Wie die Post auf dem Grat zwischen Tradition und Innovation wandert

Sie sind seit fast genau vier Jahren bei der Post Innovationschefin. Wie hat sich das Unternehmen in diesem Zeitraum gewandelt?

Claudia Pletscher: Die Post war in ihrer gesamten Geschichte ein innovatives Unternehmen, das sich stetig verändert und neue Ideen und Entwicklungen mitgestaltet hat. Komplexe Technologien und rasante Entwicklungen erfordern heute aber viel mehr partnerschaftliche Zusammenarbeit als früher. Hier haben wir uns in den letzten Jahren stark entwickelt. Auch beziehen wir unsere eigenen Mitarbeitenden noch enger in die Entwicklungsprozesse mit ein. Sie können von der Front Themen einbringen und so an innovativen Transformationen mitarbeiten. Damit bringen sie wertvollen Input aktiv ins Projekt mit ein.

Welches Projekt war Ihnen persönlich am wichtigsten?

Da gibt es einige, beispielsweise unser Drohnenprojekt mit dem Spital Lugano, das sehr erfolgreich unterwegs ist und wo wir zahlreiche weitere Anfragen interessierter Spitäler haben. Von den Plattformprojekten ist E-Voting eines der interessantesten.

Wo gab es Misserfolge?

Die gibt es täglich (lacht). Misserfolge sind wichtig, weil man gerade aus ihnen viel lernt. Beim Drohnenprojekt hatten wir zu Beginn verschiedene Start-ups evaluiert und dann kurz vor der Bewilligungsphase entschieden, nicht weiterzugehen. Das hat uns ein Jahr zurückgeworfen. Nichtsdestotrotz sind wir heute weltweit das einzige Unternehmen, das einen kommerziellen Drohnentransport anbietet.

Was sind die nächsten Technologiefelder, in denen Sie aktiv werden wollen?

Ein grosses Feld ist das Internet der Dinge. Das brauchen wir sehr stark in der Logistik. Etwa bei der Sendungsverfolgung von zerbrechlichen Inhalten. Ein zweiter Trend, den wir bereits in der Umsetzung haben, ist künstliche Intelligenz. KI kommt zusammen mit Robotics im Dokumentenmanagement zum Einsatz, wo wir Millionen von Dokumenten scannen und verarbeiten.

Nutzen Sie KI auch in anderen Bereichen?

Ja, denn sobald wir wissen, wo sich eine Sendung befindet, können wir eine intelligente Routenplanung umsetzen und individuelle Zustellungen planen. KI gibt uns die Möglichkeit, einen besseren Kundendienst zu leisten, indem wir dem Kunden schnellere und flexiblere Zustellungen bieten können – wohin auch immer.

Mit welchen Partnern arbeiten Sie in diesem Bereich zusammen?

Wie fast bei jedem Thema arbeiten wir sowohl mit Start-ups als auch mit internationalen und Schweizer Unternehmen zusammen. Konkret, wie erwähnt, mit dem Zürcher Tech-Start-up Modum. Dazu kommen Kooperationen mit Hoch- und Fachhochschulen wie etwa der ETH oder der Uni Fribourg. Diese Partner sind bei der Entwicklung und dem Testen der Use Cases stark involviert.

Spielt Blockchain für die Post schon eine Rolle?

Ja, absolut. Ein Beispiel ist die Logistik. Zusammen mit dem Zürcher Tech-Start-up Modum haben wir ein Projekt, basierend auf Blockchain. Mittels Blockchain stellen wir sicher, dass ein bestimmtes Temperaturband bei einer Lieferung nicht überschritten wird. So können wir dem Kunden mittels Blockchain belegen, dass das Temperaturband durchgehend eingehalten wurde. Der Kunde weiss also immer, wie es um seine Lieferung steht.

Grosse Unternehmen tun sich eher schwer mit Innovation. Wie geht die Post mit diesem Thema um?

Die Post geniesst grosses Vertrauen in der Bevölkerung, das wir nicht mit Experimenten verspielen dürfen. Als drittgrösstes Unternehmen der Schweiz sind wir eher ein Tanker als ein wendiges Segelboot. Damit müssen wir umgehen. Doch es gelingt uns, wie die erwähnten Beispiele zeigen, ganz gut. Auch gibt es Hilfsmittel, denen wir uns im Innovationsprozess bedienen. Zum Beispiel ein Early-Label, mit dem Kunden signalisiert werden kann, dass sich ein Produkt noch im Test befindet. Das gibt Kunden und Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich per Feedback in die Entwicklung einzubringen.

Nach welchen Innovationen fragen die Kunden der Post?

Die Kunden fragen selten aktiv nach Innovationen. Sie erwarten diesen Mehrwert ganz einfach und wünschen sich möglichst kundenfreundliche und moderne Lösungen. Diesen Ansprüchen will die Post gerecht werden. Gerade hier bieten digitale Innovationen oft verblüffende Lösungen, wie zum Beispiel das interaktive Umleiten von Postsendungen per App an eine neue Abholstelle.

Wie nehmen Sie die Mitarbeiter im Innovationsprozess mit?

Sehr direkt. Wir haben eine Ideenmanagement-Plattform, auf der alle 60'000 Mitarbeitende der Post ihre Ideen und Vorschläge aktiv einbringen können. Unsere Mitarbeitenden haben ein enormes Wissen über die Bedürfnisse unserer Kunden. 1 Million Kundenkontakte pro Tag bringen sehr viel Feedback und Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu verbessern. Die Motivation unserer Mitarbeiter zum Mitmachen ist daher sehr hoch.

Wie gehen Sie mit Widerständen um?

Ich erlebe in meiner täglichen Arbeit vielmehr konstruktive Kritik als Widerstand. Für uns ist es sehr wichtig, bei Projekten im direkten Dialog zu stehen und Mitarbeitende wie Partner aktiv abzuholen. Die Post ist in den Bereichen Bank, Logistik, Mobilität und Kommunikation sehr diversifiziert aufgestellt. Hier sind wir auf die Expertise von Fachspezialisten angewiesen und ich schätze kritische Analysen, wenn das zu klaren Aussagen und einem gemeinschaftlichen Vorgehen führt.

Wie schaffen Sie den Spagat zwischen einem Service-public-Anbieter und einem gewinnorientierten Unternehmen?

Wir haben vom Bund den Auftrag, in klar definierten Bereichen einen Service public zu garantieren. Was die Post übrigens sehr erfolgreich tut. Das können wir jedoch nur, wenn wir in anderen Bereichen auch Gewinne machen. Denn würden wir dort keine Gewinne erzielen, könnte die Post den verlangten Service public nicht selbst finanzieren. Wir geben heute rund 400 Millionen Franken aus, nur um den Status quo aufrechtzuerhalten. Das zahlen wir aus eigener Tasche, was nur durch Gewinne möglich ist.

Wie viel gibt die Post pro Jahr für Forschung und Entwicklung aus?

Wir haben keine zentrale Forschungs- und Entwicklungsabteilung, da wir in unseren vier Märkten sehr diversifiziert aufgestellt sind. Es ist daher sehr wichtig, dass das Produktmanagement seine eigene Forschung betreibt. Was man sagen kann, ist, dass die Post pro Jahr rund 430 Millionen Franken für Investitionen in neue Themen ausgibt. In dieser Zahl ist auch das Forschungsbudget enthalten.

Sie waren vorher bei IBM. Was läuft bei der Post anders als in einem US-Unternehmen?

Sehr viel. Sicher gibt es Unterschiede, auch wenn Themen und Technologien im Prinzip die gleichen sind. Die Post ist indes ein schweizerisches Unternehmen, und eine von 100 Personen in der Schweiz arbeitet für die Post. Folglich identifizieren sich viele Schweizerinnen und Schweizer sehr stark mit der Post. Diese Bindung spüren wir und sie motiviert uns bei der täglichen Arbeit. Neben der Verpflichtung ist sie jedoch auch eine Herausforderung für ein Unternehmen, das sich im stetigen Transformationsprozess befindet. Ein internationaler Konzern befindet sich weit weniger im öffentlichen Schaufenster. Wir müssen uns erneuern, nicht weil wir das lustig finden, sondern weil der Markt und die Konkurrenz das verlangen. Hier muss man Sensibilität an den Tag legen und die Bevölkerung aktiv und stärker einbeziehen, als dies ein internationaler Multi muss.

Welche Projekte stehen für Sie als Innovationschefin jetzt an?

Wir haben einige spannende Themen im Smart-City-Bereich, wo Mobilität und Logistik im Vordergrund stehen. Zusammen mit Partnern wollen wir hier schnellere und flexiblere Lösungen anbieten. Das Internet der Dinge kann ich dabei nicht genug betonen. Wir nutzen diese Technologie seit rund zwei Jahren und haben mit Swisscom eine gute Partnerschaft.

Werden wir die Post in zehn Jahren noch wiedererkennen?

Ich glaube schon. Die Post hat einen ganz wichtigen Auftrag für die Gesellschaft, Unternehmen und Behörden in der Schweiz. Wir sind die vertrauenswürdige Partnerin, die einen zuverlässigen Transport für vertrauliche Informationen gewährleistet. Das wird in der digitalen Welt immer wichtiger – und genau hier bietet die Post höchste Qualität. Unsere Aufträge dürften sich indes nicht grundlegend ändern. Die Kanäle und Technologien hingegen schon. Sie sind physisch, digital und mobil und die Post orientiert sich an diesen Kundenbedürfnissen und bietet bestmögliche Lösungen dazu. Der Kern der Dienstleistung der Post dürfte also bestehen bleiben. Die Bedürfnisse der Menschen nach unseren Dienstleistungen werden wahrscheinlich dieselben sein, aber der Umgang damit anders.