Versicherungen verbessern ihre Onlinekanäle

Unic hat zum vierten Mal seinen "Insurance Benchmark" vorgelegt. Mit der Studie will Unic das "Entwicklungspotenzial der gesamten Branche und Differenzierungspotenziale identifizieren", wie es im Bericht heisst. Durch den Markteintritt von neuen Playern ist die Branche in Bewegung. Start-ups würden bestehende Geschäftsmodelle infrage stellen und neue Standards in der Kundennähe definieren. Die alteingesessenen Anbieter müssen darauf reagieren und sie tun es auch, wie es in der Studie heisst.

Kundennähe gibt den Ausschlag

Entscheidend für den Erfolg von Versicherungen sei die Kundennähe, schreiben die Studienautoren. "Je besser sich ein Kunde aufgehoben und verstanden fühlt, desto grösser ist sein Vertrauen zu einer Versicherung." Traditionelle Versicherungsanbieter versuchten, die Kundennähe über Niederlassungen und auch im Web aufzubauen. Neue Anbieter hingegen setzten nur auf den digitalen Kanal und seien hier besonders innovativ.

In der Studie untersuchte Unic je acht traditionelle Schweizer und deutsche Versicherungen und analysierte disruptive Geschäftsmodelle. Die Untersuchung habe gezeigt, dass viele traditionelle Anbieter in den vergangenen Jahren in ihr digitales Erscheinungsbild investiert hätten. Nahezu alle Onlineauftritte seien responsiv und entsprächen den Corporate-Designs. Mit grossformatigen Bildern versuchten die Versicherungen, Kundennähe aufzubauen. Als positive Beispiele heben die Autoren "Die Mobiliar" und Zurich Schweiz hervor. Hier stimme die Balance zwischen Inhalt und Design.

Schweizer Versicherungen schneiden besser ab

In allen Bereichen schneiden die Schweizer Versicherungen im Vergleich zu den deutschen besser ab. Vorsprung haben die Schweizer Unternehmen vor allem in den Bereichen visuelles Design, Content- und Navigationsdesign, wie die Autoren ­schreiben. Die drei Versicherungen Zurich Schweiz, Axa Winterthur und "Die Mobiliar" setzen für die Studienautoren die Benchmarks im Bereich Kundenerlebnis. Bei den interaktiven Services seien "Die Mobiliar", Axa Winterthur und Ergo aus Deutschland Spitze.

Generell sieht Unic eine Aufbruchstimmung in der Branche im Vergleich zum letzten Benchmark. Der Kunde sei mehr ins Zentrum gerückt. Unic gibt folgende Ratschläge: "Weniger ist meist mehr!" und: "Halten Sie sich die Customer Journey vor Augen!"

(Source: Unic)

Vorbild: disruptive Start-ups

"Wie es geht, zeigen Start-ups", ist eine weitere Erkenntnis des Berichts. Ähnlich wie in der Finanzbranche brächten Jungunternehmen frischen Wind auch in die Versicherungsbranche. Die neuen Player wüssten, wie sie ihre Inhalte möglichst einfach im Netz präsentieren könnten, heisst es in der Studie. Sie entsprächen damit eher den Bedürfnissen der Nutzer. "Die Customer Journey ist meist simpel, intuitiv und trotzdem informativ gestaltet", schreibt Unic.

Als Beispiel wird der Schweizer Anbieter Knip genannt. Dieser führe den Kunden mit erklärenden Illus­trationen auf einfache Weise durch den Prozess der Registrierung. Noch etwas besser gelöst hätten dies die US-Anbieter Kin, Insurify und Oscar. Diese Jungfirmen schafften es durch eine direkte Ansprache, eine Nähe zum Kunden aufzubauen. Dies gelinge auch über verschiedene Touchpoints hinweg, wie Tablets, Smartphones oder PCs.

Unic warnt dennoch vor zu viel Optimismus, "denn nicht alles ist Gold, was glänzt". Einige Unternehmen versprächen mehr, als sie wirklich schon bieten könnten. "Es gibt noch Luft nach oben, denn das Potenzial ist noch bei Weitem nicht ausgeschöpft", bilanzieren die Autoren.

(Source: Unic)