"How to blend ITSM and DevOps into a future proof IT operating model?"

Was ist neu am diesjährigen SMFS?

Martin Andenmatten: Mit der Planung des SMFS Events 2020 haben wir bereits im Januar begonnen. Es war uns ein starkes Anliegen, dass wir in dieser von Technologie getriebenen Zeit den Menschen wieder mehr in Zentrum rücken wollen. In den Unternehmen nehmen die eigenen Fertigungstiefen der IT-Organisationen immer stärker ab und Routine-Arbeiten werden vermehrt extern ausgelagert, von Algorithmen oder von Robotern übernommen, so dass sich viele um ihre künftige Rolle im Unternehmen Fragen stellen. Andererseits wird eine hohe Flexibilität und Agilität von den Mitarbeitern verlangt, was letztlich eine ganz andere Zusammenarbeitskultur bedingt. Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch in dem aktuellen Wandel ist sehr gross und daher wollen wir dem Thema Mensch und Kultur viel Raum lassen. Service Management stellt den Menschen ins Zentrum ist daher das Motto des diesjährigen SMFS 2020. Neu und eigentlich ursprünglich so nicht geplant ist die virtuelle Durchführung des diesjährigen Service Management Forums Schweiz. Diese Unsicherheit rund um Corona spürten wir seitens Teilnehmer und Partner in den letzten Wochen sehr stark. Wir haben uns seitens Organisationskomitee aber durchgerungen, den Event in jedem Fall durchführen zu wollen und daher entschieden, den Anlass online zu veranstalten. Sämtliche Speaker des Events haben Verständnis gezeigt und spontan die Unterstützung zugesagt. Wir haben den ganzen Anlass nun auf der Hopin-Eventplattform eingerichtet und sind überzeugt, allen Teilnehmern einen spannenden, informativen und erlebnisreichen Tag zu bieten.

Was dürfen die SMFS Teilnehmer erwarten?

Auf der virtuellen SMFS-Eventplattform werden die Teilnehmer alles finden, was sie auch bei einem physischen Event erwarten dürfen. Es gibt eine Bühne mit Keynotes, Parallel-Sessions und Workshop-Sessions zu den Themen Agiles Service Management, Multiprovider Management, Artificial Intelligence und Enterprise Service Management. Es gibt Networking-Bereiche und die Aussteller haben virtuelle Stände, wo sie die Teilnehmer begrüssen können. Dabei kann sich jeder Teilnehmer per Video und Audio aktiv einbringen und zum persönlichen Erlebnis beitragen.

Wir haben es auch in diesem Jahr geschafft, einen Mix aus nationalen und internationalen Persönlichkeiten als Speaker zu gewinnen. Persönlich freue ich mich auf Barbara Zenklusen mit ihrer Keynote "Digitale Transformation als Pflicht – partizipative Transformation als Kür". Aber auch auf Rob Akershoek, Leiter der Arbeitsgruppe IT4IT von Open Group mit seinem Beitrag "How to blend ITSM and DevOps into a Future proof IT operating model?".

Das SMFS lebt von der aktiven Interaktion und dem Networking der Teilnehmer. Wir sind überzeugt, dass dies auch in der virtuellen Umgebung möglich sein wird und es deshalb zu einem für alle Teilnehmer wertvollen Informationsaustausch kommen wird.

Wie hat Corona das Service Management als IT Disziplin beeinflusst?

Corona hat wohl alle Service Management Organisationen stark gefordert. Die Unternehmen mussten ja irgendwie weiter funktionieren und waren auf die Verfügbarkeit der IT-Services angewiesen. Die Zugriffe mussten nun von überall her möglich sein, weil die meisten Nutzer im Homeoffice waren. Auch musste der Support so organisiert sein, dass dieser von Zuhause aus geleistet werden konnte. Dass dies nicht immer und überall auf Anhieb funktionierte, war von den meisten Betroffenen mit grossem Verständnis angenommen worden. Aber es stellen sich für Service Provider und Kunden schon auch noch Herausforderungen, wie mit Qualitätsversprechen in SLAs in Zukunft umgegangen werden muss. Wo liegen die Verantwortlichkeiten und wie kann ein sicherer und vertrags-konformer Betrieb gewährleistet werden. Diese Fragestellungen sind jedoch nicht nur vom Service Provider hin zu den Nutzern. Eine noch grössere Unsicherheit besteht bei den vielen verschiedenen Partnern, welche Teil des Service-Ökosystems sind und mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben.

Welche Trends gibt es ausserdem rund um Service Management?

Service Management wird zunehmend strategisch für Unternehmen. Alle Produkte werden mehr und mehr mit Software-Lösungen angereichert und letztlich zu einem Service, weil damit die Kunden noch stärker an das Unternehmen gebunden werden kann. Die Cloud Technologie verdrängt die traditionellen Onprem-Bereitstellungs-Plattformen, was letztlich ein völlig neues Betriebsmodell in IT-Organisationen verlangt. Service Management muss heute auch agiler aufgesetzt werden und anstelle dem Plan-Build-Run-Modell sich hin zu einem Broker-Integrator-Orchestrator-Modell ausrichten. Die alten Praktiken genügen nicht mehr um beispielsweise die Kapazität zu steuern. In dieser hochdynamischen Umgebung braucht es mehr und mehr auch die neuen Technologien wie beispielsweise Artificial Intelligence, um Fehler schneller lokalisieren und Sicherheit in Realtime überwachen zu können. Service Management befindet sich auch in einer Transformation wie alle anderen Themen in Unternehmen. Es muss sich dem Wandel öffnen und die aufkommenden Trends wie DevOps und agilen Organisationsstrukturen auf Basis SAFe unterstützen können. Insbesondere muss es weg von der oft als zu bürokratisch empfundenen Prozesssteuerung hin zu einem auf Wertströmen basierten Business Partner entwickeln. Und das wichtigste hierzu ist die Öffnung von Service Management in den Fachbereichen. Andere Shared-Service Organisationseinheiten wie Human Ressource, Logistik oder auch Finance haben ähnliche Fragestellungen wie die IT und wollen ihre Services auch mit Hilfe von Service Management steuern lernen. Hier bietet sich eine gute Zusammenarbeit über die IT-Organisation hinaus an.

Wie steht es um den SMFS Award und wie geht es damit nach Corona weiter?

Es ist für uns immer eine Herzensangelegenheit, die innovativsten und besten Service Management Lösungen der Schweiz präsentieren und prämieren zu können. Dabei steht nie eine technische Lösung im Vordergrund sondern das gesamte Konzept, wie Service Management in der sich andauernd verändernden Welt gelebt wird. Leider ist es uns in diesem schwierigen Jahr nicht gelungen, genügend Anmeldungen zu finden, sodass ein echter Wettbewerb schlicht nicht möglich gewesen wäre. Wir werden jedoch an dem Award festhalten und sehen diesen für den nächsten Event im 2021 wieder vor. Denn wir sind überzeugt, dass die beste technische oder innovativste Software- respektive Hardware-Lösung nie erfolgreich genutzt werden kann, wenn der Service rund um diese Lösung nicht stimmt. Mit dem Award wollen wir die Teams hinter Service Management ein wenig ins Rampenlicht holen und deren Einsatz belohnen. Auch in Zukunft.