"Eine saubere Abklärung der Bedürfnisse ist Pflicht"

Was waren die grössten Herausforderungen bei dem Projekt Schlossberg Ärztezentrum?

Stefan Meier: Die hohen Anforderungen an einen gesicherten Notfalldienst, zeitabhängiges Routing – ausserhalb der Geschäftszeiten kann etwa mittels Taste auf Notruf geschaltet werden –, Umleitungen bei besetzten Leitungen, Verfügbarkeit und die Schichtpläne insbesondere der Dienstärzte während sieben Tagen die Woche, wie auch die effiziente Vernetzung der verschiedenen Standorte und der über 20 Praxen. Auch die Türöffnerfunktionen für unterschiedliche Eingänge sind nun in die E-Fon-Cloud-Lösung integriert.

Wie haben Sie diese gelöst? Mussten Sie neue ­Lösungen entwickeln?

Nein, denn durch das Baukastensystem unserer Lösung können die benötigten Funktionen einfach dazugeschaltet werden. Alle Einstellungen können durch die medizinischen Praxisassistentinnen über das Webportal bedient und den sich verändernden Bedürfnissen zeitnah angepasst werden.

Woraus besteht die E-Fon-Pro-Lösung?

Im Schlossberg Ärztezentrum sind unter anderem folgende Komponenten im Einsatz: 1. Als Telefongeräte sind sowohl kabellose DECT-Telefone mit Empfang in allen Gebäuden als auch schnurgebundene Apparate im Einsatz. 2. Ein Inbound-Callcenter, das eine einfache Steuerung der ankommenden Anrufe ermöglicht. Dabei werden die Anrufe ad hoc, nach gewünschtem Zeitplan oder auch tagesabhängig an die richtigen Stellen weitergeleitet. 3. Interactive Voice Response (IVR) für Anrufe, die etwa ausserhalb der ordentlichen Öffnungszeiten eingehen. Auswahllisten wurden hinterlegt, anhand derer der Anrufer entscheiden kann, ob er tags darauf erneut anrufen will oder als Notfallruf weitergeleitet werden soll. Unsere E-Fon-Pro-Lösung umfasst noch weitere Komponenten wie Anrufaufzeichnung für Qualitätsverbesserung oder Unified Communications and Collaboration mit den Zusatzfunktionen wie Chat, Wahl ab PC oder zusätzliche Anwesenheitskontrolle.

Was sind die grössten Vorteile des neuen Telefonie-Systems gegenüber der alten Lösung?

Einer der grössten Vorteile ist sicherlich, dass die medizinischen Praxisassistentinnen über das Webportal selbst Änderungen einfach und zeitnah vornehmen können. Sei dies um geänderte Schichtpläne, Verfügbarkeiten oder den Notfalldienst abzubilden. Werden weitere Funktionalitäten benötigt, können diese dazugeschaltet werden. Zudem fallen keine Wartungsgebühren für eine physische Telefonanlage an. Mit der sogenannte virtuellen oder cloudbasierten Telefonanlage profitieren sie von Neuerungen, die wir «über Nacht» ergänzen können. Alle Systeme laufen weiterhin über Server in der Schweiz. Und last but not least, das Zentrum ist für die geplante ISDN-Abschaltung bereits jetzt gerüstet.

Inwieweit lässt sich Ihr Lösungsansatz überhaupt auf andere Kliniken übertragen?

Bereits heute haben verschiedene medizinische Zentren oder Ärztezentren unser E-Fon Pro im Einsatz.

Was sind die drei wichtigsten Themen, die ein Spital bei einem VoIP-Projekt beachten sollte?

Das ist sicherlich individuell und hängt von den jeweiligen Bedürfnissen ab – handelt es sich etwa um eine Klinik mit einem 7 x 24-Stunden-Notfalldienst oder einem «normalen» Notfalldienst, oder ist die Praxis eher im Bereich Präventivmassnahmen tätig. Wichtig ist, dass man den richtigen Anbieter wählt: Ein erfahrener, kompetenter Partner bietet mehr Service und Sicherheit. Wie bei jedem Projekt ist eine saubere Bedürfnisabklärung unumgänglich. Da stellen sich Fragen wie: 1. Welche Funktionen benötige ich überhaupt? Benötige ich etwa kabellose Telefone mit Empfang über mehrere Stockwerke hinweg. Oder: Wer muss das Webportal bedienen/ändern können? 2. Unterstützt die Lösung die vorhandenen organisatorischen Abläufe? Wird Unified Communications and Collaboration benötigt? 3. Sollen die Server in der Schweiz stehen und reicht das bestehende Breitband für die Internetauslastung aus?