New Work kommt in der Schweiz schlecht an

Die Pandemie hat die Art, wie wir leben und arbeiten auf den Kopf gestellt. Was hat das mit den Menschen gemacht? Dieser Frage geht eine aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner nach.

Die Studie liefert Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice, zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten. Bei einigen Punkten unterscheiden sich die deutschsprachigen von anderen Ländern.

Homeoffice und neue Zusammenarbeitsmodelle nicht so populär

Die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer aus der Schweiz, Österreich und Deutschland zählen zu den konservativsten, wenn es darum geht, sich mit der neuen, hybriden Arbeitswelt 4.0 anzufreunden. "Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens heraus. Sie gehen in der Studie als die offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Grossbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region – Deutschland, Österreich und die Schweiz – vergleichsweise konservativ unterwegs sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft", kommentiert Rania Odermatt, Country Managerin/Managing Director Alpine Accounts.

(Source: Avaya)

39 Prozent der österreichischen und 43 Prozent der Schweizer Arbeitnehmenden schätzen die neuen "Work from Anywhere"-Optionen und wollen diese beibehalten. Global sind dies noch mehr, nämlich rund 46 Prozent. Bei 11 Prozent der Befragten aus Österreich und 8 Prozent aus der Schweiz konnte eine Homeoffice-Lösung nicht umgesetzt werden. Global liegt diese Zahl bei 6 Prozent; in Indien waren sogar nur 2 Prozent nicht in der Lage, Homeoffice zu realisieren. Zwei Drittel der Befragten fühlen sich insgesamt glücklicher, wenn sie (auch) im Homeoffice arbeiten dürfen. Zudem stehen 12 Prozent der Befragten aus Österreich und 11 Prozent der Teilnehmenden aus der Schweiz der Arbeit von zuhause aus skeptisch gegenüber. International liegt diese Zahl bei 10 Prozent.

Frust entsteht, wenn die Arbeitgeber an Technologien für die effiziente Kommunikation und Kollaboration sparen. Den Produktivitätsverlust aufgrund unzulänglicher Technologien beschreiben 48 Prozent der österreichischen und 54 Prozent der Schweizer Teilnehmenden als Hemmschuh. Es scheint ein goldener Moment für die Digitalisierung.

(Source: Avaya)

Arbeitnehmende werden aus Angst zu Workaholics

Die neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit haben auch ihre Schattenseiten: Mitarbeitende werden aus Angst vor Arbeitsplatzverlust zu Workaholics. Das hat Folgen für die Psyche, wie die globale Studie zeigt.

41 Prozent der befragten Personen aus Österreich und 35 Prozent aus der Schweiz gaben an, seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher zu sein. Global liegt dieser Wert mit 43 Prozent sogar noch höher. Besonders vermisst wird der direkte Kontakt zu anderen. Zudem strapazieren Geldsorgen, Ängste und Risiko-Aversion den Seelenfrieden. 22 Prozent der Studienteilnehmerinnen und Studienteilnehmer aus Österreich und 24 Prozent aus der Schweiz geben der Arbeit gegenüber dem persönlichen Wohlbefinden den Vorrang. Global sind dies sogar 34 Prozent.

Das bleibt nicht ohne Konsequenzen: 27 Prozent der befragten Arbeitnehmenden aus Österreich und 34 Prozent aus der Schweiz bezeichnen sich selbst als Workaholics. 36 Prozent beziehungsweise 32 Prozent der Arbeitnehmenden aus Österreich beziehungsweise der Schweiz kämpfen mit ihrer Work-Life-Balance. 41 Prozent der Umfrageteilnehmerinnen und -teilnehmer aus Österreich und 39 Prozent aus der Schweiz fühlen sich gefangen in ihrer täglichen Routine. 44 Prozent der Befragten aus Österreich und 46 Prozent der befragten Schweizerinnen und Schweizer würden es gerne ein bisschen ruhiger angehen, trauen sich aber nicht, aus Angst vor Arbeitsplatzverlust aufgrund der Automatisierung.

Kundenerwartung diametral zum Kundenerlebnis

Das Service Center gewinnt in Zeiten von E-Commerce und "Untouchpoints" an Bedeutung. Es löst Lockdown-bedingt vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden ist entsprechend gross. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie die Studie verdeutlicht. Während 79 Prozent der Kundinnen und Kunden ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center erwarten, werden lediglich 13 Prozent der Unternehmen dieser Erwartung gerecht. 69 Prozent der Kundinnen und Kunden finden ausserdem, dass Unternehmen versuchen sollten, ihre Kundschaft glücklich zu machen. 5 Prozent der Unternehmen aus Österreich und 7 Prozent der Unternehmen aus der Schweiz gelinge dies auch.

Auch im Kundendienst verhalten sich die Konsumentinnen und Konsumenten in der DACH-Region konservativer gegenüber dem Einsatz neuer Technologien: Messenger-Dienste wie Whatsapp würden aktuell knapp ein Drittel nutzen (global: 43 Prozent), AI gestützte Chatbots lediglich 19 Prozent der österreichischen und 25 Prozent der Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten (global: 34 Prozent).

Immerhin 27 Prozent der österreichischen beziehungsweise 20 Prozent der Schweizer Befragten (global ein Drittel) beschreiben die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-Covid-Jahr 2019. Ein guter Anfang – mit reichlich Luft nach oben.

Seit mehr als einem Jahr ist der Begriff "Homeoffice" weltweit geläufig. Einer Studie des Personaldienstleisters Robert Half zufolge, die im Dezember 2020 in Auftrag gegeben wurde, wirkt sich Fernarbeit positiv auf das Arbeitsklima aus, der Psyche setzt die Pandemie jedoch zu. Mehr dazu können Sie hier nachlesen.

Dieser Beitrag ist zuerst auf werbewoche.ch erschienen.