Konsumenten retournieren mehr und sind häufiger enttäuscht

Einkaufen im Internet ist nach wie vor hoch im Kurs. Rund die Hälfte der hiesigen Bevölkerung kauft monatlich in einem Onlineshop ein, wie das E-Commerce Stimmungsbarometer der Hochschule für Wirtschaft (HWZ) und der Schweizerischen Post zeigt. Als häufigste Gründe fürs Onlineshopping nennen die Befragten Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, Heimlieferung, die Möglichkeit Angebote leichter zu finden und zu vergleichen sowie die grosse Produktauswahl. 23 Prozent kaufen wöchentlich online ein und 3 Prozent gar täglich.

Am wichtigsten sind den Befragten beim Onlineeinkauf die zweckmässige Zahlungsabwicklung (89 Prozent) und Gratisversand (77 Prozent). Den dritten Platz teilen sich hier mit 73 Prozent kostenlose Retouren und ein guter Kundendienst.

(Source: E-Commerce Stimmungsbarometer 2022)

Nicht erstaunlich ist es also, dass 74 Prozent der Befragten angaben, eine Bestellung abzubrechen, sofern sie für die Ware Liefergebühren bezahlen müssten. Am häufigsten (80 Prozent) brechen Personen Bestellungen ab, wenn eine Lieferung in die Schweiz nicht möglich ist. Gibt es versteckte Kosten, stoppen 78 Prozent mit dem Onlineeinkauf. Laut HWZ nahmen gegenüber dem Vorjahr ein ungutes Gefühl bei der Sicherheit des Shops (+7 Prozent) und die schlechte Benutzerfreundlichkeit (+4 Prozent) als Gründe für den Bestellungsabbruch zu.

Fast die Hälfte kauft Computer und Elektronik übers Internet

47 Prozent der Befragten kaufen Computer und Elektrogeräte überwiegend im Internet während 46 Prozent Multimedia- und Elektrogeräte online einkaufen. Die beiden Kategorien landen damit auf den Plätzen fünf und sechs. Am Häufigsten beziehen Konsumentinnen und Konsumenten Eventtickets (64 Prozent) gefolgt von Reisen (62 Prozent) und Büchern, Musik und Filmen (59 Prozent) übers Internet. Laut HWZ hat sich hier gegenüber dem Vorjahr insbesondere in den ersten beiden Kategorien etwas getan, da Reisen und Eventbesuche wieder uneingeschränkt möglich sind.

(Source: E-Commerce Stimmungsbarometer 2022)

Der am häufigsten genutzte Onlinemarktplatz ist Digitec Galaxus. 30 Prozent kaufen hier ein. Auf dem fünften Platz mit 12 Prozent liegt Microspot. Noch vor dem Heim- und Unterhaltungselektronik-Anbieter sind Zalando (21 Prozent), Amazon (20 Prozent) und Ricardo (15 Prozent). Die meisten Befragten kaufen Produkte über einen Onlinemarktplatz, weil sie dort Waren, Preise und Händler miteinander vergleichen können. Auch niedrige Preise und die Bündelung von Proudktkategorien wurden als Top drei Gründe genannt.

Ist es Zeit zum Bezahlen, zücken 74 Prozent die Kreditkarte. Gleich viele bestellen ihre Ware auf Rechnung. Twint ist mit 48 Prozent die mittlerweile zweitbeliebteste Bezahloption. 31 Prozent der Befragten setzen auf Paypal während 29 Prozent mit der Debitkarte der Postfinance bezahlen. Kryptowährungen stehen ganz am Ende der Statistik. Nur 1 Prozent der Befragten nutzt die digitalen Währungen.

Retouren steigen aufgrund nicht erfüllter Erwartungen

Ist die Ware angekommen, sind die Konsumentinnen und Konsumenten laut HWZ aber häufig enttäuscht. Neun von zehn Personen - oder 89 Prozent - geben als Retourengrund eine mangelnde Erwartungserfüllung an. Etwa die Hälfte bestellt sich mehrere Artikel zur Auswahl und hatte bereits beim Bestellen nicht vor, alles zu behalten. Das führt zu einer erhöhten Anzahl von retournierten Sendungen, was wiederum hohe Kosten für die Onlinehändler verursacht, wie es heisst. Die Haltung zu Retouren unterscheidet sich übrigens je nach Sprachregion, wie Sie hier nachlesen können.

Bezüglich Retouren sind den Befragten ein einfacher Retourenprozess (95 Prozent) und klare Retourenbedingungen (92 Prozent) besonders wichtig. Auch eine schnelle Rückzahlung des Kaufpreises (83 Prozent) erwarten viele. Über die Hälfte der Befragten informiert sich oft oder immer über die Retourenbedingungen des ausgewählten Onlineshops.

(Source: E-Commerce Stimmungsbarometer 2022)

"Händler können bei ihren Kunden mit Retourenversand in der gleichen Verpackung, Paketen nach Mass und Mehrwegverpackungen punkten", heisst es weiter. Ausserdem informieren sich 77 Prozent der Befragten über die Herkunft der Produkte. 72 respektive 71 Prozent recherchieren, ob die Produkte und die entsprechende Verpackung nachhaltig sind. 69 Prozent wollen zudem wissen, ob mit den Retouren nachhaltig umgegangen wird.

Über das E-Commerce Stimmungsbarometer

Das E-Commerce Stimmungsbarometer erstellt die HWZ gemeinsam mit der Schweizerischen Post. Die Daten wurden im Mai 2022 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. An der Studie haben über 12’000 Personen aus allen Sprachregionen der Schweiz teilgenommen.

Lesen Sie ausserdem: Lieferschwierigkeiten sowie steigende Logistik- und Treibstoffkosten beschäftigen den Onlinehandel aktuell. Ausserdem sind Qualität und Exklusivität wichtige Erfolgsfaktoren. Das geht aus der Onlinehändlerbefragung 2022 der ZHAW hervor.