So schaffen Chatbots moderne Patientenerlebnisse

Viele Patienten, Besucherinnen oder Stellenbewerber haben Mühe, auf den Webseiten von Kliniken zu den benötigten Informationen zu gelangen, wenn es etwa um Informationen und Abläufe rund um ihren Spitalaufenthalt, Terminvereinbarungen, Fachauskünfte, Besuchszeiten oder Parkplätze geht. Der übliche Ausweg besteht in Telefonanrufen und E-Mails. Chatbots schaffen hier als Quick Wins bedeutende Verbesserungen. Neueste Erfahrungen zeigen, dass ein Bot bei Alltagsauskünften eine Entlastung der Verwaltung um bis zu 30 Prozent mit sich bringt. Die Anwendungsbeispiele sind zahlreich. «Wir können nun bis zu 70 Prozent der Anfragen automatisiert beantworten», sagt Omar Gisler, Leiter Marketing und Kommunikation beim Kantonsspital Baden. Auch weitere Institutionen wie das Kantonsspital Aarau, das Kinderspital Zürich sowie Hirslanden setzen bereits auf Chatbot-Lösungen. In der Schweiz wurden bisher insgesamt über 150 Bot-Projekte umgesetzt.

Interne und externe Informationen

Durch die Anbindung an Klinik-Informations- und Patientenadministrationssysteme oder externe Informationsquellen wie ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) kann ein Chatbot Zugriff auf eine grosse Informationsfülle erhalten und so komplexere Anliegen von Patienten lösen. Zudem werden Bots auch intern beispielsweise in der IT als virtueller Supporter eingesetzt und unterstützt dort die Benutzer und ihre Kollegen. 

Die Zufriedenheit aller Beteiligten nimmt zu. Auskünfte sind rund um die Uhr erhältlich, und lange Wartezeiten am Telefon gehören der Vergangenheit an. Die Qualität der Serviceprozesse wächst, da der Inhalt von Kundenanliegen durch die künstliche Intelligenz (KI) erkennt wird. Auskunftspersonen werden so von repetitiven Routineaufgaben entlastet und gewinnen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben.

Klare Strategien als Erfolgsbasis

Im Einzelnen verlangt ein höherer Automatisierungsgrad die wirkungsvolle Integration der beteiligten Komponenten. Die leistungsfähigsten Conversational-AI-Plattformen umfassen drei aufeinander abgestimmte Module: einen Chatbot für interaktive Kundendialoge, künstliche Intelligenz zum Verständnis freitextlicher Anliegen sowie einen Robot zur Abbildung von Arbeitsprozessen und zur einfachen Anbindung von Drittsystemen über API-Schnittstellen. 

Die Möglichkeiten von Chatbots und künstlicher Intelligenz sind gross. Für den Erfolg von Ausbauschritten ist eine klare Automatisierungsstrategie notwendig. Effizienzgewinne in einem ersten Pilotprojekt, denkbar ist ein digitaler Navigationsassistent, lassen sich in Folgeschritten in neuen Gebieten wiederholen, etwa dem automatischen Routing und Beantworten von E-Mails. Was die neuen Möglichkeiten bedeuten, ergibt sich im Gespräch unter Expertinnen und Experten immer wieder: Die Anwendung von Chatbots und KI steht im Gesundheitswesen erst am Anfang und wird sich zunehmend beschleunigen.