Was Kaffeemaschinen mit Video-Chats zu tun haben

Wie sind Ihre Erfahrungen nach drei Jahren "Jura Live"?

Meinrad Kofmel: Die Erfahrungen seit der Einführung in der Schweiz im Jahr 2015 bestätigen, dass mit der Dienstleistung "Jura Live" zusätzlich Kundennähe geschaffen werden kann. Die professionelle Beratung zu Jura-Kaffeevollautomaten per Videotelefonie oder Chat konnte erfolgreich eingeführt werden. Mittlerweile ist "Jura Live" nicht mehr nur in der Schweiz, sondern auch in Deutschland, Österreich, seit letztem Jahr in den USA und neu auch in Australien und den Niederlanden erlebbar. Neue Standorte werden schon bald dazukommen. In unseren Studios hat das Fachberater-Team die Möglichkeit, jeden Kunden individuell und auf seine Bedürfnisse zugeschnitten zu beraten, sei dies mit Live-Demonstrationen am Kaffeevollautomaten, mithilfe von Videos oder beim gemeinsamen Surfen auf der Jura-Website. Der Kunde kann sich hierzu ganz einfach und bequem per Internet mit uns in Verbindung setzen. Auch die Einführung von "Jura Live" am Verkaufspunkt ist gelungen. Die zusätzliche Unterstützung des Fachhandels wird sehr geschätzt. Wir haben eine gute Basis geschaffen, um Jura im Zeitalter des «Internet of Things» auch digital erlebbar zu machen, denn "Jura Live" bringt die Beratungskompetenz des Herstellers sowohl an den virtuellen als auch an den physischen Verkaufspunkt.

Was würden Sie heute anders machen?

Die Einführung von "Jura Live" am POS sind wir zunächst etwas zurückhaltend angegangen, weil wir unsere Fachhandelspartner nicht überrumpeln wollten. Mit etwas mehr Mut wäre die Implementierung wohl rascher gelungen. Denn gerade heutzutage, wo sich die Kunden fast alle zuerst online vorinformieren, ist beste Fachkompetenz am Verkaufspunkt essenziell. Genau in diesem Punkt können wir das Verkaufspersonal dank "Jura Live" unterstützen.

An der Bilanzpressekonferenz sagte CEO Emanuel Probst, Jura Live werde noch nicht so gut gebraucht, wie gewünscht. Woran harzt es?

Die Hemmschwelle, auf den Verbindungsknopf zu drücken und sich live mit Jura in Verbindung zu setzen, ist für viele immer noch hoch. Wir wollen dem Kunden vorab noch besser vermitteln, was ihn bei "Jura Live" erwartet. Dank einer optimierten Hinführung und weiteren Entwicklungen wollen wir diese Hemmschwelle bei der Mensch-Maschinen-Interaktion weiter abbauen. Sie dürfen gespannt sein!

Wie viele Kunden haben Jura Live bereits ausprobiert?

Wir veröffentlichen keine konkreten Zahlen.

Wie hoch ist der Anteil von Audio- und Videoübertragungen?

Eine Videoberatung findet bei jedem Anruf statt. Dies geschieht aber nur einseitig: Das heisst, der Kunde sieht uns, wir den Kunden jedoch nicht. Dies tun wir natürlich ganz bewusst, um die Privatsphäre unserer Kunden zu schützen. Gut drei Viertel unserer Anrufer sprechen mit uns übers Mikrofon, der Rest wählt den Dialog via Chat.

Wie ist das Kundenfeedback?

Das freut uns besonders: Praktisch alle Kunden, die wir beraten, sind begeistert von "Jura Live" und bedanken sich für die kompetente Unterstützung auf der Suche nach einem Neugerät.

Wie bewahren Sie die Daten auf und wie wird die Privatsphäre des Kunden geschützt?

Wir sammeln bei "Jura Live" keine personenbezogenen Daten und haben deshalb bewusst von einer Registrierung abgesehen.