Mit Autoidentifikation in die Self-Onboarding-Zukunft

Arbeitszeiten, familiäre Verpflichtungen, Coronakrise: Es wird heutzutage immer schwieriger, während der üblichen Geschäftszeiten eine Bankfiliale aufzusuchen. Finanzdienstleister, die es Kunden erlauben, mit Self-Onboarding rund um die Uhr eine neue Geschäftsbeziehung einzugehen, verfügen deshalb über einen zunehmenden Wettbewerbsvorteil.

User Experience vs. Regulatorien

Will ein Finanzdienstleister wettbewerbsfähig bleiben, führt also kein Weg am Self-Onboarding vorbei. Die korrekte Umsetzung der einzuhaltenden Regulatorien ist dabei ein sowohl zentrales als auch komplexes Element. Gemeinsam mit einer durchgehenden User Experience ist dies laut der PwC-Studie «Next-Generation Onboarding» für viele Banken die grösste Herausforderung. Besonders das Identifizieren der Kunden ist im Self-Onboarding eine Knacknuss. Einerseits müssen die Vorgaben des Finma-Rundschreibens 2016/7 zur Video- und Online-Identifizierung befolgt werden. Andererseits will man das positive Kundenerlebnis des Self-Onboardings auf keinen Fall schmälern.

Zwei Wege mit Nachteilen

Gemäss dem Finma-Rundschreiben sind aktuell zwei Arten der digitalen Identifikation möglich: Die Videoidentifizierung und die Online-Identifizierung. Die Videoidentifizierung ist der persönlichen Vorsprache gleichgestellt und erlaubt Finanzintermediären gemäss der aktuellen Verordnung über die elektronische Signatur (VZertES) die Verwendung einer qualifizierten Signatur. Allerdings muss sich der Kunde bei dieser Methode durch einen Videoanruf bei einem Callcenter identifizieren. Dies schafft Abhängigkeiten, welche die User Experience beeinträchtigen: eingeschränkte Öffnungszeiten und Wartezeiten bei hohem Andrang.

Bei der Online-Identifizierung kann der Kunde die Identifikation rund um die Uhr selbstständig und ohne Interaktion mit einem Callcenter durchführen. Da diese Eröffnungsmethode dem Korrespondenzweg entspricht, wird der Prozess allerdings auch hier gestört: Die Regulatorien verlangen eine Adressverifikation und eine Referenzüberweisung von einem auf den Namen des Kunden lautenden Kontos.

Die Zukunft heisst Autoidentifikation

Egal wie man die digitale Identifikation ins Self-Onboarding implementiert – entspricht sie den Regulatorien, stört sie die User Experience. Dabei liesse sich das Problem lösen: Die Methode der Autoidentifikation kombiniert die Vorteile von Video- und Online-Identifizierung und gewährleistet gleichzeitig einen ungestörten Prozessfluss. Doch was in der EU bereits Realität ist, bleibt uns in der Schweiz vorerst verwehrt.

Nach Ablauf der Corona-bedingten Änderung der Verordnung über die elektronische Signatur (VZertES) ist es vorläufig nicht mehr möglich, Personen mittels des eIDAS zertifizierten Auto­identifikationsverfahrens rechtsgültig zu identifizieren. Schade, denn die technischen Möglichkeiten sind vorhanden. Es ist an der Zeit, einen Schritt vorwärtszugehen und auch regulatorisch ein komplett digitalisiertes Self-Onboarding mit hochstehender User Experience zu ermöglichen. Schliesslich hat uns die Coronakrise gezeigt, dass es nun überall vollständig digitale Lösungen braucht, damit unser Leben und die Wirtschaft nicht zum Erliegen kommen.