Ökosystem einer modernen digitalen Kollaborations- und Kommunikationslösung

Spätestens seit der Coronapandemie sind moderne Kollaborations- und Kommunikationslösungen unverzichtbarer Bestandteil des digitalen und hybriden Arbeitsalltags. Das unkomplizierte Chatten, der rasche Austausch und das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten prägen die Arbeitskultur. Kaum ein Unternehmen konnte sich dem Trend entziehen, und so haben zahlreiche Schweizer Arbeitgeber auf Basis bestehender Infrastrukturen oder im Zuge neuer Vorhaben die digitalen Angebote im Bereich Kollaboration und Kommunikation mit entsprechenden Tools erweitert oder ganzheitlich neu geschaffen.

Trotz der immensen Möglichkeiten, die diese Plattformen beziehungsweise Tools bieten, schöpfen viele Unternehmen das Potenzial solcher Lösungen erst zu einem Bruchteil aus. Während Chat- und Meeting-Funktionalitäten relativ rasch etabliert wurden, tun sich viele Arbeitgeber schwer damit, darüber hinausgehende Möglichkeiten zeitnah zu erschliessen und diese Lösungen als integralen Bestandteil eines grösseren IT-Ökosystems zu sehen. Einerseits ist dies der Komplexität des Themas geschuldet, andererseits fehlen oftmals dedizierte Ressourcen in den Unternehmen, die sich fokussiert dieser Aufgabe annehmen können.

Synergien entlang der gesamten Wertschöpfungskette schaffen

Eine moderne Kollaborations- und Kommunikationslösung wird künftig Mittelpunkt, Ausgangspunkt sowie Schnittstelle zu Kunden, Mitarbeitenden, Lieferanten und Partnern sein. Sie geht Hand in Hand mit geeigneter Hardware, die eine hybride, moderne Arbeitsweise sowie -kultur fördert und kanalisiert eine grosse Fülle an Informationen aus den unterschiedlichsten Umsystemen. Im Idealfall starten die Mitarbeitenden zu Beginn eines Arbeitstags als Erstes die zentrale Kollaborations-/Kommunikationsplattform, egal ob am Computer, mobil via Tablet, über das Mobiltelefon oder an einem sonstigen Endgerät. Dort finden sie sämtliche Werkzeuge und Informationen in einer adäquaten Form zentral vor, die zur Erzielung erfolgreicher und effizienter Arbeitsergebnisse benötigt werden.

Diese Informationen und Arbeitsmittel können aus der kompletten Tiefe der Wertschöpfungskette eines Unternehmens entspringen: Aus umliegenden Finanz-, Logistik-, Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM), Kundenkontaktpunkten und diversen weiteren Quellen. In geeigneter Form ­visuell aufbereitet, stehen sie so den Mitarbeitenden im richtigen Moment zur Verfügung. Das können zum Beispiel Einträge in der gemeinsamen Wissensdatenbank sein, die helfen, ein Problem rascher und effizienter zu lösen. Im Bereich des Kundenkontakts unterstützen Informationen, die aus dem CRM aufbereitet und mit "Predictive Analytics" angereichert sind, um Daten vorausschauend zu analysieren und mögliche Szenarien aus Datenmustern zu erkennen. Ziel ist, die Kunden so noch besser zu betreuen und zu beraten.

Die interne Zusammenarbeit lässt sich nebst den Standardfunktionalitäten mit diversen Ergänzungen verbessern. Zum Beispiel mit einem Absenzen-Manager, der ausser der Anwesenheitsübersicht Logiken wie Freigabeprozesse und Stellvertreterregelungen beinhaltet. Im Bereich der Telefonie lassen sich Anrufe mithilfe von hinterlegten Skill-Regeln zielgerichteter den passenden Personen zuteilen oder weiterleiten. Mitarbeitende sollen überall, wo sinnvoll, Zugriff auf hilfreiche produktions- und managementbezogene Echtzeitdaten erhalten und somit in der Lage sein, rascher und unabhängiger die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Dass die Technologie und die Daten demokratisiert und zur gemeinsamen Sache werden, ist eines der Hauptziele eines IT-Ökosystems, das sich um eine Kollaborations- und Kommunikationsplattform aufbaut. Das ist auch nach der initialen Einführung ein wichtiger Bestandteil eines fortwährenden, nachhaltigen Optimierungsprozesses. Ein solches IT-Ökosystem muss nicht zwingend in einem Zug im Rahmen eines Grossprojekts umgesetzt werden. Ausgehend vom Kern der Kollaborations- oder Kommunikationslösung kann ein umliegendes Ökosystem schrittweise ergänzt und optimiert werden.

Konzeption und Schulung als Schlüssel zum Erfolg

Basis für den Erfolg einer digitalen Kollaborations- und Kommunikationsplattform inklusive des umliegenden, befähigenden IT-Ökosystems ist die konzeptionelle Arbeit. Involvieren Sie möglichst früh alle relevanten internen und externen Anspruchsgruppen, um die technologischen Grundlagen zu erarbeiten, den Zuspruch der Organisation und der Geschäftsleitung zum Vorhaben abzuholen und einen Fahrplan aufzustellen, der die Mitarbeitenden nach einem Rollout sorgfältig an die neuen technologischen Möglichkeiten heranführt.

Das beste digitale Ökosystem bringt nicht die erhofften Mehrwerte, wenn die Mitarbeitenden nicht wissen, wie dieses effizient zu bedienen ist oder deren Inhalt und der konzeptionelle Grundaufbau am gewünschten Nutzen vorbeizielt. Ein Teil des Konzepts widmet sich explizit der Schulung und der technologischen sowie kulturellen Adoption unterschiedlicher Zielgruppen. Dazu gehören nicht nur interne Mitarbeitende mit PC-Arbeitsplatz. Eine elementare Zielgruppe sind in vielen Branchen auch die wichtigen Mitarbeitenden an der Front, die sogenannten "Blue Collar Workers", die in die digitale Arbeitswelt einzubinden sind und eine wichtige Komponente eines gut funktionierenden IT-Ökosystems im Umfeld von Kollaboration und Kommunikation darstellen.

Zur Förderung des Adoptions- und Schulungsvorhabens hat sich die Ausbildung von digitalen Champions bewährt. Freiwillige Mitarbeitende, aus den unterschiedlichsten Fachbereichen rekrutiert, werden nach dem "Train-the-Trainer"-Prinzip ausgebildet und tragen das Wissen zielgerichtet und adressatengerecht ins Unternehmen.

Boxenstopp vor der Weiterentwicklung

Obwohl die konzeptionellen Grundlagen bestenfalls so früh wie möglich zu erarbeiten sind, so ist es dafür auch nie zu spät. Wie eingangs erwähnt, haben viele Unternehmen bereits seit einiger Zeit entsprechende Kollaborations- und Kommunikationsplattformen im Einsatz, deren Einführung unter Umständen auch aufgrund externer Faktoren stark beschleunigt werden musste. Spätestens aber bevor diese Plattformen weiterentwickelt und neue Umsysteme angeschafft werden, ist es ratsam, sich die Zeit für die Erstellung dieser wichtigen Grundlagen zu nehmen.

Es gilt, neue Komplexität in der Systemlandschaft zu vermeiden und bestehende zu reduzieren. Mitarbeitende sehen sich oft mit einer Fülle von Tools und nicht aufbereiteten, auf verschiedenen Plattformen zerstückelten Informationen konfrontiert. Die Gefahr besteht, dass die Belegschaft die Übersicht verliert und in der Folge an Effizienz einbüsst. Mit einem durchdachten Kollaborations- und Kommunikations-Ökosystem stellt man sicher, dass Systeme und Prozesse nahtlos ineinandergreifen und Mehrwerte sowie Synergien innerhalb des ganzen Unternehmens erzielt werden.

Unterstützung durch einen passenden IT-Partner

Nicht jedes Unternehmen verfügt über die nötigen Kompetenzen oder Ressourcen, um ein komplexes und integriertes IT-Ökosystem zu konzeptionieren und umzusetzen. In solchen Fällen bietet sich die Zusammenarbeit mit einem technologisch vielseitig aufgestellten und erfahrenen IT-Partner an. Die Begleitung durch den gesamten Prozess und die gemeinsame Erarbeitung einer massgeschneiderten, durchgängigen und sicheren Lösung spart Zeit, schont die Ressourcen und bringt Inspiration anhand von Umsetzungsbeispielen aus unterschiedlichen Branchen.