Unic und One Inside über den Master-Titel mit "CSS.ch - Relaunch"

Herzliche Gratulation zum Sieg bei Best of Swiss Web 2021! Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung?

Florian Stürzinger: Ich freue mich riesig und bin unheimlich stolz auf das ganze Projektteam. Der fünfte Master für Unic, der dritte, an dem ich direkt am Projekt beteiligt war. Ein ganz besonderer Moment. Wir haben so viel Mut, Fleiss und Herzblut in das Projekt gesteckt, mit viel Liebe zum Detail. Schön, dass wir damit einen neuen Massstab in der digitalen Welt setzen konnten.

Basil Kohler: Vielen Dank. Meine erste Teilnahme am Best of Swiss Web Award. Eine super Show! Nach fast zwei Jahren Remote Meetings das CSS- und Unic-Projektteam wieder persönlich zu sehen – und zu diesem Anlass mit dieser Auszeichnung: ein krönender Abschluss für ein ambitioniertes und erfolgreiches Projekt! Wir fühlen uns geehrt und die Freude ist beim ganzen Projektteam riesig.

Was hat Ihnen am Projekt am meisten Freude bereitet?

Kohler: Wenn ich mich an das Projekt zurückerinnere, sind meine ersten Gedanken beim Mai Tai nach dem Jour fixe und bei den gemeinsamen Abendessen. Das unterstreicht den ausgeprägten Zusammenhalt des Projektteams und liegt sicher dem erreichten Erfolg auch zugrunde.

Stürzinger: Der Teamgeist und der vertrauensvolle Umgang miteinander sind wirklich aussergewöhnlich. Wir haben intensiv miteinander gearbeitet, vieles hinterfragt und heftig diskutiert, aber auch laut gelacht, uns von der persönlichen Seite kennengelernt und auch mal bis spät in die Nacht zusammen gefeiert.

Wie haben Sie sich die Arbeit aufgeteilt?

Stürzinger: Von Anfang an waren alle Disziplinen im Boot. Wir haben gemeinsam die Vision für das Jahr 2025 entwickelt und daraus das Zielbild für den Go-live 2021 abgeleitet. Auf diesem gemeinsamen Verständnis konnten wir in der Konzeption und Umsetzung dann aufbauen. Die Expertinnen und Experten von Unic waren für User Research, UX-Architektur, Design, Content Coaching, Front-End, Analytics, SEO und Personalisierung zuständig. One Inside verantwortete die technische Konzeption und Umsetzung. Der interdisziplinäre Austausch fand aber über alle Phasen des Projektes statt. Lösungen wurden im Team und aus den verschiedenen Perspektiven skizziert und gechallengt.

Wie lief die Zusammenarbeit mit der CSS?

Stürzinger: Die Zusammenarbeit mit der CSS war extrem partnerschaftlich und vertraut. Wir waren ein Team, die Firmenzugehörigkeit spielte keine Rolle. Alle Expertinnen und Experten im Projektteam zeichnen sich durch eine extrem grosse Leidenschaft für das Digitale aus: Sie haben einen Spürsinn für Neues, Visionen, aber auch das Bewusstsein, dass Dinge manchmal reifen müssen. Jede Person hatte die Möglichkeit, sich einzubringen, Ideen zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Der wöchentliche Jour fixe, an dem sich das Team im gemeinsamen Projekt­raum traf, sowie auch die gemeinsamen Freizeitaktivitäten haben dazu beigetragen, dass das Team zusammenwächst – über Unternehmensgrenzen hinweg.

Kohler: Die freundschaftliche, harmonische Zusammenarbeit mit Expertinnen und Experten von der CSS hat Freude gemacht. Auch hervorzuheben ist die Mitarbeit der CSS-Entwicklerinnen und -Entwickler bei der Implementierung. Die Projekterfahrung der beiden Agenturen mit dem Know-how der CSS-Mitarbeitenden ergab Synergien, die dazu beigetragen haben, das Projekt technisch ausgereift, effizient und den etablierten CSS-IT-Standards entsprechend umzusetzen.

Teil des Projekts war die Entwicklung eines Conversational UI. Inwiefern unterscheidet sich das von einem Chatbot?

Stürzinger: Viele Chatbots beschränken sich auf die rationale Informationsvermittlung und fühlen sich dadurch technisch an. Auch wenn sie korrekte, mehr oder weniger hilfreiche Antworten liefern – auf einer emotionalen Ebene sprechen sie den Benutzer nicht an. Ganz anders Sia: Sia ist lebendig – Sia tritt mit dem Benutzer in einen Dialog, versteht seine Anliegen, begleitet ihn auf seinem Weg und lernt ihn dabei nach und nach besser kennen. So kann eine pseudo-vertraute Beziehung entstehen.

Kohler: Der User hat nicht das Bedürfnis, mit einer Maschine einen Dialog zu führen, sondern hat konkrete und individuelle Absichten oder Probleme. Der Schlüssel ist, das UI als direkten Kommunikationskanal zum User zu sehen. Die Benutzerinnen und Benutzer, die sich durch den Sia-Button angesprochen fühlen, bekommen eine direkte und effiziente Alternative zur traditionellen Website-Navigation, Suche oder Formularen. Ein Smart Insurance Assistant eben.

Wie haben Sie das Conversational UI umgesetzt?

Kohler: Die Benutzer formulieren ihre Fragen oder Anliegen als Freitext. Google Dialogflow ist im Hintergrund dafür verantwortlich, die Sprache zu verstehen, Absichten zu erkennen und mithilfe von konfigurierten Workflows die passendste Aktion zu finden. Für die Aktionen gibt es im Front-End eine entsprechende Logik. Anhand der eingegebenen Begriffe wird das System stets optimiert und neue Flows werden konfiguriert. Am Ende ist also nicht das Erkennen der Absicht der wichtigste Aspekt, sondern eine möglichst zielführende Antwort zu finden, die zudem passend dargestellt wird. Dafür muss man die Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse sehr gut verstehen; keine Maschine kann das so gut wie die Fachexpertinnen und -experten. Und wie weiter, wenn keine passende Absicht erkannt werden kann weil beispielsweise "Zitronenwasser" eingegeben wurde? In diesem Fall wird auf die Resultate der modernen Suchlösung zurückgegriffen. Die qualitativ hochwertigen und umfangreichen Inhalte der Webseite verleihen Sia eine zusätzliche Intelligenz. Content reuse at its best!

War das Conversational UI die Knacknuss des Projekts oder gab es noch grössere Challenges?

Stürzinger: Die organische Lebhaftigkeit von Sia war hinsichtlich Performance tatsächlich eine Knacknuss. Aber auch bei den UI Interactions oder der Darstellung der Leistungen für kleine Devices gab es die eine oder andere Herausforderung. Wir haben unsere Lösungsansätze immer wieder reflektiert und optimiert. Nur so können herausragende Produkte entstehen, die Nutzer begeistern.

Kohler: Von der Umsetzung her ja. Erstaunlicher finde ich jedoch, wie reibungslos wir die Zusammenarbeit über verschiedenste Streams von Konzeption bis Entwicklung mit einem Projektteam inklusive Entwicklerinnen und Entwickler aus drei Firmen über zwei Länder (Schweiz und Mazedonien) gemeistert haben. Alles musste zusammenpassen und technisch abgestimmt sein – ohne zu viel Bürokratie einzuführen. Das Resultat spricht für sich.

Was sind die wichtigsten Lektionen, die Sie während der Umsetzung gelernt haben?

Stürzinger: Auf der inhaltlichen Ebene habe ich gestaunt, welchen Einfluss das erarbeitete Designsystem auf die technische Realisierung hatte. Das hat uns geholfen, die Website bis ins letzte Detail konsequent umsetzen zu können und wird der CSS helfen, aktuelle und künftige Projekte darauf aufzubauen. Menschlich hat mir dieses Projekt gezeigt, wie dankbar und bereichernd es ist, wenn alle gemeinsam an einer Vision arbeiten und man sich 100 Prozent aufeinander verlassen kann.

Kohler: Aus technischer Sicht war es verlockend, auf die neuesten CMS-Ansätze mit Headless, Single Page Applications und Server Side Rendering zu setzen. Wir haben hierbei bewusst auf Bewährtes gesetzt. Dies gab dem Projekt den nötigen Spielraum, mit Sia Neuland zu betreten, was am Ende eines der Highlights wurde und Mehrwert durch Technologie an der richtigen Stelle geschaffen hat.

Welche Tipps können Sie den Bewerbern für die kommende Ausgabe von Best of Swiss Web mit auf den Weg geben?

Kohler: Vertrauen und Zusammenarbeit ist der Schlüssel zum Erfolg. Auftraggeber können den Agenturen den nötigen Freiraum geben, um ihre Expertise voll geltend machen zu können. Auftragnehmer können Projekte bestmöglich an die Gegebenheiten des Kunden anpassen. Und vergesst nicht, euch auch bei einem gemeinsamen "FüBi" oder Nachtessen persönlich kennenzulernen, zu treffen und Spass zu haben!

Stürzinger: Habt Freude und Spass an der Zusammenarbeit! Das lässt die Extrameilen unbeschwert erscheinen und es lohnt sich, denn die Freude ist auch im Ergebnis spürbar.

Das Interview mit dem Auftraggeber finden Sie hier: Karin Müller, Gerlof Bachmann und Marcel Engelberger von der CSS sprechen über die Challenges des Projekts, über die Zusammenarbeit mit Unic und One Inside sowie darüber, was es mit dem Conversational UI namens Sia auf sich hat.