Next Generation Service Management – aus der Cloud in die Cloud

Am Anfang der Cloud stand eine einfache Idee: Statt teure Rechenzentren zu betreiben, sollte es die Cloud ermöglichen, virtuelle Server als Service zu beziehen. Der Vorteil: Unternehmen zahlen nur dann, wenn sie den Dienst auch nutzen. Inzwischen hat sich die Cloud jedoch längst zu einer unübersicht­lichen Herausforderung entwickelt: Es gibt verschiedene Cloud-Anbieter, verschiedene Cloud-Service-Modelle und verschiedene Cloud-Einsatztypen, die wiederum alle mit unterschiedlichen Preismodellen in unterschiedlichen Kombinationen genutzt werden können. Wer hier das ursprüngliche Versprechen der Cloud nach mehr Flexibilität, Geschwindigkeit und Elastizität einerseits und weniger Kosten und Risiken andererseits einlösen will, muss seine Cloud-Dienste durch einen Cloud Service Manager einheitlich und zentral managen.

Vom IT Service Management zum Cloud Service Management

Im Kern entspricht die Rolle des Cloud Service Managers dem klassischen ITIL Service Owner, allerdings ist die Verantwortung wesentlich umfassender geworden. Solide Erfahrung wird nicht nur in ITIL V3, sondern auch in Service Integration and Management (SIAM), Sourcing und DevOps vorausgesetzt. Hinzu kommt cloud-spezifisches Know-how, wie Cloud Brokerage, Plattform-Spotmarkets und Preismodelle.

Nicht zuletzt müssen diese neuen Anforderungen so organisiert werden, dass sie Agilität und DevOps unterstützen. Nur so kann die Cloud weiterhin das Versprechen nach Flexibilität und Elastizität erfüllen. IT4IT hat sich hier als ein Operating Model erwiesen, das die Reise nach DevOps einleiten kann.

Das Cloud-Service-Management-Modell

Automation, Orchestrierung und Analytics

Das andere grosse Versprechen der Cloud, die geringeren Kosten, kann nur erreicht werden, wenn die Dynamik des Cloud-Marktes richtig verstanden und mit aktivem Sourcing und flexibler Anbieterwahl genutzt wird. Schliesslich müssen Cloud Service Manager weiterhin die klassischen Service-Management-Themen IT Financial Management und Service Value Management beherrschen.

Darüber hinaus ist das Cloud Service Management natürlich auch eine technische Disziplin. Klassische IT-Operations-Themen wie Monitoring, CMDB, Provisionierung, Datenmigration und Release Management müssen neu gedacht und mit anderen Werkzeugen realisiert werden.

Integration und Automatisierung sind hier die Erfolgsfaktoren. Neben vielen Speziallösungen braucht es deshalb auch eine durchgehende Orchestrierung vom Service-Request über Discovery und Monitoring bis zu Governance-Controls und Verrechnungsmodellen.

Wie Sie von Anfang an von der Cloud profitieren

Die Cloud ist zentraler Enabler der Digitalisierung. Sie bietet mit Flexibilität, Elastizität und tiefen Kosten überragende Fähigkeiten, der sich keine Organisation auf Dauer verschliessen kann. Die erfolgreiche Nutzung der Cloud setzt jedoch zwei Faktoren voraus:

• den Aufbau cloud-spezifischer Skills für das technische und organisatorische Cloud Service Management – das Cloud Credential Council hat hierzu ein Angebot entwickelt

• und die Automation, Orchestrierung und Analytics durch geeignete und integrierte Managementwerkzeuge.

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Für jede Cloud-Umgebung wird ­spezifisches Wissen benötigt

Die Cloud stellt neue Anforderungen an das Servicemanagement. Was das in der Praxis bedeutet und ob IT-Fachkräfte ihr Handwerk neu erlernen müssen, erklärt Markus Schweizer, ­Senior Strategy Advisor und Trainer für Cloud Computing und ITIL bei der Digicomp Academy. Interview: Colin Wallace

Inwiefern verspricht die Cloud geringere Risiken?

Markus Schweizer: Die Reduktion der Risiken zeigt sich in mehreren Bereichen. Erstens werden bei den Finanzen Investitionsrisiken weitgehend eliminiert. Die Elastizität der Cloud erlaubt eine Angleichung der Ausgaben an den tatsächlichen Bedarf. Zweitens sind aus betrieblicher Sicht Ausfallrisiken durch Re­dundanzen, Clustering und Spiegelung dank der enormen Skaleneffekte eines Cloud-Anbieters erheblich reduziert. Eine Reduktion in einem vergleichbaren Ausmass können Inhouse-Rechenzentren gar nicht erreichen oder nur zu enormen Kosten.

Wie steht es um die Sicherheit?

Die Sicherheit profitiert klar von der Cloud, die Vorteile der Skaleneffekte zeigen sich in Bezug auf Cyberrisiken und Daten­verluste. Die grossen Cloud-Anbieter können inzwischen Mittel und Know-how in einem Ausmass aufbieten, das sich traditionelle IT-Betreiber gar nicht leisten können. Es wird auch immer wieder das Argument gegen die Cloud angeführt, dass US-Dienste per Gesetz Zugriff auf Daten erhalten können. Dies kann jedoch nur bei begründetem Verdacht und mit richter­lichem Beschluss geschehen. Dieses eher hypothetische Risiko wird durch die enormen Vorteile der Cloud-Sicherheit um Faktoren aufgewogen.

Was macht IT4IT zum passenden Operating Model für Cloud Service Management?

IT4IT wurde als Architekturmodell konzipiert, das die zuverlässige Entwicklung und Lieferung von Services ermöglicht. Die Ausgestaltung der Service-Wertströme mittels funktionaler Komponenten und Datenobjekten ist sehr technologienah, sodass sich die Abläufe rasch auf Tools abbilden und automatisieren lassen. So können die Potenziale der Cloud, Standardisierung und Elastizität, besser ausgenutzt werden.

Weshalb funktionieren klassische IT-Werkzeuge nicht mehr, wenn es um die technischen Aspekte des Cloud-Managements geht?

Klassische IT-Werkzeuge setzen meist detaillierte Kenntnisse über die Konfiguration, die physische Lokation und die Installation von Agenten voraus, was bei der Cloud nicht gegeben ist. Für die Dynamik und Elastizität einer Cloud funktioniert das nicht mehr. Vielmehr braucht es Werkzeuge, die die proprietären Tools der Cloud-Anbieter ansteuern können.

Müssen IT-Fachkräfte ihr Handwerk jetzt von Grund auf neu erlernen?

Das technische Rüstzeug bleibt dasselbe. Die Antworten zu den vorhergehenden Fragen zeigen jedoch, dass für jede Cloud-Umgebung spezifisches Wissen benötigt wird. Bedienung und Wartung einzelner Server werden einfacher. Die neue Herausforderung liegt in der schieren und sich laufend verändernden Zahl der Server-Instanzen. Eine sehr spezifische neue Aufgabe ergibt sich aus dem Umgang mit Daten in der Cloud, zum Beispiel bei deren Sicherung und Migration.

Wie hilft Digicomp in dem Bereich weiter?

Digicomp hat das Ausbildungsangebot im Cloud-Bereich laufend ausgebaut und bietet auch zu verwandten Themen wie Agilität, DevOps, Cybersecurity und Servicemanagement umfassende Kurse an.