In der modernen Wirtschaft ist Effizienz das A und O. Während die Digitalisierung bereits viele Arbeitsprozesse optimiert hat, bringt die nächste Welle technologischer Trends – angeführt von KI-Assistenten – neue Möglichkeiten, unser Arbeitsleben zu erleichtern. Diese Technologien übernehmen nicht nur wiederkehrende Aufgaben. Sie können auch Informationen aus verschiedenen Systemen abrufen, weitergeben und gezielte Aktionen auslösen, wodurch der Bearbeitungsaufwand erheblich sinkt. Um eine passende Lösung für ein Unternehmen zu finden, gilt es, folgende drei Chatbot-Lösungen zu kennen.

1. Produktspezifische Chatbots
 

Chatbots, die direkt in Unternehmenssoftware integriert sind, helfen, die Effizienz der bestehenden Systeme zu maximieren. Ein Beispiel ist SAP Joule, das speziell für die Unterstützung innerhalb der SAP-Umgebung entwickelt wurde.  Der Vorteil dieser Chatbots liegt in ihrer Kosteneffizienz und Stabilität, da sie bereits in bestehende Softwarelösungen eingebunden sind und keine zusätz­lichen Schnittstellen benötigen. Allerdings sind Unternehmen stark von einem einzigen Softwareanbieter abhängig, was die Flexibilität bei der Anbindung an andere Systeme und die Weiterentwicklung einschränken kann. Diese Lösung ist besonders geeignet für Unternehmen, die Stabilität in einer vertrauten Umgebung bevorzugen und zunächst wenig Geld investieren möchten.

2. Produktunabhängige Chatbots
 

Produktunabhängige Chatbots bieten maximale Flexibilität und lassen sich nahtlos in verschiedene Systeme integrieren. Diese Chatbots agieren als zentrale Schnittstellen, die eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, ohne an eine spezifische Plattform gebunden zu sein. Neben der Anbindung an moderne Businesssys­teme lassen sich auch zusätzliche KI-Funktionen und Services integrieren. Da sie oft von externen Spezialisten konfiguriert werden, erfolgt die Implementierung schnell und effizient. Ein Beispiel dafür ist «Sophie – your little HR friend». Der grosse Vorteil liegt darin, dass wenig internes Fachwissen erforderlich ist und der Wartungsaufwand gering bleibt. Allerdings können die Anschaffungskosten höher sein und es besteht eine Abhängigkeit von externen Dienstleistern für Updates und Support. Diese Chatbots sind besonders attraktiv für Unternehmen, die Flexibilität und schnelle Ergebnisse benötigen.

3. Chatbot-Plattformen
 

Plattformbasierte Chatbot-Lösungen wie Microsoft Copilot Studio bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre eigenen Chatbots zu entwickeln und individuell anzupassen. Diese Plattformen sind ideal für Unternehmen, die spezifische Anforderungen haben und massgeschneiderte Lösungen benötigen. Der Vorteil liegt in der Unabhängigkeit und Kontrolle, die es erlaubt, den Chatbot genau auf die eigenen Bedürfnisse abzustimmen. Allerdings erfordern solche Lösungen umfangreiches technisches Know-how und viel Zeit für Entwicklung, Implementierung und Wartung. Diese Plattformen sind besonders geeignet für Unternehmen, die die nötigen Ressourcen haben, um eigene Chatbots zu entwickeln und zu verwalten.

Fazit
 

Letztlich hängt die Wahl des richtigen Chatbot-Angebots von den individuellen Bedürfnissen und der Struktur des Unternehmens ab. Nutzt man die digitalen Möglichkeiten, kann man die Effizienz steigern und Arbeitsprozesse verbessern. Ob man Wert auf Stabilität und Einfachheit legt, auf schnelle Ergebnisse und Flexibilität oder massgeschneiderte Lösungen für die volle Kontrolle – für jede Anforderung gibt es eine geeignete Lösung.

« Bis es eine universelle Chatbot-Lösung gibt, müssen wir uns noch gedulden »

Die Wahl eines geeigneten Chatbots hängt von den individuellen Anforderungen eines Unternehmens ab. Welchen ­Nutzen massgeschneiderte Chatbots im Vergleich zu Standardprogrammen aufweisen und wie unabhängige Chatbots die Effizienz steigern können, erklärt Esther Brand von HR Campus. Interview: Dylan Windhaber

Welche Rolle spielt die Interoperabilität von Chatbots für die ­Integration in eine bestehende Unternehmenssoftware?
 

Esther Brand: Interoperable Chatbots können Daten aus verschiedenen Systemen empfangen und zurücksenden, ohne dass man zwischen Programmen wechseln oder Daten manuell eingeben muss. Dies steigert die Prozesseffizienz. Allerdings ist Interoperabilität eine grosse Herausforderung, da die Entwicklung nur in Zusammenarbeit mit den Herstellern der beteiligten Software umgesetzt werden kann. Bis es eine universelle Chatbot-Lösung gibt, die mit allen Systemen interagiert, müssen wir uns noch gedulden.

Plattformbasierte Chatbot-Lösungen eignen sich speziell für Unternehmen mit individuellen Anforderungen. Wie schätzen Sie den Nutzen dieser massgeschneiderten Lösungen im Vergleich zu standardisierten Chatbots ein?
 

Massgeschneiderte Bots erlauben eine präzise Anpassung an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens. Unternehmen können mit Bot-Plattformen Chatbots entwickeln, die exakt auf die internen Prozesse abgestimmt sind. Wenn das notwendige Wissen und genügend Zeit verfügbar sind, kann damit das meiste aus einem Chatbot herausgeholt werden, da die Personen, die den Bot bauen, die internen Abläufe kennen und verstehen.

Wie kann die Flexibilität unabhängiger Chatbots die Effizienz in Unternehmen steigern? 
 

Unabhängige Chatbots punkten durch Flexibilität. Sie sind plattformunabhängig und können in verschiedene Systeme integriert werden. Dadurch eignen sie sich besonders für Unternehmen mit heterogener Softwarelandschaft. Ein Beispiel ist «Sophie – your little HR friend», ein HR-Chatbot. Die Software wurde so konzipiert, dass sich die bekanntesten HR-Softwarelösungen dank standardisierter Schnittstellen-Templates einfach anbinden lassen. Sollte ein Unternehmen seine Stammdatenlösung ändern, wählt man mit wenigen Klicks die neue Lösung aus und der Chatbot bezieht die Daten von dort.
 

Worauf sollten Unternehmen vor der Implementierung von Chatbots in Bereichen mit besonders sensiblen Daten wie dem Personalwesen achten? 
 

Von zentraler Bedeutung ist die strikte Einhaltung von Datenschutzvorgaben wie der DSGVO und dem revDSG. Daten dürfen nur in zugelassenen Regionen wie der EU oder der Schweiz gespeichert und verarbeitet werden. Drittstaaten wie die USA sind nur mit Standardvertragsklauseln zulässig. Zudem gilt bei personenbezogenen Daten: Weniger ist mehr. Ein Chatbot ist kein Arzt und muss auch nicht alles über Mitarbeitende wissen. Unternehmen sollten dem Chatbot nur so viele Informationen geben wie notwendig. Auch Transparenz ist essenziell: Nutzerinnen und Nutzer müssen wissen, welche Daten erhoben und verarbeitet werden. Wer auf Nummer sicher gehen will, holt sich die ausdrückliche Einwilligung bei den Mitarbeitenden ein und achtet auf Zertifizierungen wie ISO 27001, ISO 27701 sowie Europrivacy.

Wie könnten zukünftige Technologietrends die Funktionsweise und den Einsatz von Chatbots in Unternehmen verändern?
 

Durch fortschrittlichere natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen werden Chatbots in Zukunft noch besser darin, menschliche Sprache und Kontext zu verstehen. Ausserdem werden Chatbots immer mehr zur multimodalen Assistenz. Multimodalität ermöglicht nicht nur textbasierte, sondern auch visuelle und auditive Interaktionen. Ein Beispiel sind Chatbots, die Audioaufnahmen analysieren und visuelle Daten, wie Diagramme, interpretieren können. Dadurch können komplexere Aufgaben bearbeitet und neue Anwendungsbereiche abgedeckt werden.