Erfolgreiche Co-Creation im Digital Banking dank Design Thinking

Gemeinsame Vision als Ausgangspunkt

Entscheidend ist eine gemeinsame Vision als Ausgangspunkt. Sie sorgt dafür, dass alle Parteien auf ein einheitliches Ziel hinarbeiten. In der Praxis könnte eine solche Vision in etwa so lauten: "Wir machen das Leben der Bankkundschaft einfacher." Daraufhin werden mittels Personas die Zielbenutzenden des Systems festgelegt. So wird aus der vage definierten "Bankkundschaft" eine Handvoll klar definierter Nutzerinnen und Nutzer mit Vorlieben, Vorwissen und einem Bündel an Bankprodukten. Fortan dienen Vision und Personas als Leitsterne, an denen sich die individuellen Beiträge aller Beteiligten ausrichten.

Transparent kommunizieren

Ein Schlüsselaspekt in einem firmenübergreifenden Co-Crea­tion-Setup ist die transparente Kommunikation: Regelmässige Abstimmungen, offene Feedback-Kultur und die klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten sind unerlässlich. Wiederholte Workshops, in denen alle Beteiligten ihre Expertise einbringen können, haben sich bewährt. Rituale aus der agilen Entwicklung wie regelmässige Demos oder wöchentliche Co-Working-Tage vor Ort sorgen dafür, dass alle auf demselben aktuellen Wissensstand bleiben.

User Interfaces iterativ verfeinern

Mittels statischer User-Interface(UI)-Mockups und Klickproto­typen lässt sich die geplante User Experience (UX) erlebbar machen, bevor nur eine Zeile Code geschrieben wurde. Diese Visualisierungen dienen als gemeinsame Diskussionsgrund­lage, ermöglichen ein frühes User-Testing mit echten Usern und liefern nach Abnahme den notwendigen Bauplan, um das Produkt zu entwickeln. Ein iteratives Vorgehen ist matchentscheidend: Während die erste Minimalversion eines Features gebaut wird, entsteht bereits der Prototyp für die nächste verbesserte Version.

Iteratives Design Thinking ermöglicht es den am Entwicklungsprozess beteiligten Teams, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und Lösungen schrittweise zu verfeinern. Die beiden wichtigsten Inputquellen für Iterationen und Verbesserungen sind die Expertise der Pilotbanken und selbstverständlich die Endbenutzenden. Die Lösung steht oder fällt letztlich mit dem Urteil der Bankkundin beziehungsweise des Bankkunden.

Ergänzt werden diese Inputquellen durch gezieltes Desk Research. Im Bereich Digital Banking kann man im Rahmen der Co-Creation beispielsweise auf eine spezialisierte Onlineplattform zurückgreifen, die einen Überblick über mehr als 100 produktive Web- und Mobile-Banking-Lösungen weltweit anbietet. 

Die Lösung laufend evaluieren

Was tun, damit nicht erst beim Go-live erkannt wird, ob die Lösung bei den Endbenutzenden ankommt? Frühes und regelmässiges Testen mit einer eigens rekrutierten Testkundschaft minimiert das Risiko, Features am Kunden vorbei zu entwickeln. Die Ratings in den grossen App-Stores verleihen den Endbenutzenden Macht. Missglückte App-(Re)Launches mit vielen Ein-Stern-Bewertungen sind heutzutage durchaus auch Thema in den News. Die Zeiten, in denen man Software wie Bananen bei der Kundschaft reifen lassen konnte, sind damit definitiv vorbei. 

Im konkreten Fall werden sowohl die Mobile- als auch die Weblösung in einem zweimonatigen Rhythmus durch echte Nutzerinnen und Nutzer validiert und bewertet. Die bereits erwähnten Klickprototypen erlauben es, Konzepte vor deren Programmierung zu testen, und mittels Betaversionen lassen sich neu erstellte Features evaluieren. Das User-Testing erhöht sowohl die Qualität als auch die Benutzerakzeptanz der Applikation. Zudem stellt es sicher, dass Benutzende die Lösung über den Web- und Mobile-Kanal hinweg als einheitlich wahrnehmen, auch im Sinne einer einheitlichen User Experience.

Parallel dazu garantiert eine externe, unabhängige heuristische Evaluation die Qualität. Das Risiko, bei intensiver Projektarbeit eigene Fehler zu übersehen, reduziert sich dadurch erheblich. Eine externe Begutachtung bietet frische Perspektiven, die der Betriebsblindheit entgegenwirken und sicherstellen, dass wesentliche Korrekturen vor dem Go-live erfolgen.

Zugänglichkeit für alle sicherstellen

Die Zugänglichkeit von Endkundenlösungen hat in den vergangenen Jahren an Wichtigkeit gewonnen. Zudem erhöhen sich die regulatorischen Anforderungen aufgrund von EU-Richtlinien wie dem "European Accessibility Act" weiter. Diesbezüglich ist die Zusammenarbeit mit Personen zentral, die von einer Einschränkung, wie etwa einer Sehschwäche, betroffen sind. Die direkte Beteiligung gewährleistet, dass die Applikationen auch für diese wichtige Nutzergruppe zugänglich sind; sie hilft zudem, spezifische Bedürfnisse zu identifizieren und nutzbringende Lösungen zu entwickeln. Der integrative Ansatz sorgt dafür, dass die Applikation ein inklusives Design erhält, das allen Benutzenden gerecht wird. Zudem werden neben Betroffenen auch Fachpersonen zur Überprüfung der Barrierefreiheit eingebunden. So werden entsprechende Normen, wie die "Web Accessibility Guidelines" (WCAG), optimal berücksichtigt.

Eine lernende Organisation als gemeinsamer Nenner

Unabhängig von der organisatorischen Zugehörigkeit steht immer die Nutzerin beziehungsweise der Nutzer im Zentrum aller Bemühungen. Dies geht mit einer agilen Organisationskultur einher. Damit ist aber nicht irgendein agiler Prozess nach Lehrbuch gemeint, sondern eine Kultur: das gemeinsame Lernen, das als iterativer Prozess gelebt wird.

Ein Co-Creation-Set-up erfordert ein vertieftes Verständnis über die Paramater der Zusammenarbeit. Stellschrauben dafür sind das Kommunikations- und Konfliktmanagement, der professionelle Umgang mit Vorschlägen und Kritik, die Teambuilding-Prozesse sowie agile Rituale wie etwa Retrospektiven. Erkenntnisse auf allen Ebenen, in allen Funktionen und Rollen werden laufend iterativ herausgearbeitet, reflektiert und in Verbesserungsmassnahmen umgesetzt. 

Aus dem Nähkästchen geplaudert 

Die konkreten Erfahrungen in Co-Creation und Design Thinking mit den verschiedenen Pilotbanken zeigen ein durchweg positives Bild – obwohl die Themen im Dreiecksverhältnis hoch komplex sind. Wichtigste Erkenntnisse daraus: Der Schlüssel des Erfolgs liegt in einer gemeinsam gelebten Vision, einer Kultur des Respekts und der Nutzerzentrierung. Dies erfordert wiederum eine offene Kommunikation, ausgeprägte Sozialkompetenzen und hohe Konfliktfähigkeit sowie ein profundes Verständnis für Rollen und Aufgaben. Gleichzeitig bedarf es der Eignung, iterative Prozesse aktiv zu gestalten beziehungsweise mitzugestalten und sie konstruktiv durchlaufen zu können. Zudem ist eine ausgeprägte Fähigkeit der Teams gefordert, über die Art und Weise der gelebten Agilität zu reflektieren – und zwar ohne Tabus und Animositäten.

Kurz erklärt

Wie funktioniert Design Thinking?
Hinter dem Begriff Design Thinking ist nicht eine klar definierte Methode oder gar ein Rezeptbuch mit einfachen Anweisungen zu erwarten. Design Thinking ist vielmehr ein sehr flexibles Framework, das hilft, Design-Herausforderungen mit der richtigen Einstellung anzugehen.

Illustrationen zeigen oft den sogenannten "Double Diamond". Der erste Diamant steht für den Problemraum, der zweite für den Lösungsraum. Divergenz-Aktivitäten wie etwa freies Brainstorming wechseln sich mit Konvergenz-Aktivitäten ab, bei denen Entscheidungen zum Design getroffen werden. Die Diamantform widerspiegelt dieses Hin- und Herwechseln.

Nutzerzentrierung, Iterativität sowie der Fokus auf Evalua­tion und User-Testing fehlen oft in den Darstellungen zum Design Thinking. Diese Elemente finden sich ergänzend beim User-Centered Design (UCD). UCD beschreibt eine iterative Spirale rund um die Benutzenden, in der so lange analysiert, gestaltet und evaluiert wird, bis das Ergebnis den Markt- und Nutzererwartungen entspricht.

Was ist inklusives Design?
"Inklusives Design" ist ein Ansatz im Designprozess, der darauf abzielt, Produkte, Dienstleistungen und Umgebungen so zu gestalten, dass sie von Menschen mit den unterschiedlichsten Fähigkeiten und Hintergründen genutzt werden können. Dieser Ansatz berücksichtigt eine breite Palette menschlicher Diversität, einschliesslich physischer, sensorischer und kognitiver Fähigkeiten, sozialer Hintergründe, Sprachen und kultureller Unterschiede.

>> Kundenzentrierung im Banking: So geht’s - Finnova smarter Banking

Die Autoren

Philipp Zimmermann (l.), Head of ­Digital Banking, Finnova, und Adrian Heydecker, Head of UX, Netcetera