IT als Dienstleistung mit David und Goliath

Vielen KMUs wächst der IT-Eigenbetrieb über den Kopf und sie wollen ihre wertvollen Ressourcen für ihre Kernaufgaben nutzen. Wer aber glaubt, dass sich mit einer Auslagerung alle Probleme von selbst lösen, überschätzt die Möglichkeiten externer Dienstleister. Niemand kennt die Eigenheiten und Abläufe des Unternehmens besser als die eigene Belegschaft. Externe sind auf dieses Wissen angewiesen, um die IT im Interesse der Organisation mitzugestalten. Zum wirksamen Abgleich mit künftigen Serviceprovidern muss das KMU zuerst die Rolle des Service-Managers etablieren.

Pflichtenheft ist Pflicht

Äusserst ärgerlich, wenn Kunden und Anbieter aneinander vorbeiplanen. Ein Pflichtenheft schafft Abhilfe, ordnet die Gedanken und ermöglicht vergleichbare Angebote. Der Inhalt soll offen sein für Anbieterstandards, aber nicht zu offen, damit eingehende Angebote vergleichbar bleiben. Nicht fehlen dürfen die "Service Level Objectives" als Grundlage für das künftige SLA. Nur wer Leistungen messbar macht, kann deren Qualität auch überprüfen.

Die Hyperscaler stehen bereit

Fünf Cloud-Anbieter beherrschen den Weltmarkt. Sie stellen hochstandardisierte und automatisierte Serviceprodukte bereit, die prima funktionieren und über Portale konfigurierbar sind. Wer mit folgenden drei Wermutstropfen umgehen kann, ist damit gut bedient:

1. Datenhoheit Ausland: Auch wenn absehbar ist, dass einige der Grossen mit Tochterunternehmen Schweizer Rechenzentren nutzen werden, sind sie immer noch Ableger von US-Unternehmen. Im März 2018 verabschiedete der US-Kongress den "Cloud Act". Er verpflichtet amerikanische IT-Dienstleister, den Behörden auch dann Zugriff auf Daten zu gewähren, wenn die Speicherung ausserhalb der USA erfolgt.

2. Individualität verboten: Hochstandardisierte Produkte lassen keinen Freiraum für spezielle Anforderungen (z. B. Service-Level, Betriebssysteme, Hybrid-Ansätze).

3. Fehlende Betreuung: Cloud-Giganten interessieren sich nicht für KMU-Prozesse. Cloud-Portale sind auf Selbstbedienung ausgerichtet und verlangen internes IT-Wissen. Wenn ein KMU dieses Wissen nicht unterhalten will, wird es sich mit der Cloud nicht zurechtfinden. Nicht ohne externe Hilfe.

Der Schweizer Ansatz

Das Gros der Schweizer Managed Services-/Cloud-Provider versucht erst gar nicht, die Hyperscaler zu imitieren. Die "Locals" definieren sich über Beratung und Betreuung. Im Unterschied zu den Goliaths dürfen lokale Dienstleister ihre Kunden verstehen, mit ihnen die IT entwickeln und auf individuelle Anforderungen eingehen. Und wenn das Produkt eines internationalen Cloud-Providers für den Kunden in der Gesamtlösung mehr Sinn ergibt, dann wird das halt einfach eingebunden.

David und Goliath Hand in Hand

Wer auslagern will, kann nicht die gesamte IT-Verantwortung abgeben. Ein interner Dirigent muss orchestrieren. "As-a-Service" verlangt nach Planung, wozu die Evaluation des Dienstleisters gehört. Will ein KMU auf internes IT-Wissen verzichten, ist der Direktweg zu reinen Cloud-Anbietern der falsche. Lokale Spezialisten sollen die Rolle des Serviceintegrators und "Trusted Advisors" übernehmen und sich nicht scheuen, auch Produkte der Cloud-Giganten einzusetzen. David und Goliath Hand in Hand? Ja, das geht.

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Immer öfter beziehen Unternehmen IT als Dienstleistung. Ein neues Selbstverständnis in IT-Abteilungen ist gefragt. Auch die Suche nach dem richtigen Dienstleister kann tricky sein. Hyperscaler oder lokaler Anbieter? Cuno Vuillemin von ITpoint Systems hat die Antworten. Interview: Marc Landis

Cuno Vuillemin, CEO, ­ITpoint Systems

Wir können uns gut von den ­Hyperscalern differenzieren

Über welche Fertigkeiten soll der interne Servicemanager verfügen, der die Serviceprovider und ­deren Leistungen "orchestriert"?

Cuno Vuillemin: Der Servicemanager sollte die Fähigkeit haben, den involvierten Partner zu leiten und dessen Leistungen mit den internen Geschäftsprozessen und Fachabteilungen abzustimmen. Er muss die Organisation als Ganzes verstehen, damit Innovationen im Interesse des Geschäfts integriert werden können. Dazu benötigt er ein universelles IT-Verständnis, soziale Kompetenzen und im Idealfall einen direkten Zugang zur Geschäftsleitung.

Welchen Rat geben Sie KMUs, die IT auslagern möchten und auf der Suche nach dem passenden Dienstleister sind?

Zuerst die Ziele und Anforderungen intern durchgängig absprechen und danach klar festhalten. Das Papier dafür muss keine 50 Seiten umfassen, um wirkungsvoll zu sein. Die Service-Levels realistisch formulieren und nicht schon mit exorbitanten Penalty-Androhungen verknüpfen. Das schreckt ab oder führt zu überdimensionierten Lösungen. Das Pflichtenheft nicht massenweise streuen, sondern lieber zuerst recherchieren, um mögliche Partner mit hoher Service-Maturität zu eruieren. Aus­ser Internetrecherchen anzustellen, auch Tipps von anderen KMUs einholen. Erste Gespräche mit den möglichen Partnern führen, um herauszufinden, ob die Partnerschaft passen könnte. Nach dem Erhalt der Angebote die Anbieter treffen, die Lösung besprechen und auch das Management involvieren. Die Lösung und eventuell die Rechenzentren demonstrieren lassen. Vor dem Entscheid Referenzen überprüfen.

Wie heben Sie sich mit Ihrem Leistungsangebot konkret von den Hyperscalern ab?

Unser "ORIA Prime Managed Services"-Konzept setzt auf Kundennähe. Es stellt ein mehrschichtiges Betreuungssystem zur Verfügung, das aus Servicemanagern, technischem Support und Account-Managern besteht. Ausserdem können wir "As-a-Service"-Lösungen massgeschneidert bereitstellen. Ein Teil unserer Kunden nutzt etwa Hybrid-Cloud-Ansätze, wobei private Komponenten mit unserer Shared-Cloud-Umgebung kombiniert werden. Weiter unterstützen wir, ausser den üblichen x86-Betriebsystemen Windows und Linux, auch IBM Power Systems mit IBM i, AIX und Power-Linux-Derivaten. Wir können uns also gut von den Hyperscalern differenzieren.

Wann ziehen Sie auch mal Leistungen der Cloud-Riesen hinzu?

Wenn hochintegrierte Office- und Kollaborationsanwendungen gefragt sind und Swissness weniger im Vordergrund steht, nutzen wir gerne mal Office 365. Auch wenn unsere Kunden Server stunden- oder tageweise selbst provisionieren möchten, ziehen wir gelegentlich die grossen Cloud-Portale hinzu. Unser Konzept sieht heute noch vor, dass wir die Provisionierung für Kunden immer übernehmen. Die optionale Bereitstellung eines Selfservice-Portals prüfen wir derzeit.

Was bedeutet "Trusted Advisor" für Sie?

Ich sehe darin eine Grundeinstellung, die wir inzwischen in unserer Strategie verankert haben. Die Zusammenarbeit startet immer als Geschäftsbeziehung. Unser Ziel ist aber eine vertrauensvolle, langfristige Partnerschaft. Das möchten wir einerseits mit hoher fachlicher Kompetenz erreichen. Dank unseres Partnernetzwerks auch über unsere Kernthemen hinaus. Unsere Kunden beziehungsweise Partner sollen sich aber nicht nur des Wissens wegen mit allen IT-Fragen an uns wenden, sondern weil wir uns für sie und ihr Business interessieren und einsetzen. Im Kern geht es um eine ehrliche, offene, verbindliche Zusammenarbeit. Übervorteilung ist tabu. Schwierigkeiten werden nicht schöngeredet, unangenehme Wahrheiten angesprochen. Ver­sprochen wird nur, was eingehalten werden kann.