Outsourcing Verträge werden oft vorzeitig verhandelt

Herr Regniet, wohin geht der Trend beim Outsourcing?

Der Trend geht eindeutig hin zur Neugestaltung von bestehenden Verträgen längst vor dem ordentlichen Vertragsende. Immer mehr Firmen verstehen, dass bei ihren OutsourcingProjekten etwas schiefgelaufen ist und sind entsprechend unzufrieden mit ihrem Outsourcing-Dienstleister. Der nächste Weg führt sie dann meist zu einem Beratungsunternehmen, das dann versucht, die Beziehung zum Outsourcing-Dienstleister wieder zu kitten, ohne gleich den kompletten Vertrag zu kündigen.

Wie viele Kunden haben Sie denn mit diesen Problemen?

Momentan haben wir immer mehr Unternehmen mit dieser Problematik. Aktuell bearbeiten wir drei grosse Aufträge mit Vertragsvolumen zwischen 50 und 300 Millionen Franken. Immer mehr Kunden fragen uns, ob wir ihnen nicht helfen könnten, wieder Ordnung in ihr "Outsourcing-Chaos" zu bringen.

Aber eigentlich hat man das Outsourcing erfunden, um die IT aufzuräumen. Und jetzt müssen die Outsourcing-Verträge selbst aufgeräumt werden – ist das nicht ein Widerspruch?

In der ersten Generation im OutsourcingMarkt hat man in den meisten Unternehmen gesagt: IT raus, der CFO plant einen externen Dienstleister ein, und ein IT-Chef reicht aus. Es verblieben stets zu wenige Mitarbeiter auf Kundenseite. Man hat viel zu viel ausgelagert, und es gab kaum Transparenz. Vor fünf Jahren begann das selektive Outsourcing, indem man unter anderem damit angefangen hat, Teile der ausgelagerten Dienste wieder selbst zu verwalten. Viele Unternehmen sind damit zwischen die Stühle geraten: Entweder haben sie zu viel oder zu wenig zurückgeholt und haben dabei vielfach den Überblick verloren.

Womit sind die Firmen bei ihren OutsourcingVerträgen grundsätzlich nicht zufrieden?

Das grösste Problem ist, dass man grundsätzlich zu starre Verträge hat und Veränderungsprozessen zu wenig Rechnung trägt. Nicht abschliessend geklärt ist zum Beispiel, was passiert, wenn der Kunde eine bestimmte Leistung zusätzlich haben möchte, oder umgekehrt, eine abschaffen will. Das Problem dabei ist oft, dass sich ein Dienstleister allein auf « Betriebsmodus » stellt und alles, was dazukommt, nicht schnell und flexibel genug liefern kann, selbst wenn der Kunde dafür bezahlt.

Liegt das nicht in der Natur der Sache? Die IT entwickelt sich ständig, da ist es doch schwierig, die Leistung in einem Outsourcing-Vertrag zu festigen.

Die Outsourcing-Anbieter sind tatsächlich meist auf einen stabilen Betrieb fokussiert, während der Kunde von Neuerungen profitieren will. Prinzipiell ist dies eine kulturelle Frage. Wenn ein sehr konservativer Outsourcing-Dienstleister auf einen extrem dynamischen Kunden trifft, dann geht das nicht auf.

Können Sie denn eine Zahl liefern, wie viele Outsourcing-Verträge derzeit auf die "schiefe Bahn geraten sind"?

Rund die Hälfte der Kunden verhandelte die Verträge vorzeitig neu aus, manchmal bereits im zweiten Betriebsjahr. Die Anbieter-Wechselrate schwankt in der Schweiz zwischen 25 und 35 Prozent und ist damit sehr hoch. In Deutschland war sie vor zwei Jahren noch bei rund 10 Prozent, ist aber unterdessen auf 24 Prozent gestiegen.

Sind diese Wechsel nicht einfach finanziell getrieben, wollte man in den vergangenen Jahren nicht einfach von Marktopportunitäten profitieren?

Die meisten Wechsel sind nicht primär finanziell getrieben. Vielleicht ist der Auslöser monetärer Natur. Aber wenn es nur ums Geld geht, so sollte man versuchen, mit dem Partner zu verhandeln. Oft gelingt das auch. Ein Providerwechsel kostet in der Regel viel Geld, sodass er sich rein aus finanzieller Perspektive nur bei massiv zu hohen Preisen lohnt.

Wer gehört auf Anbieterseite in den letzten Jahren zu den Gewinnern?

Generell haben die ganz grossen gegenüber den mittleren und kleineren OutsourcingAnbietern an Terrain verloren. Andererseits profitieren die Grossen wiederum vom Trend, dass internationale Konzerne mehr und mehr zu globalen Verträgen übergehen.

Wie sieht es eigentlich beim Mittelstand aus? Dort stehen die meisten CIOs nach wie vor einem Outsourcing skeptisch gegenüber.

Ja, dies ist allerdings ein Paradoxon: Grossunternehmen könnten eigentlich die Skaleneffekte selbst erzielen, die meisten von ihnen sind aber dem Outsourcing gegenüber sehr aufgeschlossen. Anders beim Mittelstand, obwohl gerade diese Unternehmensklasse die grössten Einsparungen erzielen könnte, ist man hier zurückhaltend.

Warum ist das so?

Oft lässt man eben den IT-Chef rechnen, ob sich ein Outsourcing lohnt, ohne die Zahlen von einer unabhängigen Stelle sorgfältig prüfen zu lassen. In Grossunternehmen wird das Outsourcing hingegen meist viel seriöser geprüft.

Wenn ein Unternehmen seine IT teilweise wieder ins eigene Haus holen will, welche Bestandteile sollte man dann beim Outsourcer belassen?

Commodities beziehungsweise Leistungen, für die es am Markt ein standardisiertes Angebot mehrerer Dienstleister gibt, sollte man eher beim Outsourcing-Partner belassen. Spezifische Anwendungs- und Prozesskompetenz sowie Spezialanwendungen beziehungsweise Technologien sollte man sich wieder zurückholen oder neu aufbauen. Outsourcing wird in diesem Zusammenhang oft als "Altlasten-Entsorgungsmechanismus" betrachtet.