Kunden sehen Digitalisierung bei Versicherungen kritisch

Im Dezember 2020 hat Deloitte den Insurance Consumer Survey zur Analyse der Präferenzen der Kundschaft bezüglich Versicherungen durchgeführt. Gemäss der Umfrage wechseln Kundinnen und Kunden kaum mehr ihre Versicherung. Sie stehen der zunehmenden Digitalisierung in der Versicherungsbranche und Trends wie vermehrter Datenerfassung, individualisierten oder situationsabhängigen Angeboten ausserdem kritisch gegenüber.

Persönlicher Kontakt wichtig

Gemäss der Umfrage von Deloitte ist den Kundinnen und Kunden für den Abschluss einer Versicherung wichtig, die Produkte zu verstehen. Drei Viertel der Befragten schätzen die Expertise der Versicherungsvertreter und vertrauen ihnen. Knapp die Hälfte der Befragten kauft Versicherungen bei einer Vertreterin oder einem Vertreter (47 Prozent). Ein Drittel der Befragten geht über eine zentrale Kontaktperson im Unternehmen (30 Prozent) und 14 Prozent präferieren firmenunabhängige Versicherungsberater und -beraterinnen.

Für 41 Prozent der Befragten ist persönliche Beratung die wichtigste Informationsquelle, um eine Versicherung abzuschliessen. 27 Prozent der Befragten ziehen es vor, sich selbst zu informieren. Das laufe über verschiedene Quellen und zumeist online.

Wechselbereitschaft gering

Laut der Umfrage bleiben Kunden und Kundinnen in der Schweiz gerne bei ihrem bestehenden Anbieter. 21 Prozent der Befragten verlängern ihren auslaufenden Versicherungsvertrag ohne vertiefte Prüfung. Nur acht Prozent geben an, dass sie oft wechseln, wenn sie ein besseres Angebot sehen. Als Grund zu wechseln geben 48 Prozent den Preis oder die Leistung an. 21 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden zu sein.

Ausschlaggebend für die Kaufentscheidung bei einer Versicherung ist für die Befragten gemäss Umfrage der Preis und die Produktmerkmale. Weitere wichtige Kriterien sind die Beratung und der Kundendienst. Marketing-Massnahmen hätten weniger Einfluss.

Mehrheit offen für Branchenfremde

Wie aus der Umfrage von Deloitte weiter hervorgeht, würden 57 Prozent der Befragten eine Versicherung bei einem alternativen Anbieter oder eine an einen Produktkauf gebundene Versicherung abschliessen. Diese Bereitschaft nimmt mit steigendem Alter ab. Bei den unter 30-Jährigen wären 78 Prozent der Befragten dazu bereit, bei den über 65-Jährigen 29 Prozent.

Gemäss der Umfrage von Deloitte sind Kundinnen und Kunden gegenüber einer an Faktoren wie Fitness angepassten Preisgestaltung bei der Versicherung offen. 31 Prozent der Befragten halten eine derartige Anpassung der Prämie für fair. 46 Prozent würden den Abschluss einer solchen Versicherung bei gutem Preis-Leistungsverhältnis in Erwägung ziehen.

Bei preislich fixen Angeboten oder bei nicht offensichtlichen Faktoren wie Nationalität, zeigen die Befragten weniger Akzeptanz. 43 Prozent der Befragten lehnen ein solches Modell ab. Gegenüber dem Verhalten oder Standort entsprechenden Angeboten via Smartphone zeigten sich nur die unter 30-Jährigen offen.

Dienste vermehrt über Apps angeboten

Auch wenn nur wenige Versicherungen online abgeschlossen werden, zeigt die Umfarage, dass die Befragten Schadensmeldungen oder ähnliche Interaktionen vorzugsweise online abwickeln wollen. Ausschlaggebend dafür seien die Einfachheit, Verständlichkeit und Convenience. "Die Dienstleistungen müssen möglichst nahtlos in den digitalen Alltag der Menschen integriert sein. Die wenigsten Unternehmen der Branche haben jedoch bereits verstanden, was ein durchgehend digitalisierter Verkaufsprozess alles mit sich bringt", so Simon Walpole, Leiter Versicherungen bei Deloitte.

"Für etablierte Versicherungen wird es in den kommenden Jahren matchentscheidend, sich an den entstehenden Ökosystemen zu beteiligen oder noch besser selbst in deren Mittelpunkt zu stehen. Gleichzeitig müssen sie sich starke Technologiepartnerschaften sichern. Der pandemiebedingte Digitalisierungsschub verändert die Art und Weise, wie Menschen Dienstleistungen beziehen, fundamental. Ich rechne mit sich rasch intensivierenden Veränderungen in der Branche und einem Rennen um die besten Partner und Ökosystemen rund um Themen wie Wohnen, Mobilität, Altern oder Gesundheit", sagt Simon Walpole.

Über die Studie

Für die Studie befragte Deloitte 1000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren. Die Teilnehmenden waren aus der Deutsch- und aus der Westschweiz. Die Umfrage erfolgte online und konzentrierte sich auf Versicherungen für Einzelpersonen.

A propos Versicherungen: Die Migros und der Versicherer Vaudoise haben eine Partnerschaft vereinbart. Über das Start-up Toni Digital wollen die beiden Unternehmen digitale Versicherungen in den Bereichen Haftpflicht und Hausrat anbieten. Mehr Details dazu können Sie hier nachlesen.