"Physische Dokumente sind für die ­Versicherer die primäre Herausforderung"

Versicherungen stellen ihre Dienstleistungen nicht nur in Papierform, sondern auch vermehrt digitalisiert bereit. Wo liegt die grösste Problematik für Versicherungen bei der Dokumentenverarbeitung?

Ernst Grand: Versicherungen erreichen heute immer mehr Menschen über digitale Kanäle. Doch die klassische Papierkommunikation erfreut sich nach wie vor grosser Beliebtheit – und zwar nicht nur bei den älteren Generationen. Mit der steigenden Kundenanzahl und den zunehmenden regulatorischen Anforderungen nimmt die Dokumentenflut und damit das Datenvolumen weiter zu. Physische Dokumente sind für die Versicherer die primäre Herausforderung. Sie benötigen nicht nur Personal, sondern auch eine technische Lösung, welche die Informationen auf dem Papier ­digitalisiert, damit diese wiederum in IT-Systemen ver­arbeitet werden können. In der Übergangsphase müssen Versicherer und Dienstleister deshalb unter grossem Mehraufwand – gerade im Bereich der physischen Dokumentenverarbeitung – zwei Kommunikationskanäle bedienen. Vielen Versicherern ist es daher ein Anliegen, ihre digitalen Kanäle zu stärken.

Was sind die Vorteile von automatisierten End-to-End-Lösungen?

Die Vorteile der automatisierten End-to-End-Verarbeitung liegen im Potenzial, Prozesse durch den Einsatz von Technologie und wo nötig durch Personal zu optimieren. Prozesse werden auf Effizienz getrimmt, was unter dem Strich zu Kosteneinsparungen bei gleichzeitig höherer Verarbeitungsqualität führt. Für professionelle Dienstleister wie SPS lohnen sich deshalb grosse Investitionen in Technologien, weil die Verarbeitungseffizienz gleichzeitig mehreren Kunden zugutekommt.

Welche Services deckt SPS mit ihrer Insurance Factory ab?

In der SPS Insurance Factory verarbeiten wir eingehende Dokumente von der Eingangspost bis in die Kernsysteme der Kunden. Dabei kann es sich sowohl um einen Posteingang für physische Dokumente als auch für elektronische Daten handeln. Damit die Daten automatisiert verarbeitet werden können, müssen zunächst bei beiden Eingangs­arten die Dokumente klassifiziert und Daten extrahiert werden. Die Dienstleistung der SPS umfasst das gesamte Handling der Dokumente entlang der Verarbeitungsstrecke bis zur Eingabe respektive des automatischen Ladens der Daten in die Kundensysteme. Die Versicherer können die aufbereiteten Daten anschliessend in ihren Kernsystemen verarbeiten. Wir legen als Dienstleister die Basis für die weitere Prozessautomatisierung bis hin zur vollständigen Dunkelverarbeitung.

Mit welcher Technologie funktioniert die automatisierte Datenauslesung beim Input-Management?

Um diesen End-to-End-Prozess zu ermöglichen, setzen wir verschiedene führende Technologien ein. Wir halten diese stets up to date und bauen die Lösung kontinuierlich aus. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine immer grössere Rolle.

Welche technischen Voraussetzungen müssen bei den Versicherungen gegeben sein, damit der Dokumentleser die Daten verarbeiten kann?

Dokumente, die SPS verarbeitet, müssen grundsätzlich keine besonderen technischen Voraussetzungen erfüllen. Dank unserer Erfahrung sind wir in der Lage, die meisten Dokumenten- und Datenformate zu verarbeiten. Zusammen mit unseren Kunden legen wir zu Beginn fest, welche Daten respektive welche Felder aus den Dokumenten ausgelesen und für die nachgelagerte Verarbeitung extrahiert werden sollen. Den Kundenwünschen sind dabei fast keine Grenzen gesetzt. Normalerweise werden viele verschiedene Dokumententypen für die Datenextraktion vorbereitet. Sobald die Dokumententypen und die entsprechenden Felder für die Auslesung definiert sind, können die Dokumente von den Hochleistungsscannern bearbeitet werden. Die Scanner in unseren Verarbeitungszentren verarbeiten Tausende von Seiten pro Tag. So wird die eingehende Post bei höchster Verarbeitungsqualität «tagfertig» bearbeitet.

Handschriftliche Dokumente lassen sich heute mithilfe von künstlicher Intelligenz ebenfalls automatisiert verarbeiten. Wo stossen solche Tools noch an ihre Grenzen und wie lösen Sie solche Fälle?

Das Tolle an Technologie ist, dass sie sich stetig weiterentwickelt, immer neue Funktionen bietet und meist bessere Qualität liefert. Im Falle der Handschriftenkennung ist dies definitiv der Fall. In unserer Insurance Factory setzen wir auf moderne, KI-basierte Optische Zeichenerkennung (OCR). Diese Technologie hat die Texterkennungsrate von handschriftlichen wie auch gedruckten Texten massiv verbessert und die bereits hohe Erkennungsrate nochmals gesteigert. Insbesondere im Bereich der Handschriften­erkennung kann man von einem Quantensprung sprechen. Die Erkennungsquote ist jedoch von der Qualität des Inputs abhängig. In solchen Fällen greifen unsere Fachspezialistinnen und -spezialisten ein und ergänzen in Sekundenschnelle die fehlenden Informationen. Die Kombination von High-End-Technologie, hochspezialisierten Mitarbeitenden und optimierten Prozessabläufen sorgen täglich für Spitzenqualität.

In welchen Bereichen wird KI die automatische Datenverarbeitung künftig noch effizienter gestalten können?

Neben dem Einsatz von KI in der Texterkennung werden künftig sicherlich auch Bilder effizienter erkannt und verarbeitet. Denkbar ist beispielsweise, dass Bilder von Sachschäden von KI genau erkannt und klassifiziert werden. Grosses Potenzial sehen wir ebenso im Bereich der Kunden­interaktion, etwa bei der automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Wir arbeiten derzeit an Lösungen, um in diesem Bereich Anfragen schneller und vor allem qualitativ besser zu bearbeiten. Optimierte Prozesse sorgen für höhere Endkundenzufriedenheit und diese hat für viele unserer Geschäftskunden die höchste Priorität.

Für die Datenverarbeitung müssen Tools und involvierte Personen Zugriff auf Unternehmensdaten und -systeme erhalten. Wie gewährleistet SPS die Sicherheit für die Versicherungen?

Sicherheit und Datenschutz bilden die Basis unserer Geschäftsbeziehungen. Wir setzen auf moderne Technologien, um den Datenzugriff und die Datenverarbeitung abzusichern. Eine ebenso wichtige Rolle spielen unsere Personal-Evaluationskriterien. Mitarbeitende, die im engen Kundenkontakt stehen, werden nicht nur einer fachlichen, sondern auch einer Sicherheitsüberprüfung unterzogen. Diese Sicherheitsüberprüfung wiederholen wir regelmässig bei allen Mitarbeitenden. So stellen wir sicher, dass unser Sicherheitsdispositiv konstant aufrechterhalten bleibt. Denn Vertrauen bildet die Grundlage aller Geschäftsbeziehungen und ist eines der kostbarsten Güter.

Warum lohnt sich für Versicherungen die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister?

Dafür gibt es zwei Hauptgründe: Einerseits können spezialisierte Unternehmen komplexe Arbeiten und Prozesse schneller, besser und kostengünstiger ausführen, da sie sich primär auf diese Arbeiten konzentrieren. Andererseits können sich Versicherer in Zeiten des Fachkräftemangels besser auf ihr Kerngeschäft fokussieren und müssen sich nicht mit komplexen Input-Output-Systemen herumschlagen. So haben sie mehr Ressourcen zur Verfügung, um attraktive Versicherungsprodukte zu entwickeln, Kundinnen und Kunden zu beraten sowie Schadensfälle effizient abzuwickeln. Versicherer profitieren letztlich von tieferen Verwaltungskosten und mehr Kundennähe.

Wie tragen Dienstleister wie SPS zur lokalen Wertschöpfung bei?

Wir sind ein Schweizer Unternehmen und hier tief verwurzelt. SPS ist es ein Anliegen, in der ganzen Schweiz zur Wertschöpfung beizutragen und Arbeitsplätze zu sichern. Unsere Produktionsstätten sind über alle Landesteile verteilt. Wir legen grossen Wert darauf, im Tessin sowie in der Westschweiz präsent zu sein und spannende Arbeitsmöglichkeiten zu erhalten sowie weitere zu schaffen.