Datenzähmung für individualisierte Kundenerlebnisse

Die digitale Transformation ist omnipräsent. Die damit einhergehenden Veränderungen werden von vielen Unternehmen einerseits positiv aufgenommen, aber andererseits auch mit Skepsis betrachtet. Die Digitalisierung führt zu einem immer dichter werdenden Datendschungel, in dem sich Firmen entweder verirren, oder aber sie nutzen ihn, um das Benutzererlebnis zu personalisieren und somit zu verbessern.

Letztere Option eröffnet bedeutende Wachstumschancen, die auf besseren Kunden­erlebnissen und dadurch höheren Antwortraten sowie auf geringeren Betriebskosten basieren. Es kommen verschiedene Daten zum Einsatz, um personalisierte Benutzererlebnisse zu kreieren. Der erste und wichtigste Datensatz entsteht bei den unternehmenseigenen Schnittpunkten, wie dies etwa bei CRM der Fall ist. Diese Daten werden entsprechend dem Datenschutzgesetz anonymisiert.

Firmen sind nicht an individuellen Kundendaten, sondern an sich abzeichnenden Tendenzen interessiert. In einem nächsten Schritt werden die Daten mit eingekauften (von Partnern) und externen Daten (Prognosen, Treueprogramme etc.) kombiniert. Aus diesen drei Datensätzen werden schliesslich Modelle abgeleitet, die auf verschiedene Bedürfnisse zugeschnittene Benutzererfahrungen ermöglichen.

Eine konkrete Möglichkeit zur Schaffung von individualisierten Kundenerlebnissen ist die Implementierung von Kampagnen­management-Tools. Eine ideale Lösung nutzt Daten aus der Kundeninteraktion via E-Mail, Social Media, Mobile und Print, um einen Kunden ganzheitlich zu erfassen. Grosse und heterogene Datensätze aus verschiedenen Datenbänken werden danach zu einem einzigen Kundendatensatz zusammengeführt. Abschlies­send werden mithilfe der Analytics-Funktion des Kampagnenmanagement-Tools die relevanten Personalisierungsparameter für wirkungsvollere Marketingkampagnen herausgefiltert.

Personalisierung basierend auf Kundeninteraktionen

In vielen Unternehmen sind Kundendaten in mehreren kanalspezifischen Datenbanken gespeichert, wodurch es schwierig wird, einen konsolidierten Blick auf die individuellen Kundenbedürfnisse zu erhalten. Unternehmen, die auf digitale Transformation setzen und dadurch unter anderem optimale Personalisierung erreichen wollen, sollten eine Datenstrategie entwerfen, die Echtzeit-Personalisierung ermöglicht. Ein solcher Ansatz beinhaltet normalerweise folgende fünf Schritte:

1. Überprüfung der vorhandenen Daten, um zu verstehen, welche Datenarten momentan gesammelt, verarbeitet und gemessen werden
2. Entwicklung einer Datenstrategie
3. Daten-Governance
4. Investieren in Ressourcen, um die Datenstrategie weiterzubringen
5. Planung von langfristigen Messmethoden und Tracking der Resultate

Die Bedeutung einer personalisierten Benutzererfahrung wird laufend zunehmen. Unternehmen, die sich ihre Daten zunutze machen, werden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen. Dies setzt jedoch grosses Know-how und die geeignete technologische Infrastruktur voraus, weswegen empfohlen ist, mit einem erfahrenen Partner zusammenzuarbeiten, der eine End-zu-End-Lösung von der Beratung bis hin zur Systemintegration anbietet.

Durch die Zusammenarbeit mit einem Partner, der sämtliche Bereiche der digitalen Transformation beherrscht, können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzen­trieren, Kosten senken und entscheidend von den Vorteilen von digitalen Technologien profitieren.