Schweizer Bevölkerung ist mit dem Onlinehandel unzufrieden

Die Schweizer Bevölkerung kauft immer häufiger im Internet ein. Im Unterschied zu anderen Ländern wächst der Onlinehandel hierzulande stetig. Zeitgleich nehme die Unzufriedenheit bezüglich Onlineshops, Lieferdiensten und Rücksendungen zu, heisst es im E-Shopper Barometer von DPD.

Während auf dem Höhepunkt der Covid-Pandemie pro Person im Durchschnitt 4,8 Pakete geliefert wurden, waren es 2023 sogar 5,3 Pakete pro Kopf. Diese Zunahme bedeute allerdings nicht, dass die Kundschaft das Shopping-Erlebnis im Internet bequemer empfinde als früher, schreibt DPD. 

Unzufriedenheit und Kritik

Die Zahl der Onlineshop-Kunden und Kundinnen, die die Abwicklung ihres letzten Einkaufs als "einfach" bezeichneten, sank von 70 Prozent im Jahr 2019 auf 41 Prozent im vergangenen Jahr. Vor allem ärgerten sie sich über die vielen Zwischenschritte bis zum Verkaufsabschluss, den komplizierten Zahlungsprozess, den mangelnden Support und den Zwang, ein Kundenkonto zu eröffnen, um bestellen zu können. 

Auch die Zufriedenheit mit dem Lieferprozess sank von 79 auf 43 Prozent. Zu den häufigsten Ärgernissen zählen hier fehlende Informationen zum Status der Sendung und Paketboten, die die Pakete ohne zu klingeln abstellen.

Das Retournieren der Pakete wurde 2023 von weniger Befragten als "einfach" beschrieben. Waren es 2019 noch 66 Prozent, fiel die Zahl auf 33 Prozent. Kritikpunkte für den Retournierungsprozess sind die Kosten für die Rücksendung, der Aufwand für die Abwicklung und der weite Weg zur Paketaufgabe. Zudem sei der Ablauf umständlich und schlecht erklärt, heisst es weiter. 

Von der abnehmenden Zufriedenheit könne nicht zwingend auf eine Verschlechterung der Dienstleistungen geschlossen werden. Das E-Shopper Barometer gebe Hinweise darauf, dass die Ansprüche der Kundschaft steigen. Die am meisten gewünschten Dienstleistungen sind laut Barometer Echtzeit-Informationen über den Stand der Lieferung und Bestellungen ohne Kunden-Login.

"Eine zentrale Erkenntnis aus dem E-Shopper Barometer ist, dass die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis in den letzten Jahren gesunken ist, obwohl das Volumen im E-Commerce zunimmt", sagt Tilmann Schultze, CEO von DPD Schweiz. "Unsere Interpretation ist, dass mit dem Wandel von Logistik und Digitalisierung bis hin zu KI-Tools die Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten gestiegen sind. Für die Paketdienstleister bedeutet das: Just-in-time-Lieferung, Echtzeit-Informationen über die Sendungen und ein kundennahe Pick-up- und Drop-off-Infrastruktur werden als Selbstverständlichkeit erwartet."

Apropos Onlinehandel: Die Schweizer Bevölkerung gab 2023 über 14 Milliarden Franken beim Onlineshopping aus. Mehr zur Gesamtmarkterhebung für den Onlinehandel finden Sie hier.