Die perfekte Digital-Banking-Lösung ist nicht perfekt

Ein Vertrauenskreis technologischer Partner ist für die Banken heute unabdingbar, um im beschleunigten digitalen Wandel des Bankings mithalten zu können. Doch was ist zu tun, wenn der Druck steigt, neue elegante Apps und digitale Banklösungen zu entwerfen, aber eine perfekte Lösung mit der bewährten IT nicht in Einklang gebracht werden kann? Klassischerweise beschäftigt sich die Finanzbranche mit Themen wie Sicherheit, Kundenerlebnis, Automatisierung und Technologieanforderungen. Dieses Wissen muss genutzt werden, um die Banken-IT in die Zukunft zu führen.

Risiken, Klippen und steigende Kundenerwartungen

Bis zu 700 Regulatorien sind in der Finanzindustrie zu berücksichtigen. Finanzunternehmen begegnen regulatorischen Risiken auch mit technischen Lösungen und halten so Kosten tief. Bestes Beispiel ist das heute meist digitale Onboarding. Trotzdem sind Sicherheit und Regulatorien für Banken herausfordernd: Dokumentation und automatische Workflows müssen dynamisch neuen Gegebenheiten, Risiken und Regulatorien angepasst werden.

Während der Pandemie gab es einen Trend zum digitalen Banking, doch dann kam die Ernüchterung. Die höhere Nutzung bringt auch eine höhere Erwartungshaltung in puncto Kundenerlebnis. Die sinkende Kundenloyalität dokumentiert ein McKinsey-Report: 75 Prozent der Bankkunden testeten seit Pandemiestart mehrere Bankmarken neben ihrem traditionellen Bankkonto. Denn dort gibt es wohl umfassende digitale Bankdienstleistungen, aber neue Funktionen werden nicht schnell genug entwickelt. Sogenannte "Design Gaps" sind die Folge davon, wenn Produktfunktionen zu tiefer Qualität zu schnell eingeführt werden und die Kundenerwartung nicht mehr erreicht wird.

Kundenerlebnisse im Digital Banking sind persönlich

Finanzinstitute begegnen diesen Herausforderungen mit neuen Strategien. Das Plattformdenken steht dabei im Zentrum:

• Mit offenen Integrationslayern werden Kernbankensysteme entkoppelt. Auf sichere Weise werden so rasch neue Technologiepartner ins Digital Banking einbezogen, die auch auf verschiedenen Systemarchitekturen aufbauen können, das geht bis zur Integration von Low-Code-Lösungen. Damit beschleunigen Banken das Tempo zur Differenzierung von Mitbewerbern im Bereich Kundenerlebnis.

• Automatisierung in den Kernbereichen Sicherheit und Compliance bis hin zum Coding von Funktionalitäten bieten die Chance, kostenreduzierte Software einzusetzen. Voraussetzung ist eine strikte Datenhaltung und Daten-Governance bis hin zum organisatorischen Neuaufbau. So können veränderte Regularien schnell über alle Kanäle angepasst werden.

• Risikominimierung dank bewährter Partner: Der Aufbau mit Architekturspezialisten wird in Zukunft bedeutender sein, denn das Zusammenfügen der verschiedenen Player (von Fintechs, Regtechs bis zu Digital-Banking-Plattform-Providern) ist zentral.

Das moderne Digital Banking bedeutet für Bankkunden eine Fragmentierung des früher bescheideneren, aber einheitlichen Bankerlebnisses. Minimierung der Risiken und ein schneller Aufbau von neuen Kundenerlebnisketten und digitalen Businessbereichen wird für Banken in der Zukunft bestimmend sein. Es gibt dabei nicht mehr die eine perfekte digitale Portallösung, sondern eine Lösung, die darauf aufbaut, nicht abgeschlossen, dafür aber offen für neue Funktionalitäten und Herangehensweisen zu sein. Nur so werden auch neue Kundensegmente angesprochen und wird die Kundenbasis erweitert, während die Investitionen zukunftssicher realisiert werden.