Versicherungsvorgänge finden zunehmend online statt

Online-Interaktionen mit Versicherungen sind in der Schweiz auf dem Vormarsch. Das zeigt der "Swiss Insurance Monitor 2023", eine jährlich durchgeführte Umfrage der Universität Luzern. Die Umfrage widmet sich der Kundenperspektive in der Versicherungsbranche.

Die Bevölkerung nutze die Online-Kanäle vor allem, um nach Informationen zu Versicherungen zu suchen oder um Offerten zu berechnen, schreibt die Uni Luzern. Die Nutzung unabhängiger Vergleichsportale, aber auch der Gebrauch von Versicherungswebsites nehme zu. Auch bei der Schadensbearbeitung sei ein Trend in Richtung Online-Interaktionen ersichtlich. Gehe es darum, Verträge abzuschliessen oder zu kündigen, ziehen die Befragten hingegen weiterhin Offline-Kanäle vor. 

Viele wünschen sich mehr Online-Tools

Dieser Trend dürfte sich fortsetzen, wie die Uni Luzern erklärt: 
41 Prozent der Befragten wünschen sich laut der Studie die Möglichkeit, Schadensfälle online zu simulieren. 61 Prozent wünschen sich einen Online-Abgleich von neuen wie auch bestehenden Verträgen. Mehr als die Hälfte der Kundinnen und Kunden könnte sich vorstellen, Versicherungsanliegen künftig ausschliesslich digital zu unterschreiben. 

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Videotelefonie und KI unbegehrt

Nicht alle neuen Online-Ansätze finden Anklang. Nur etwa 25 Prozent der Befragten wünschen sich eine Video-Telefonberatung bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen. Zudem stünden die Versicherten künstlicher Intelligenz skeptisch gegenüber - etwa wenn es darum geht, die KI bei der Klärung von Versicherungsanliegen einzubeziehen. Dies sei sogar dann der Fall, wenn die KI Servicemitarbeitenden nur helfend zur Seite stehe. Die Befragten erwarten sich vom "menschlichen" Gegenüber ein deutlich besseres Ergebnis, wie es heisst.

Der "Swiss Insurance Monitor" basiert auf einer Online-Umfrage von 1026 in der Schweiz lebenden Personen. Das Institut für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern hat die Studie vom 24. Juli bis 10. August 2023 in Zusammenarbeit mit Link durchgeführt.

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