Kundenservice von Salt-Tochter Gomo lässt zu wünschen übrig

Der neue Schweizer Mobilfunkanbieter Gomo hat Startschwierigkeiten. Die Salt-Tochter startete ihren Service Ende letzten Jahres. Der holprige Start ist primär auf den Kundendienst zurückzuführen, der ausschliesslich per Chat und nur zu Bürozeiten zur Verfügung steht. Kompetenz und Servicequalität werden von verschiedenen Kundinnen und Kunden in Frage gestellt, berichtet "SRF Panorama".

Gomo bietet zum Start für die ersten 50'000 Kundinnen und Kunden ein Abonnement für 9.95 Franken an. Dieses beinhaltet innerhalb der Schweiz Telefonieren, Versenden von SMS und Datennutzung - alles unlimitiert. Nach Erreichen der 50'000 Abonnenten hebe Gomo das Angebot jedoch auf einen noch nicht definierten Preis an, heisst es.

Negative Erfahrungen mit dem Kundendienst

Schon jetzt sind bei Gomo Unzufriedenheiten bezüglich des Kundendienstes festzustellen. So berichtet "SRF" von einem Fall Anfang Januar 2022, bei dem die Nummer eines Kunden von seinem bisherigen Anbieter zu Gomo portiert werden sollte. Dies funktionierte nicht, da es einen Fehler im Dokument gab. Der Kunde reichte die korrekten Daten nach eigenen Angaben unverzüglich nach. Daraufhin erhielt er keine Reaktion mehr von Gomo. Zwischenzeitlich hatte der alte Anbieter die Nummer des Kunden deaktiviert, weswegen er nicht mehr telefonieren konnte. Der Chat-Kundendienst bei Gomo konnte ebenfalls nicht weiterhelfen. Aufgrund vieler Anfragen konnte man auch nicht sagen, wann das Problem behoben werde. Schliesslich kündigte der Kunde sein Abonnement, wie es weiter heisst.

Bei einem anderen Fall wollte eine Kundin ihrem Gomo-Profil eine neue Kreditkarte zur Zahlung hinterlegen, doch konnte sie sich nicht in ihr Profil einloggen. Auch in diesem Fall gab es keine Hilfe von Gomo-Mitarbeitenden. "Die wussten nicht, was das Problem war", zitiert "SRF" die Kundin. "Es hiess am Schluss einfach immer wieder, man könne im Moment auch nichts mehr machen für mich." Nach Einreichung ihrer Kündigung hörte sie mehrere Tage lang nichts vom Anbieter. Erst auf ihre Nachfrage erhielt sie die Information, dass Gomo ihre Kündigung noch nicht bearbeitet habe. Die Kundin fürchete, dass sie gar nicht mehr vom Anbieter wegkäme.

Auch in den sozialen Medien finden sich Kommentare enttäuschter Gomo-Kunden und -Kundinnen. Dazu gehören Meldungen wie "Es funktioniert überhaupt gar nichts", "Finger davon lassen" oder "Es dauert ewig, bis jemand antwortet."

Gomo nimmt Stellung

Auf Anfrage von "Espresso" bestätigt der Anbieter laut Bericht, mit Problemen gekämpft zu haben, jedoch "verliefen der Verkaufsprozess und der Service bei fast allen unseren Kunden wie geplant". Des Weiteren scheine Gomo die Kundenkommunikation per Chat anfänglich unterschätzt zu haben. In seiner Antwort erwähnt die Salt-Tochter "Eingewöhnungszeit" für das Bearbeiten von Kundenanfragen per Chat. Dies gelte auf Kunden- wie auch Anbieterseite. Unterdessen seien aber alle Schwierigkeiten behoben worden.

Auch zu den aktuellen Fällen äusserte sich Gomo. Der Anbieter gab zu, dass es technische Probleme gegeben hatte, doch seien diese behoben. Ausserdem habe man sich bei den Betroffenen entschuldigt und die Kosten erstattet. Der Kunde, der seine Nummer portieren wollte, wartet gemäss "SRF" noch immer auf seine Entschuldigung. Stattdessen erhielt er fast ein Monat nach Einsendung der korrekten Daten die Mitteilung, dass er die Portierung erneut einleiten könne, sofern er ein komplett neues Formular einsende. Darüber hinaus wurde dem Kunden mitgeteilt, dass man ihm die Aktivierungskosten nicht erstatten werde, da der Fehler nicht auf Seite von Gomo lag.

Das attraktive Gomo-Einstiegsangebot zu 9.95 Franken kommt nicht ohne Haken - auch abseits des Kundendiensts. Lesen Sie hier mehr dazu.