbstbewusst und laut vor die Kioske und wollten an den grossen Touchscreens ihre Bestellungen aufgeben. Dabei konnte ich aber beobachten, dass gewisse Personen der Gruppe gar nicht so selbstsicher waren. «Hey, hey, was bestellst du? Wo hast du diesen Burger gefunden? Wie wähle ich noch eine Extra-Zutat?» Wildes Herumgetippe und Einmischen bei den Bestellungen anderer waren die Folge. Letztlich mussten die «Digital Natives» dann doch diverse Änderungen an ihrer Order mündlich anbringen. Denn sie kamen mit denselben Touchscreens nicht klar, an denen gerade zuvor ein Pärchen mittleren Alters problemlos eine Bestellung aufgegeben hatte. Das verursachte zwar einen grossen Mehraufwand. Doch ich konnte mir ein Grinsen nicht verkneifen. Besonders erheiterte mich die Bestellung eines Sandwiches, das es in den Varianten «Burger» und «Burger Bacon» gab. Der einzige Unterschied der beiden Produkte war der Speck. Ein überforderter Teenager hatte den «Burger Bacon» bestellt und nachträglich den Speck wieder gestrichen. Einen «Burger Bacon» ohne den Bacon, bitte. Wieso einfach, wenn es auch kompliziert geht?

Digital Signage birgt enormes Potenzial – in der Werbung und auch in Arbeitsprozessen. Aber wie man sieht, vermag auch ein Screen nicht alle Probleme zu lösen.