Google und VSV machen den Omnichannel-Check

Google und der Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV) haben den nach eigenen Angaben ersten Omnichannel Readiness Index für die Schweiz publiziert. Wie Google mitteilt, stellt der Index eine Omnichannel-Landkarte dar. Er zeige, wie gut die Kanäle (online und stationär) der grossen Player im Schweizer Detailhandel verzahnt sind.

Für den Index beauftragten Google und der VSV den österreichischen Marktforscher Mindtake Research, der im vergangenen Herbst mehr als 50 Händler anhand von rund 100 Kriterien analysierte und anschliessend befragte. Im Anschluss befragte Mindtake mehr als 1000 Kunden.

Das Ergebnis: Der Schweizer Detailhandel schneidet positiv ab, das beste Ergebnis gab es in den Kategorien Bau & Heimwerk, Schmuck & Uhren sowie Warenhäuser. Über die Hälfte der analysierten Unternehmen trenne aber den E-Commerce und den stationären Vertrieb durch getrennte Vertriebsorganisationen. Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur auf Omnichannel auszurichten, müssten Unternehmen dieses Silodenken ablegen und Aufgabenfelder neu verteilen, sagt Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz.

Omnichannel-Check nach Branche. (Source: Google)

Das sind die Omnichannel-Erfolgsfaktoren

Ein wichtiger Omnichannel-Erfolgsfaktor sei die Warenverfügbarkeit. Rund drei Viertel der befragten Kunden wünschten sich die Verfügbarkeit eines Produkts bereits im Onlineshop angezeigt zu bekommen. Dies werde bereits von knapp 60 Prozent der analysierten Händler angeboten. Die Kunden wünschten sich zudem eine Filterfunktion nach Produktverfügbarkeit, dies biete jedoch lediglich ein Händler an.

Die Kundenerwartungen an eine kostenlose und präzise Lieferung sind hoch. Schon jeder zweite Kunde erwarte eine genaue Uhrzeit als Liefertermin, jedoch nur drei Händler böten dies an. Ebenfalls gewünscht von der Hälfte der Kunden sei eine Rückrufmöglichkeit per Telefon, doch böten dies derzeit nur zwei Händler an. Gar vier Fünftel der Kunden wollten Kontaktoptionen per Mail, was aber auch nur die Hälfte der Händler anbiete.

Die Optionen Online kaufen oder reservieren und dann abholen in der Filiale (Click & Collect/Reserve & Collect) werde von den Kunden nahezu gleich stark nachgefragt. Jedoch böten Click & Collect bereits vier von fünf Händlern an, während es bei Reserve & Collect erst ein Drittel sei.