Genf setzt auf Digitalisierung – verbesserte Bürgerservices durch ServiceNow

Die Herausforderung: Modernisierung der ­Bürgerservices

Wie viele Städte stand auch Genf vor der Herausforderung, seine öffentlichen Dienstleistungen zeitgemäss zu gestalten. Die Bürger erwarteten nahtlose, transparente und effiziente Interaktionen mit der Stadtverwaltung – sei es bei der Beantragung von Genehmigungen, der Meldung von Problemen oder der Unterstützung von Veranstaltungen. Die bestehenden Prozesse waren jedoch häufig manuell und zeitaufwendig, was zu Verzögerungen und einem erhöhten Verwaltungsaufwand führte.

Die Effizienzsteigerung gewinnt besonders in Zeiten des Fachkräftemangels an Bedeutung, mit dem auch öffentliche Verwaltungen zu kämpfen haben. Immer mehr Anfragen durch die Bürger müssen von weniger Mitarbeitenden bearbeitet werden. Gleichzeitig sind die Erwartungen an öffentliche Verwaltungen gestiegen, denn die Bürgerinnen und Bürger haben sich in ihrem Alltag an perfekt abgestimmte Nutzererfahrungen gewöhnt und möchten diese nun auch im Kontakt mit den Behörden erleben. Schnelle Bearbeitungsprozesse und die Möglichkeit, einfach mit der Stadt in Kontakt zu treten, bilden das Fundament für ein gutes Verhältnis zwischen der Bürgerschaft und der Gemeinde.

Genau darauf legte die Stadt Genf nun ihren Fokus: Die Stadtverwaltung erkannte die Notwendigkeit einer digitalen Plattform, die es den Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen sollte, sämtliche Anfragen und Dienstleistungen zentral und effizient abzuwickeln. Die Wahl fiel auf ServiceNow, eine führende Plattform, die Unternehmen und Behörden weltweit dabei unterstützt, ihre internen und externen Prozesse zu digitalisieren. ServiceNow bietet eine zentrale Lösung für Workflows, die verschiedene Anwendungen und Prozesse miteinander verbindet – ideal, um die vielfältigen Anforderungen der Stadtverwaltung Genf zu bewältigen.

Lösungen: Digitale Services, die den Alltag ­vereinfachen

Mit der Einführung von ServiceNow gelang es der Stadt Genf, mehrere digitale Services zu entwickeln, die sowohl die Effizienz der Verwaltung als auch das Nutzererlebnis für die Bürgerschaft steigern. Zu den wichtigsten Anwendungen gehören:

• Clean City App: Sauberkeit ist ein zentrales Anliegen in jeder Stadt. Genf setzte auf die «Clean City App», die es den Mitarbeitenden des städtischen Strassendienstes ermöglicht, Verschmutzungen im öffentlichen Raum direkt zu melden. Die intuitive Benutzeroberfläche der App sorgt dafür, dass über 400 Meldungen pro Monat erfasst und schnell bearbeitet werden können. Dank der digitalen Prozesse erfolgt die Beseitigung von Müll schneller und die Stadt bleibt sauber.
• Digitale Marktplatzverwaltung: Für die rund 1200 Händlerinnen und Händler, die regelmässig auf den Genfer Wochenmärkten ihre Waren anbieten, bedeutet die Digitalisierung eine erhebliche Erleichterung. Über eine benutzerfreundliche App können Standplätze digital beantragt werden, was den gesamten Prozess von der Beantragung bis zur Genehmigung beschleunigt und die Nutzung des öffentlichen Raums effizienter koordiniert.
• Vereins- und Veranstaltungsförderung: Die Stadt Genf unterstützt jedes Jahr zahlreiche soziale, kulturelle und sportliche Veranstaltungen. Um die rund 280 Millionen Franken an Fördermitteln effizient und transparent zu verwalten, wurde ein zentrales Antragsportal geschaffen, das auf der ServiceNow-Plattform basiert. Die Anträge werden abteilungsübergreifend bearbeitet, was den Prozess erheblich vereinfacht und beschleunigt.

Ergebnisse: Effizienz und Nutzerfreundlichkeit im Fokus

Die Einführung von ServiceNow hat die Stadt Genf in die Lage versetzt, ihre Dienstleistungen auf ein neues Niveau zu heben. Die Plattform hat nicht nur die Bearbeitungszeiten verkürzt, sondern auch die Transparenz und Qualität der Services erhöht.

Laut Tom Royston, Leiter der Informatik- und Kommunikationsabteilung der Stadt Genf, war der Einsatz von ServiceNow ein entscheidender Faktor für die schnelle Umsetzung der Projekte. Die Plattform ermöglichte es, Workflows effizient zu gestalten, Projekte schneller abzuwickeln und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. «Wir haben jetzt eine Grundlage, auf der wir flexibel auf zukünftige Herausforderungen reagieren können», betont Royston.

Auch Cédric Wüthrich, Leiter des E-Genf-Projekts, unterstreicht die Vorteile der digitalen Transformation: «Die Qualität und Benutzerfreundlichkeit unserer Services haben sich enorm verbessert – sowohl für die Bürger als auch für die Verwaltung.»

Zukunft: Ein digitalisiertes Genf mit ServiceNow

Für die Stadt Genf war dies erst der Beginn umfassender Digitalisierungsmassnahmen, die darauf abzielen, das Bürgererlebnis nachhaltig zu verbessern. In den kommenden Jahren plant die Gemeinde, die Digitalisierung ihrer Verwaltungsprozesse systematisch zu erweitern. Das langfristige Ziel besteht darin, alle städtischen Dienstleistungen auf einer einzigen Plattform, der ServiceNow-Plattform, zu bündeln. Dieses Vorhaben verfolgt eine klare Vision: eine vollständig digitalisierte Verwaltung zu schaffen, die sowohl den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger gerecht wird, als auch interne Abläufe optimiert.

Die Flexibilität von ServiceNow spielt dabei eine entscheidende Rolle, da die Stadt in der Lage ist, rasch auf neue Anforderungen zu reagieren und kontinuierlich Verbesserungen einzuführen. Besonders hervorzuheben ist, dass ServiceNow nicht nur eine Plattform für die Digitalisierung von Bürgerservices bietet, sondern auch die Integration moderner Technologien wie künstliche Intelligenz und Automatisierung ermöglicht. Mit diesen Innovationen kann die Stadt Genf effizientere Verwaltungsabläufe gestalten, den Aufwand für manuelle Tätigkeiten reduzieren und gleichzeitig das Nutzererlebnis für Bürgerinnen und Bürger verbessern. Durch die Partnerschaft mit ServiceNow stellt Genf sicher, dass die Stadt zukunftsorientierte Lösungen entwickelt, die sowohl die Effizienz als auch die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen erhöhen.

ServiceNow: Mehr als nur eine Plattform

ServiceNow ist weit mehr als ein blosses Tool zur Prozessoptimierung. Die Plattform bietet umfassende und vielseitige Funktionen, die es sowohl Unternehmen als auch öffentlichen Verwaltungen ermöglichen, ihre Workflows zu digitalisieren und ihre betriebliche Effizienz zu steigern. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Zentrale Plattform für alle Services: ServiceNow stellt eine einheitliche Lösung bereit, über die sämtliche Anfragen, Dienstleistungen und Genehmigungen verwaltet werden können. Dies sorgt nicht nur für mehr Transparenz, sondern auch für eine hohe Benutzerfreundlichkeit, sowohl aufseiten der Bürgerinnen und Bürger als auch der Verwaltungsangestellten.
• Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Zahlreiche Prozesse, die zuvor manuell durchgeführt werden mussten, können nun automatisiert werden. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung und minimiert das Risiko von Fehlern.
• Flexibilität und Skalierbarkeit: Die Plattform ist flexibel und lässt sich an die spezifischen Anforderungen von Städten und Unternehmen anpassen. Gleichzeitig ist sie hoch skalierbar, was bedeutet, dass jederzeit weitere Services und Funktionen hinzugefügt werden können.
• Sicherheit und Datenschutz: Mit umfangreichen Sicherheitsfunktionen gewährleistet ServiceNow den Schutz sensibler Daten und sorgt dafür, dass alle geltenden Datenschutzricht­linien eingehalten werden.

Durch die Kooperation mit ServiceNow hat die Stadt Genf einen soliden Grundstein für ihre digitale Zukunft gelegt. Die Ergebnisse verdeutlichen, wie essenziell es ist, auf innovative Technologien zu setzen, um den ständig wachsenden Anforderungen einer modernen Stadtverwaltung gerecht zu werden. Mit einem klaren Fokus auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit bleibt Genf weiterhin ein Vorreiter der digitalen Transformation und dient als Vorbild für andere Städte, die ihre Dienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger optimieren möchten.

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