Die neue Erwartungshaltung der Bürger in der Interaktion mit Behörden

Die neue Ära für die Verwaltung ist eingeläutet: Kundinnen und Kunden sind es gewohnt, über verschiedene Kanäle mit Unternehmen zu interagieren, ihre Anliegen per Selfservice zu lösen und proaktive und personalisierte Erfahrungen zu geniessen – und zwar über den Kanal und zum Zeitpunkt ihrer Wahl – auch jenseits der Öffnungszeiten. Standards aus dem E-Commerce übertragen sich auf den öffentlichen Sektor. Behörden stehen unter zunehmendem Druck, den Bürgerinnen und Bürgern ebenso nahtlose und benutzerfreundliche Erfahrungen zu bieten, wie sie es von anderen Branchen gewohnt sind. Beliebte Anbieter stellen den Menschen in den Mittelpunkt und ermöglichen eine nahtlose Kundenerfahrung. Dass dieser Weg auch für Behörden möglich ist, beweisen erste Vorreiter, die auf ganzheitliche Cloud-Plattformen setzen. 

Bürgerschaft und Mitarbeitende im Zentrum

Der Einsatz von State-of-the-Art-Cloud-Technologien bietet zahlreiche Vorteile, die insbesondere von Bürgerinnen und Bürgern geschätzt werden, wie die Deloitte-Studie "Die Treiber und Hürden von E-Government-Diensten" aus dem Jahr 2021 zeigt. Bürgerinnen und Bürger wollen spätestens seit der Coronapandemie vermehrt digital mit Behörden interagieren. 75 Prozent von ihnen schätzen die Flexibilität, 72 Prozent die Zeitersparnis und 68 Prozent die Einfachheit der Onlineinteraktionen. Aber auch die Mitarbeitenden treiben die digitale Transformation im öffentlichen Sektor voran. Sie kennen das Soll-Erlebnis aus ihrem Privatleben. Gemäss der Studie würden 86 Prozent der Mitarbeitenden agiles Arbeiten und neue Systeme zum Ausbau ihrer digitalen Kompetenzen begrüssen. 

Bot ist nicht gleich KI

"Wir müssen digitalisieren!" Diesen Appell hören viele Entscheidungsträger dieser Tage. Vielerorts wird als Sofortmassnahme unter dem Deckmantel "CX" ein Bot lanciert. Doch ein Bot allein ist nicht die Antwort. Nur eine einheitliche Lösung über alle Kanäle führt zum Erfolg. Ein aktuelles Beispiel liefert der Kanton St. Gallen, der eine Vorreiterrolle in der Kundenzentrierung einnimmt. Der Kanton setzt auf eine Kommunikationslösung in der Public Cloud mit der neuen AWS Region in Zürich in Zusammenarbeit mit Genesys Cloud und Swisscom. Über 80 Mitarbeitende arbeiten im Servicecenter des Kantons mit der neuen Lösung. Der erste Schritt umfasst den Voice-Kanal, die Integration weiterer digitaler Kanäle erfolgt in der nächsten Phase. Dies ermöglicht nicht nur eine umfassende und einheitliche Bearbeitung von Bürgeranfragen, sondern entlastet auch die Mitarbeitenden durch Automatisierung und intelligentes Routing.

Die Verwaltung der Zukunft: einfach, effektiv, ­positiv

Der Einsatz von KI und Automatisierung in der Verwaltung erleichtert nicht nur der Bürgerschaft den Zugang zu Dienstleistungen, sondern entlastet auch die Mitarbeitenden. Repetitive Aufgaben übernehmen Bots und automatisierte Prozesse, sodass sich Mitarbeitende auf komplexe Anliegen konzentrieren können.

Prädiktive Intelligenz sorgt dafür, dass Behörden an jedem Touchpoint schnell und proaktiv auf planbare und unplanbare Ereignisse reagieren – wie etwa im Falle von Pandemien oder Naturkatastrophen – und Remote-Mitarbeitende einbinden können, um Spitzenzeiten abzufedern. Gewinner dieser Entwicklung werden jene Organisationen sein, die ihre Dienstleistungen an den Bedürfnissen der Bürgerschaft ausrichten und gleichzeitig ihre Mitarbeitenden für die digitale Zukunft befähigen. Der Kanton St. Gallen lebt bereits heute vor, wie die Verwaltung effizienter, bürgerfreundlicher und flexibler gestaltet werden kann.

"Wichtig ist, dass der Bürger sein Anliegen über alle Kanäle kundtun kann"

Der Anspruch der Bürgerschaft an digitale Dienstleistungen wächst stetig. Die öffentliche Verwaltung muss sich entsprechend anpassen. Wie Behörden eine reibungslose und effiziente Interaktion mit den Bürgern gewährleisten können, sagt Rolf Hertling von Genesys im Interview. Interview: Joël Orizet

Was macht eine gute User Experience im Kontext der öffentlichen Verwaltungen aus? 

Rolf Hertling: Wichtig ist, dass Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen über alle Kanäle kundtun können – Voice allein reicht nicht mehr aus. Ebenso entscheidend für eine gute Experience sind Selfservice-Optionen mit Callback-Funktion. Viele Kundinnen und Kunden helfen sich gerne selbst. Sollte dies nicht möglich sein, können sie einen Rückruf zu einem gewünschten Zeitpunkt anfordern. Der dritte Experience-Treiber sind digitale Kanäle und Web­interaktionen. Von den Babyboomern bis zur Generation Z werden diese Dienstleistungen erwartet, wie eine aktuelle Studie zeigt. 

Welche Rolle spielt die Cloud für die Interaktion ­zwischen Behörden und der Bürgerschaft? 

Die Cloud bietet aus unserer Sicht drei grosse Vorteile für Behörden: 1. Continuous Innovation und Continuous Deployment bedeutet, dass jede Woche die neuesten Funktionen automatisch ohne Aufwand und Downtime auf Kunden- und Behördenseite eingespielt werden. Die Behörde kann entscheiden, die neuen Funktionen oder Fähigkeiten zu aktivieren oder für die nächste Zeit ungenutzt zu halten. So stellen Verwaltungen sicher, dass ihre Cloud-Applikation immer up to date ist und keine unerwarteten Kosten anfallen, falls neue Funktionen verlangt werden. 2. Die Kosten für den Betrieb werden gesenkt; sie sind transparent und planbar, denn die regelmässigen Software-Updates sind bereits im Lizenz­preis inkludiert. 3. Ein Internetanschluss genügt und schon stehen sämtliche Dienste mit hohen Sicherheitsstandards zur Verfügung, auch im Homeoffice, an verschiedenen Niederlassungen oder für temporäre Arbeitsplätze. Das zahlt auf das Mitarbeiter- und Bürgererlebnis ein. 

Der Einsatz von Cloud-Diensten in den Schweizer Verwaltungen löst Kontroversen aus – insbesondere bezüglich Datenschutz und digitaler Souveränität. Wie beurteilen Sie diese Diskussion? 

Ich möchte gerne eine Frage vorausschicken: Welche Daten befinden sich eigentlich in der Cloud? Das sind erstaunlich wenig! In der Cloud wohnen vor allem Dienste und Applikationen. Bei Genesys bleiben die Daten der Bürgerinnen und Bürger im CRM oder ERP der Verwaltungen. Einzig Recordings befinden sich in der Cloud, werden aber entsprechend verschlüsselt. Sowohl für unsere Kundschaft aus dem öffentlichen Sektor wie auch aus der Privatwirtschaft bieten wir die Dienste von AWS in Zürich mit dreifacher Georedundanz, sprich sehr hoher Verfügbarkeit, an. 

Wie kann künstliche Intelligenz die öffentlichen Verwaltungen konkret entlasten? 

Wir können die Mitarbeitenden der Verwaltungen mit intelligenten Tools wie etwa Copilot unterstützen, ihnen die richtigen Infos und Vorschläge für Antworten, sogenannte Next Best Actions, zur Verfügung stellen. So werden die Mitarbeitenden effizienter, stellen den Bürgerinnen und Bürgern schneller ein besseres Ergebnis zur Verfügung, können sich den komplexen Anliegen widmen und haben einen optimalen Überblick über sämtliche Prozesse, die zusammengeführt und vereinfacht werden. 

Welche Herausforderungen ergeben sich durch den Einsatz von KI in den Verwaltungen? 

KI ist gekommen, um zu bleiben. Ob in der vorausschauenden Intelligenz (Predictive Engagement), bei der Optimierung des Bürgerservices oder des Mitarbeitererlebnisses. Und: KI ist keine Stand-alone-Lösung. Sie generiert nur dann gute Ergebnisse, wenn sie im Verbund mit den Daten aus vielen Applikationen arbeitet. Die Definition und Formulierung, welche Daten genutzt werden können und dürfen, sind entscheidend. Ende des Jahres werden vom Bund die KI-Regulierungen vorgeschlagen. Sie werden mitentscheiden, wie durchgängig und positiv Mitarbeiter- und Bürgererlebnisse in Zukunft ausgestaltet werden können.  

Veranstaltungshinweis: Die Zukunft der Bürger-Kommunikation

Customer Experience in der Verwaltung: Genesys lädt zur Roadshow in Zusammenarbeit mit AWS und Swisscom. Entscheidungsträger erfahren in einer Live-Demo, wie Behörden von einer flexiblen, skalierbaren Plattform profitieren können.

Anmeldung: rolf.hertling@genesys.com