3 wie 3 Stimmen

Theorie: Nein, hier geht es nicht um die christliche Theorie von der ­Wesenheit Gottes. Aber um Grundlegendes geht es schon, nämlich um die Pfeiler, auf denen eine gute User Experience (UX) ruht. Das Konzept der 3 Stimmen besagt, dass UX nur gedeihen kann, wenn die Bedürfnisse der Kunden, die Ziele der relevanten firmeninternen Anspruchsgruppen und die Anforderungen des Marktes unter einen Hut gebracht werden. Die Stimmen heissen also: Stimme des Kunden (Voice of Customer), Stimme des Business (Voice of Business) und Stimme des Marktes (Voice of Market).

Realität: Die Stimme des Kunden fordert dazu auf, die Bedürfnisse, ­Erwartungen und Wünsche der Nutzer gebührend zu berücksichtigen. Das leuchtet zwar ein, geht im Getöse des Alltags aber dennoch oft unter. Wie sonst sind all die Firmen-Sites zu erklären, deren Navigation sich den internen Hierarchien und Strukturen entlanghangeln? Oder liegt es daran, dass die "Inside-out"-Perspektive den Blick auf die Kunden doch zu sehr verzerrt?

Die Stimme des Business vertritt die Ziele, Bedürfnisse und Herausforderungen der firmeninternen Anspruchsgruppen. Dazu gehören etwa das Management, der Vertrieb, das Marketing oder der Kundendienst – also die Zentren der Macht und die Quellen von Geld und Mitteln.
Wie sich immer wieder zeigt: Wer es sich mit diesen Stellen verscherzt, gefährdet sein Projekt.

Die Stimme des Marktes steht für die Trends, Anforderungen und Standards des wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Umfelds. Auch die sollte man ernst nehmen, weil man sonst riskiert, am Markt vorbei zu produzieren. Das wäre etwa dann der Fall, wenn jemand heute einen Webshop baut und dabei die mobilen Nutzer vergisst.

Fazit: Weil die drei Stimmen in der Praxis kaum je genau dasselbe wollen, kann UX-Projekte zu leiten ein ziemlicher Eiertanz sein. Gut beraten ist, wer dafür sorgt, dass alle drei Stimmen im Team angemessen vertreten sind. Sind ihre Vertreter auch noch ähnlich kompetent, eloquent und konziliant, geht keiner so leicht unter – und die Projektleitung spart einen Haufen Moderationsaufwand.