So kann KI im Kundenservice helfen

Anfang Oktober 2020 hat der Digitalverband Bitkom die Ergebnisse seiner Umfrage vorgestellt: Die Menschen überschätzen stark, wie intensiv Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) einsetzen. So gehen rund drei Viertel der Verbraucher davon aus, dass KI-gestützte personalisierte Werbung längst etabliert sei. Bitkom hält mit nur vier Prozent an Unternehmen dagegen, die KI-Lösungen für solch einen Anwendungsfall nutzen. Weiterhin ist mehr als die Hälfte der Befragten davon überzeugt, dass Unternehmen mit der Hilfe von KI bereits Kundenanfragen beantworten. Auch hier sieht die Realität anders aus: Nur drei Prozent der befragten Firmen setzen KI dafür ein. Eine Studie von Interxion unter IT-Entscheidern in der Schweiz bestätigt dies. Während 47,3 Prozent der Studienteilnehmer den Einsatz von KI zurzeit erproben, haben die Technologie erst 4,7 Prozent tatsächlich implementiert.

KI-Erwartungen und -Möglichkeiten

Die Verbraucher trauen den Unternehmen also mehr in der Anwendung von KI zu, als es bisher der Fall ist. Diese sollten sich demnach ermutigt fühlen, zumal das Vorurteil gegenüber KI schwindet, wonach die Technologie massenhaft Arbeitsplätze vernichtet. So sehen lediglich 1,3 Prozent der befragten Studienteilnehmer vollständig autonom arbeitende KI-Systeme für die Zukunft voraus. Vielmehr wird die Technologie laut der Mehrheit (61,3 Prozent) dafür genutzt werden, menschliche Entscheidungsprozesse zu verbessern.

Das kann die KI-Technologie in vielfältigen Einsatzszenarien. Dabei stellen Robotic Process Automation (RPA) und Maschine Learning (ML) für viele den Einstieg dar. Die potenziellen Anwenderfirmen versprechen sich dadurch steigende Umsatzzahlen, weniger Personaleinsatz, bessere Entscheidungsfindung und einen höheren Automatisierungsgrad.

Im Gegensatz zu einigen anderen Anwendungsgebieten ist der Kundenservice ein branchenübergreifendes Thema. Verbraucherinnen und Verbraucher können auf der Suche nach Unterstützung im Kundenservice von Chatbots empfangen werden und auch über Instant Messaging mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Es gibt automatisierte Self-Service-Angebote mit Voicebots sowie Lösungen für Interactive Voice Response. Auch Echtzeit-Analysen sind durch den Einsatz von KI-Systemen im Kontaktcenter möglich. Damit soll der Kundenservice optimiert werden, indem Mitarbeitende schneller alle nötigen Informationen zur Hand haben und auf dieser Basis besser entscheiden können. Für diesen Zweck der Verbesserung menschlicher Entscheidungsprozesse nutzt auch die Mehrheit (61,3 Prozent) der Schweizer Unternehmen diese Technologie. Und genau dieses Ziel verfolgt Augmented Intelligence, wie der Report "Gartner Hype Cycle for Artificial Intelligence" veranschaulicht.

Eine Technologie, die ergänzt und nicht ersetzt

Augmented Intelligence kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, damit der Mensch Sachverhalte besser interpretieren kann. Demnach handelt es sich dabei um eine Form von erweiterter Intelligenz, die auf einer Partnerschaft zwischen Mensch und Maschine beruht. In dieser Beziehung steht der Mensch im Fokus, weil er die Instanz ist, die entscheidet.

Erste Gedanken, wie Computer die menschlichen Fähigkeiten zur Problemlösung verbessern können, formulierte Douglas Engelbart 1962. Heute geht es darum, die Intelligenz von Mensch und Maschine synergetisch zur effizienteren Lösung einzusetzen.

Prozesse identifizieren und intelligent automatisieren

Soweit die Theorie. Sie wird für die Praxis bereits relevant, wenn KI-Software beispielsweise kleinere, sich wiederholende Aufgaben übernimmt und "mitdenkt". Der Fortschritt durch diese Automatisierung ist auch messbar, insbesondere im Kundenservice, wo Agenten ständig mit Routineaufgaben konfrontiert sind. Doch bevor Unternehmen Augmented Intelligence in ihrem Kontaktcenter nutzen können, müssen einige Aspekte berücksichtigt werden.

Der erste Schritt besteht darin, die wiederkehrenden Prozesse im Kundenservice zu ermitteln. In der nächsten Stufe definiert ein Unternehmen, wie KI eine der Standardaufgaben ausführen und so einen Mehrwert liefern kann. Ein fikives Beispiel, das Optimierungspotenzial aufzeigt, ist etwa ein Unternehmen, das eine Beschwerde über eine nicht korrekt gestellte Rechnung abhandelt. Sobald sich der Mitarbeitende im Kundenservice das Anliegen angehört hat, startet er die Fehlerdiagnose. Dazu öffnet er verschiedene Systeme, ruft sämtliche relevante Daten auf und gleicht sie mit den Angaben des Anrufenden ab. Vielleicht hat er keinen direkten Zugriff auf das ERP-System und bittet einen Kollegen oder eine Kollegin um Hilfe. Bis der Fehler gefunden ist, dauert es.

Hier setzt Augmented Intelligence an. Ein Bot erfasst in diesem Szenario das konkrete Anliegen und reichert es mit allen relevanten Informationen an, die den Sachverhalt betreffen. Danach werden diese aufbereitet und an den Agenten weitergeleitet. Dieser hat nun die notwendige Basis, um das Problem zügig zu durchdringen und zu lösen. Der Kunde oder die Kundin erhält eine schnelle Antwort.

Wenn Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten

Augmented Intelligence setzt auf ein neues Beziehungsmodell zwischen Mensch und Maschine, das Automatisierung und Wertschöpfung in den Mittelpunkt stellt. Dieser Ansatz geht auf, wenn die beiden Hand in Hand arbeiten. Die KI erweitert die menschliche Intelligenz effizient. Insbesondere durch das Automatisieren von Routineaufgaben im Kundenservice lassen sich Fehler reduzieren und vermeiden, was zu positiven Kundenerfahrungen führt.

Auch die Mitarbeitenden sind je nachdem zufriedener, weil sie im Zusammenspiel mit der Technik als letzte Instanz schnellere und - optimalerweise - besser Entscheidungen treffen. Zudem entstehen Kapazitäten für anspruchsvollere Aufgaben, die für das Lösen vor allem Eines benötigen: menschliche Intelligenz. Schliesslich kann und wird KI nicht überall sinnvoll die Vorarbeit leisten.