Susanne Ruoff erklärt Digitalisierungspläne der Schweizerischen Post

Die Schweizerische Post muss sich schon seit der Erfindung der ­E-Mail mit der Digitalisierung ihrer Geschäfts­modelle ­auseinandersetzen. Wie hat die digitale Transformation die Schweizerische Post in den letzten Jahren ­verändert?

Susanne Ruoff: Die Schweizerische Post muss sich laufend neuen Marktgegebenheiten, veränderten Kundenbedürfnissen sowie dem Wandel der Technik anpassen. Das ist seit ihrer Gründung 1849 so – damals fuhr man noch mit Postkutschen über den Gotthard. Die Digitalisierung verändert die Post insofern, als dass wir uns durch digitale Prozesse beziehungsweise die ­Digitalisierung unserer Geschäftsmodelle dem sich schnell verändernden Verhalten der Kunden noch viel stärker anpassen können. Sie erledigen ihren Zahlungsverkehr, den Rechnungsversand, Einkäufe und vieles mehr zunehmend online. Dafür haben wir die passenden Services.

Wie muss man sich die Digitalisierung bei der Post vorstellen?

Wir segmentieren in drei Bereiche. Post­intern geht es um die Digitalisierung von Prozessen und Abläufen. Wir simulieren etwa am Computer verschiedene Touren, damit unsere Pöstler den idealen und effizientesten Weg zurücklegen. Auch unsere Brief- und Paketzentren sind heute digital gesteuerte Hightech-Anlagen. Ein anderes Beispiel ist unsere interne Dokumentenablage, mit der wir sicherstellen, dass wir keine grossen Papierarchive mehr anlegen müssen. Der zweite grosse Teil ist das Kerngeschäft mit Logistik und Paketversand. Man bestellt ja immer mehr online und erwartet das Paket zu einem bestimmten Zeitpunkt. Da gibt es das Digitalisierungselement der SMS- oder E-Mail-Nachricht: Sie wird ausgelöst, wenn das Paket eine bestimmte Schlaufe durchläuft und informiert den Kunden, wo sich sein Päckli­ befindet, wie gross es ist und wann es zugestellt wird. Die Digitalisierung beeinflusst uns auch von aussen. Als Paket­logistiker sind wir längst nicht mehr die einzigen Anbieter auf dem Markt. Wir müssen effizienter, schneller und günstiger werden. Und die besten Services anbieten. Und zu guter Letzt bedeutet Digitalisierung auch, dass wir die physische Welt mit der digitalen verbinden wollen. Immer zum Nutzen der Kunden.

Welche konkreten Beispiele gibt es ­dafür?

Nehmen wir das Beispiel Volksabstimmungen. Die Post bietet den Kantonen und Gemeinden eine Lösung für die Einführung von elektronischen Stimmabgaben für In- und Auslandsschweizer. Als vertrauenswürdige Übermittlerin von jährlich rund 18 Millionen Sendungen mit Stimmunterlagen und brieflichen Stimmabgaben ist die Post dafür prädestiniert, auch beim E-Voting für den sicheren und vertrau­lichen Transport von Wahl- und Stimm­unterlagen zu sorgen. Auch im Gesundheitsbereich haben wir neue digitale Lösungen entwickelt. Sei es bei der Behandlung von Patienten, der Verschreibung von Medikamenten, der Überweisung ins Spital oder der Koordination von Pflegemassnahmen: Mit E-Health-Dienstleistungen profitieren Akteure im Gesundheitswesen von sicherer, effizienter und übersicht­licher Datenhandhabung. Ein weiteres Beispiel ist unsere Dienstleistung E-Post Office, mit der die Empfänger bestimmen können, ob eine Sendung als digitalisierter oder als physischer Brief zugestellt wird. Oder die eID. Wir wollen als Dienstleisterin den sicheren digitalen Austausch zwischen Menschen, Unternehmen und Behörden sicherstellen.

Die Post hat ja den Auftrag der Grundversorgung. Inwieweit hilft oder stört die Digitalisierung die Post bei der ­Erfüllung ­desselben?

Sie stört nicht. Die Bedürfnisse der Kunden haben sich in den letzten Jahren durch die Verbreitung von Smartphones verändert. Dank dieser Technologie können wir gewisse Bedürfnisse der Grundversorgung neu oder anders lösen. Vergessen wir nicht: Der Auftrag der Grundversorgung hat eine soziale Komponente. Indem alle Menschen in der Schweiz zu gleichen Preisen unsere Infrastruktur mit Zahlungsverkehr, Brief- und Logistikdienstleistungen sowie den öffentlichen Personentransport nutzen können.

Ist der Grundauftrag, so wie er heute formuliert ist, noch ­zeitgemäss?

Es gibt zwei differenzierte postalische Grundaufträge: Der eine lautet, dass 90 Prozent der Bevölkerung innerhalb von 30 Minuten zu Fuss oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln bei der Post eine Ein- oder Auszahlung vornehmen können müssen. Der andere verlangt, dass 90 Prozent der Bevölkerung innerhalb von 20 Minuten einen Brief oder ein Paket bei einer Poststelle oder einer Postagentur aufgeben und in Empfang nehmen können müssen. Diese Grundaufträge erfüllen wir bei Weitem, und die Formulierung im Postgesetz lässt auch den benötigten unternehmerischen Spielraum zu. Wichtig ist für uns, dass der Grundauftrag technologieneutral formuliert ist. Denn auf die Geschwindigkeit, in der sich Technologien verändern, kann die Gesetzgebung normalerweise nur im Nachgang reagieren.

Apropos technologische Veränderung: Wann werden wir selbstfahrende Postautos flächendeckend in der Schweiz im Einsatz sehen?

Wir zeigen mit unserem Versuchsbetrieb der selbstfahrenden Postautos in Sion auf, was heute technisch möglich ist. Ich glaube nicht, dass der öffentliche Verkehr nun plötzlich komplett auf autonome Fahrzeuge umgestellt werden kann. Das ist auch nicht unsere Absicht bei den Post­autos. Autonome Fahrzeuge sollen eine Ergänzung zur bestehenden Flotte sein. Ich kann mir aber vorstellen, dass solche etwa an Flughäfen oder auf einem Universitätscampus schon bald vermehrt eingesetzt werden.

Die Post will in den kommenden vier Jahren 600 Filialen ­schliessen. In­wieweit ist die Schliessung der Poststellen bereits eine Auswirkung der ­Digitalisierung?

Es gibt traditionelle Strukturen, die über viele Jahre gewachsen sind. Wenn nun immer weniger Kunden Poststellen persönlich besuchen, weil sie die Dienstleistungen digital nachfragen, lohnt es sich wirtschaftlich immer weniger, diese Poststellen zu betreiben. Das Defizit im Filialnetz der Post beträgt trotz aller Bemühungen in den vergangenen Jahren deutlich über 100 Millionen Franken. Wir müssen deshalb die Strukturen unseres Postnetzes verändern. Das heisst, wir wandeln eigenbetriebene Filialen in partnerbetriebene Filialen um, die auch längere Öffnungszeiten haben. Schliesslich haben wir den klaren Auftrag vonseiten des Bundesrats, eigenwirtschaftlich zu arbeiten.

Digitalisierung beziehungsweise Automatisierung wird Stellen kosten. Wie nimmt die Schweizerische Post ihre soziale ­Verantwortung in diesem Zusammenhang gegenüber den ­Arbeitnehmern war? Was tun Sie, um die negativen Folgen der ­Digitalisierung für Ihre Mitarbeitenden abzumildern?

Das Unternehmen Post beschäftigt heute über 62 000 Menschen. Sie alle sind von der digitalen Transformation betroffen. Ich toure momentan im Rahmen der internen Veranstaltungsreihe «Postorama» durch die Schweiz und erkläre den Leuten, welche digitalen Dienstleistungen wir anbieten und an welchen Projekten wir arbeiten. Im Rahmen dieser Tour spreche ich direkt mit den Menschen und versuche, ihnen die Angst vor dem grossen Wandel zu nehmen. – Um auf Ihre Frage zurückzukommen: Ja, es werden Stellen wegfallen. Und ja, Arbeiten, die wir qualitativ automatisieren können, werden wir automatisieren. Die Post ist als sozialverantwortliche Arbeitgeberin dafür bekannt, dass sie ihre Mitarbeitenden nicht einfach auf die Stras­se stellt, sondern sie umschult und in anderen Bereichen einsetzt, wenn sie das wollen. Es ist unabhängig von der Post in der Berufswelt aber auch ganz wichtig, dass sich Mitarbeitende von sich aus dafür einsetzen, ihre Arbeitsmarktfähigkeit zu erhalten und zu verbessern.

Die Schweizerische Post ist mit dem ­Digital Transformation Award ausgezeichnet worden und arbeitet an ­weiteren digitalen Zukunftsprojekten. Wie sehen die weiteren Pläne für die ­digitale Transformation der Post aus?

Alles, was wir tun, ist getrieben vom Kundenbedürfnis. Wir machen heute breite Erfahrungen mit unseren digitalen Angeboten. Wir legen ganz klar einen Fokus auf die individuell personalisierte Zustellung. In den Postverteilzentren wird die Digitalisierung auch weitergehen. Es wird die automatische Verzollung geben und es wird sicher auch weitere Tests für die automatisierte Zustellung mit Lieferrobotern geben. Aber Technologien werden sich auch dauernd weiterentwickeln und verändern. Was wir heute sehen, wird morgen wieder anders sein.

Was wird Sie als Konzernchefin der Schweizerischen Post dieses Jahr vor allem beschäftigen?

Ich habe eine klare Vorstellung davon, was 2017 auf meiner Agenda steht: Ich will das Unternehmen Post wirtschaftlich rentabel führen. Ich will Prozesse im Hintergrund vereinfachen. Ich will unsere Mitarbeitenden auf die digitale Reise mitnehmen, ihnen noch mehr aufzeigen, was diese Transformation bedeutet und ihnen die Möglichkeit zur Weiterbildung geben. Und ich will Innovationen vorantreiben und in Lösungen investieren, damit wir schnell und agil auf die veränderten Bedürfnisse unserer Geschäfts- und Privatkunden reagieren können.

Was macht Ihnen mit Blick auf das laufende Jahr Sorgen?

Dass unser Handlungsspielraum durch politische Schranken behindert werden könnte, macht mir Sorgen. Das Unternehmen Post kann sich in einem immer kompetitiveren Markt nur dann gut bewegen, wenn es handlungsfähig bleibt. Mehr Reglementierung und weitere Auflagen wären hinderlich.