Omnipräsent durch Omnichannel-Retailing

Händler, die ihrem traditionellen Ladengeschäft oder Showroom digitale Vertriebswege hinzufügen und so die Verschmelzung des Einkaufserlebnisses ermöglichen, setzen nachweislich mehr um. Das bestätigte kürzlich eine Gruppe von Forschern in der Harvard Business Review, die herausfand: Je mehr Kanäle die Kunden nutzen, desto wertvoller sind sie für den Händler. Gemeint sind Kunden, die alle möglichen Kanäle in verschiedensten Kombinationen, an verschiedensten Orten nutzen – von Smartphone-Apps für den Preisvergleich oder den Coupon-Download, bis zu interaktiven Katalogen im Laden. Solche Kunden gaben bei jedem Einkauf im Laden 4 Prozent mehr aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen. Online waren es sogar 10 Prozent mehr.

Händler, die – mit der richtigen Softwarelösung – ihre Omni­channel-Angebote ausbauen, können also positiv in die Zukunft blicken – sofern sie ihren Kunden geben, was diese suchen. Ausführliche Produktinformationen in allen Kanälen gehören zu den wichtigsten Bedürfnissen der Omnichannel-Kunden. Das gilt für den Retail genauso wie für den Grosshandel. Der Luzerner Floristikgrosshändler E.C. Fischer hat das schon vor Jahren erkannt und mit Opacc den Softwarepartner gefunden, der die Omni­channel-Strategie des Grosshändlers "auf den Boden gebracht" hat.

Bei E.C. Fischer, der ausschliesslich Gärtnereien, Floristen, Hotels, Restaurants, Boutiquen, Dekorateure sowie Grossverteiler beliefert, gehört Omnichannel seit 2018 zur Unternehmensstrategie. Das Unternehmen, das an insgesamt fünf Standorten, im Aussendienst, im Onlineshop und an Messen verkauft, richtet sich mit der Integration aller Kanäle gezielt auf die Erwartungen und Gewohnheiten seiner Handelskunden aus.

Omnichannel als Denksportaufgabe

In Omnichannel sieht Reto Ehlers, Einkaufs- und Marketingleiter und Mitglied der Geschäftsleitung von E.C. Fischer, allerdings eher ein Projekt im vernetzten Denken als eine reine Technologieanwendung. Denn: "‹Omni› waren wir schon vor dem Internet", sagt er lachend. "Kunden kauften im Ladenlokal, auf Fachmessen oder über den Aussendienst ein. Damals nannte man das einfach Daily Business."

Im Zuge der technischen Entwicklung kamen die digitalen Verkaufswege hinzu und die Opacc-Enterprise-Plattform erlaubt es E.C. Fischer heute, jegliche Kanäle zu vernetzen und Entwicklungen in einem einzelnen Kanal, dynamisch und in Echtzeit zu reflektieren. Praktisch, aber: "Das schafft häufig Komplexität im Back-End", sagt Ehlers. Aus diesem Grund setzt das Unternehmen für seine ERP-Software und Omnichannel-Strategie nur auf die Softwareentwicklerin Opacc aus dem luzernischen Rothenburg. "Wir bündeln das Know-how bei einem Partner. Es ist zu aufwändig, unser Geschäft einem Dritten erklären zu müssen", erklärt Ehlers. "Unser Kunde muss es am Front-End immer so einfach wie möglich haben."

Zentrale, gemeinsam genutzte Datenbasis

Im schnell drehenden Geschäft der Floristikbranche zählen Effizienz und Tempo zu den Erfolgsfaktoren im Auftragshandling. Der Einsatz von Barcodes für die Warenidentifikation zieht sich deshalb wie ein roter Faden durch alle betrieblichen und absatz­orientierten Prozesse.

So nutzen Mitarbeitende auf Messen etwa Barcode-Scanner, um Kundenaufträge zusammenzustellen. Die Kunden werden mit den mobilen Geräten auf Wunsch synchronisiert und gespeichert, die Bewegungsdaten wie Preise, Lagerbestand in Echtzeit abgerufen. Der Angestellte "schiesst" einfach die Bestellung per Scanner zusammen. Direkt im Anschluss erhält der Kunde seine Bestätigung über einen vernetzten Drucker vor Ort auf Papier. Abgebildet sind hier schon Sonderkonditionen oder aktuelle Veränderungen. Etwa, ob ein Artikel zwischenzeitlich über einen anderen Kanal ausverkauft wurde. In solchen Fällen können Alternativen angeboten oder der Kunde benachrichtigt werden, sobald der Artikel wieder verfügbar ist. Die Fäden zieht das ERP im Hintergrund.

Zentral für das perfekte Funktionieren einer solchen ERP-­Software ist eine solide Datenbasis. E.C. Fischer setzt natürlich auch dafür auf Opacc. Reto Ehlers sagt dazu: "Heute sind wir viel kundenzentrierter und stärker aufgestellt. Wir verbinden die Chancen der Absatzkanäle mit den Eigenheiten der Branche zur Schaffung offensichtlicher und emotionaler Mehrwerte. Alle Verkaufskanäle, die Mitarbeitenden vor Ort beim Kunden und an den Messen wie auch die Kunden direkt im Webshop nutzen eine einheitliche, zentrale Datenbasis: Opacc OXAS."

Mit den verschiedenen Opacc-Anwendungen können Lagermengen, Lagerorte, Preise oder offene und abgeschlossene Aufträge überall, also in allen Kanälen, in Echtzeit angezeigt werden. Diese Informationen können Kundenberater im Verkaufsgespräch sofort nutzen. "Kundenberater, die mit Offlinedaten als Insel­lösung unterwegs sind und Kunden, die nur per Telefon oder im Verkaufsladen einkaufen können, gehören der Vergangenheit an", sagt Urs P. Amrein, Marketing-Manager von Opacc.

Die Vernetzung der verschiedenen Absatzwege macht, wie das Beispiel von E.C. Fischer zeigt, längst nicht mehr nur im Retail Schule. Auch Grosshändler legen den strategischen Fokus auf die Integration unterschiedlicher Absatzkanäle und die neuen digitalen Möglichkeiten. Ob sich wie eingangs beschrieben die durchschnittlichen Wachstumsraten bei den Kundenumsätzen im B2B-Omnichannel in ähnlichen Sphären bewegen wie im Retail, wird die Forschung zeigen. Klar ist, dass sich nicht nur Händler effiziente, digitale End-to-End-Prozesse wünschen, sondern auch Einkäufer. Und das geht nur mit der richtigen Softwarelösung.

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Über E.C. Fischer

E.C. Fischer AG ist ein ­Grosshandelsunternehmen in der Floristikbranche und beliefert Floristen, Gärtnereien, Hotels, Restaurants, Boutiquen und Grossabnehmer. Das Unternehmen bedient seine Kunden über Aussendienst, Abholmärkte, Messen und einen Webshop. Um die über 10 000 Artikel und die wachsende Zahl von Verkaufskanälen und Transak­tionen managen zu können, setzt E.C. Fischer auf die Opacc-Plattform, die sicherstellt, dass an allen Kontakt- und Verkaufspunkten einheitliche, aktuelle ­Daten und Transaktionsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Über Opacc

Die 1988 gegründete Opacc ist eine der wenigen Schweizer Enterprise-Software-Entwicklerinnen. Sie vereint alle Kompetenzen vom Software Engineering über das Projektmanagement bis hin zur Kundenbetreuung unter einem Dach. Mit der OXAS-­Plattform vereinheitlichen Unternehmen ihre Daten und digitalisieren ihr Geschäft effizient. Die OXAS-Plattform stellt interne und externe ­digitale Unternehmensressourcen zentral und homogen sämtlichen Opacc-Anwendungen und Usern zur Verfügung. Drittanwendungen integrieren sich nahtlos und versionssicher über den OXAS Service Bus.