Versicherungen setzen auf digitale Interaktion mit Kunden

Der Swiss Insurance Monitor 2024 zeigt die Befindlichkeit der Bevölkerung rund um Versicherungsfragen. In der diesjährigen Befragung von 1009 in der Schweiz lebende Personen kam heraus, dass Kunden digitale Kanäle bei der Informationssuche rund um Versicherungen, die Berechnung von Offerten und die Schadensbearbeitung verstärkt nutzen. Laut den Studienautoren von Universität Luzern, ETH Zürich und Universität St. Gallen dienen bei der Onlinenutzung die Webseiten der Versicherungsunternehmen und unabhängige Vergleichsportale als Informationsquellen.

Onlinekontakt im Trend

Laut dem Swiss Insurance Monitor meldeten in den Jahren 2023 und 2024 jeweils über 50 Prozent der Befragten Schäden online. Ebenso gaben im Jahr 2024 knapp 50 Prozent der Befragten an, sich vorstellen zu können, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben.

Abgesehen von der Online-Interaktion wünschen sich 39 Prozent der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen vor Vertragsabschluss. Ausserdem möchten laut Studie 57 Prozent versicherungsrelevante Dokumente in einer zentralen App hinterlegt haben. 65 Prozent wünschen sich, zwischen verschiedenen Bezahlmodalitäten, etwa auf Rechnung, mit Twint oder Kreditkarte wählen zu können und mehr als 50 Prozent wollen die Zahlungsfrequenz, beispielsweise monatlich oder vierteljährlich, schnell anpassen können.

Zuspruch und Skepsis bei KI

Auch KI-Anwendungen finden laut der Befragung Zuspruch von immer mehr Versicherungsnehmern. So hätten bereits 56 Prozent der in der Schweiz lebenden Bevölkerung bereits entsprechende Anwendungen verwendet. Dennoch bewerten Kunden KI-Anwendungen tendenziell negativ, wobei ländlich lebende Personen im Vergleich zur urbanen Bevölkerung sowie ältere im Vergleich zu jüngeren Bevölkerungsgruppen diese negativer sähen. Wichtig ist der Bevölkerung in diesem Zusammenhang Transparenz: 80 Prozent geben demnach an, dass es ihnen wichtig sei, von Unternehmen über den Einsatz von KI informiert zu werden.

Studiendesign

Die Datengrundlage des Swiss Insurance Monitors ist laut Studiendesign eine für die Schweiz repräsentative Online-Umfrage unter 1009 in der Schweiz lebenden Personen. Die Erhebung fand zwischen dem 4. und dem 12. Juni 2024 in Zusammenarbeit mit YouGov statt. Der "Swiss Insurance Monitor 2024" ist Teil der Swiss Consumer Studies des Instituts für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern. Im Jahr 2024 wurde die Studie erstmals gemeinsam mit der ETH Zürich und der Universität St. Gallen durchgeführt. Unterstützt wird das Projekt vom VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz, Elaboratum Suisse, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und Dienstleistern. Die Bestellung der vollständigen Studie erfolgt über diesen Link.

Welche Resultate der Swiss Insurance Monitor 2023 zu Tage förderte, lesen Sie hier.