Mühsam, aber sinnvoll - so steht die Schweiz zur E-ID

Am Swiss E-Government Forum hat die Initiative D21 die Ergebnisse des E-Gov Monitors 2019 vorgestellt. Die Studie vergleicht E-Gov-Angebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Drei Aspekte standen dabei im Vordergrund: Nutzung & Zufriedenheit, digitale Identifikation und die Interaktion zwischen Bürgern und Behörden.

Bei der Nutzung setzt sich laut Studie die Stagnation der Vorjahre fort. Die Nutzung legte in der Schweiz im Vergleich zum Vorjahr nur leicht zu. Die Ergebnisse des E-Gov Monitors 2018 finden Sie hier. Schweizer sehen im Vergleich mit Deutschen und Österreichern relativ wenige Nutzungsbarrieren. Die grösste Hürde ist, dass der benötigte Service gar nicht online angeboten wird.

Nutzung von E-Gov-Angeboten. (Source: Initiative D21)

Auch die Zufriedenheit mit dem E-Gov-Angebot stieg nur marginal. Ein Grund hierfür ist laut den Studienautoren, dass die Erwartungshaltung der Nutzer zulegt. Immerhin sind rund drei Viertel aller Befragten mit dem Schweizer E-Gov zufrieden.

Nutzungsbarrieren bei E-Gov-Angeboten. (Source: Initiative D21)

Eine Mehrheit der Umfrageteilnehmer hält die elektronische Identität für eine sinnvolle Sache. Allerdings sei die Nutzung der verschiedenen Identifizierungsarten auch mühsam. Die Hälfte der Schweizer könne sich vorstellen, für private Dienste und für Behördendienste die gleiche digitale Identität zu nutzen. Mehr zum Thema E-ID erfahren Sie hier.

Einstellungen zu digitalen Identitäten. (Source: Initiative D21)

Die Studie untersuchte die sogenannte "Citizen Journey". Also den Weg, den Bürger bei der Interaktion mit Behörden über verschiedene Kanäle nehmen. Die Schweizer informierten sich 2019 am häufigsten gezielt im Internet. Erst bei Beratung und Abschluss nahm die Bedeutung des persönlichen Kontaktes zu.

Am liebsten würden die befragten Schweizer ihre Behördengänge über Onlineformulare abwickeln, schreiben die Autoren, am zweitliebsten im persönlichen Kontakt. 25 Prozent ziehen für Behördengänge generell das Internet vor.

Citizen Journey in der Schweiz. (Source: Initiative D21)

Die Präferenzen der Kontaktaufnahme hänge nicht nur vom Kanal ab. Auch der Grund für die Interaktion spielt eine Rolle. Bei komplexeren Themen wie Wohnsitz oder Bauanträgen sei persönlicher Kontakt erwünscht. Strafzettel würden die Befragten gerne per Post erhalten. Dokumente und Informationen über ablaufende Fristen sollen den Bürger per Mail erreichen.

Aus Sicht der Bürger sprechen oft die Komplexität und Bearbeitungsdauer gegen die Nutzung von E-Government-Diensten, lautet das Fazit der Autoren. Die Verwaltung müsse ihnen deshalb den spürbaren Nutzen aufzeigen. Zudem seien Behörden gefordert, die Nutzungsgewohnheiten der Bürger bei der Gestaltung digitaler Verwaltungsangebote ins Zentrum zu stellen. Hier sei das mobile Angebot zentral.

Zufriedenheit von E-Gov-Angeboten. (Source: Initiative D21)

Für die Studie wurden laut D21 je circa 1000 Onlineinterviews in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt. Die Studie steht hier als PDF zum Download bereit.