Wie eine Single Professional Identity das Vertrauen der Kunden stärkt

In der heutigen digitalen Landschaft sind Kommunikationskanäle stärker fragmentiert als je zuvor. Nachrichten sind über E-Mails, Textnachrichten, Whatsapp und verschiedene soziale Medien verstreut. Diese Verstreuung macht es schwierig, wichtige Informationen nachzuverfolgen, abzurufen oder sogar zu verifizieren, was Bedenken hinsichtlich der Verantwortlichkeit in professionellen Umgebungen aufwirft. Besonders in der Finanzbranche birgt eine solche Fragmentierung erhebliche Risiken. Kunden könnten befürchten, dass entscheidende Anweisungen oder Vereinbarungen verloren gehen, missinterpretiert oder absichtlich gelöscht werden, was zu Störungen im Geschäft und in den Kundenbeziehungen führen könnte.

Regulierungsbehörden weltweit nehmen sich dieser Probleme zunehmend an. Die Verbreitung von Messaging-Plattformen – oft auf privaten Geräten genutzt – hat die Aufsichtsbehörden dazu veranlasst, strengere Vorschriften durchzusetzen, um sicherzustellen, dass alle Kommunikationen ordnungsgemäss aufgezeichnet und bei Bedarf zugänglich sind. Diese Massnahmen zielen darauf ab, die Kunden zu schützen und die Integrität finanzieller Transaktionen zu gewährleisten, indem Berater für jede Interaktion zur Rechenschaft gezogen werden.

Die Vertrauensfrage

Trotz dieser Bedenken gibt es keinen Weg, die Menschen davon abzuhalten, ihre Mobilgeräte zu nutzen; sie verwenden sie für alles – von unkomplizierten Chats mit Freunden bis hin zur Koordination beruflicher Projekte. Die Bequemlichkeit, Unmittelbarkeit und Vertrautheit dieser Tools machen sie zur bevorzugten Kommunikationsmethode. Doch bei Finanztransaktionen mit hohem Einsatz benötigen Kunden mehr als nur Bequemlichkeit; sie müssen sowohl der Technologie als auch der Person am anderen Ende vertrauen.

Die Herausforderung besteht darin, das Vertrauen, das Kunden in persönliche Messaging-Apps haben, auf ihre Finanzinteraktionen zu übertragen. Während die meisten Plattformen Verschlüsselung verwenden, um Daten zu schützen, zögern Kunden möglicherweise dennoch, sensible finanzielle Angelegenheiten digital zu besprechen. Sie fragen sich vielleicht, ob ihre Informationen wirklich sicher sind, ob ihre Nachrichten die richtige Person erreichen oder ob es ein offizielles Protokoll ihrer Kommunikation gibt. Zu wissen, dass Plattformen Daten verschlüsseln, ist ein guter Anfang, aber um Vertrauen in die digitale Finanzkommunikation aufzubauen, sind umfassendere Strategien erforderlich.

Compliance und Sicherheit als Grundlage des Vertrauens

Bevor potenzielle Lösungen erkundet werden, ist es wichtig zu verstehen, dass Vertrauen in die Finanzkommunikation über die Beziehung zwischen Kunde und Institution hinausgeht. Auch Regierungen und Aufsichtsbehörden benötigen die Gewissheit, dass Finanzinstitute mit der Kommunikation angemessen umgehen. Weltweit verpflichten Vorschriften Institutionen dazu, Aufzeichnungen aller Kundenkommunikationen über mehrere Jahre hinweg zu speichern. Diese Anforderung gewährleistet Transparenz, Verantwortlichkeit und die Möglichkeit, Streitigkeiten zu lösen oder Compliance-Fragen zu untersuchen.

Die Nutzung von privaten Geräten und verschiedenen Messaging-Apps erschwert die Einhaltung von Vorschriften. Ohne ordnungsgemässe Aufsicht können Nachrichten gelöscht, verloren oder unsicher gespeichert werden, was potenziell gegen Datenschutzgesetze und -vorschriften verstösst. Die Finanzbranche hat weltweit Bussgelder in Höhe von mehr als 3,5 Milliarden US-Dollar erhalten, weil sie es versäumt hat, die Kommunikation von Mitarbeitern auf solchen Plattformen ordnungsgemäss zu überwachen. Diese Vorfälle unterstreichen die Notwendigkeit einer soliden Kommunikationsüberwachung, um sowohl den Erwartungen der Kunden als auch den regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden.

Die Integration von Digital Communications Governance & Archiving (DCGA)-Lösungen ist unerlässlich, damit Institutionen diese regulatorischen Anforderungen erfüllen. DCGA stellt sicher, dass alle Kommunikationen sicher gespeichert, vor unbefugtem Zugriff geschützt sind und bei Audits oder Gerichtsverfahren vorgelegt werden können. Die Einhaltung von Gesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) und anderen regionalen Datenschutzvorschriften wie dem Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) in der Schweiz zeigt ein Engagement für die Rechte und die Vertraulichkeit der Kunden. Eine ordnungsgemässe Archivierung und Überwachung hilft, potenzielle Risiken zu erkennen und zu mindern, bevor sie eskalieren.

Einheitliche digitale Identität als Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, können Finanzinstitute eine einheitliche Kommunikationsstrategie einführen, die auf einer einzigen professionellen digitalen Identität basiert. Dieser Ansatz bietet den Kunden einen konsistenten Kontaktpunkt – eine dedizierte Nummer, Plattform oder Plattformoptionen –, über den alle offiziellen Kommunikationen abgewickelt werden. Durch die Bündelung der Interaktionen unter einer einzigen Identität können Institutionen die Sicherheit erhöhen, die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen und das Vertrauen der Kunden stärken.

Wenn Kunden über diese einheitliche Identität kommunizieren, wird jede Interaktion automatisch aufgezeichnet und sicher archiviert. Das bedeutet, dass alle Kommunikationsarten innerhalb des Systems – ob Anrufe, Textnachrichten oder Chats – als offiziell gelten und denselben Vorschriften unterliegen wie Geschäftsemails oder aufgezeichnete Telefonanrufe. Kunden gewinnen Vertrauen, da sie wissen, dass es ein offizielles Protokoll gibt, das ihre Gespräche unterstützt und bei Bedarf abgerufen werden kann.

Die Nutzung von Plattformen, die standardmässige End-to-End-Verschlüsselung verwenden, beruhigt die Kunden zusätzlich, dass ihre Kommunikationen vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Verschlüsselung bewahrt die Integrität und Vertraulichkeit von Nachrichten, sodass digitale Interaktionen genauso sicher sind wie traditionelle Methoden. Zudem können die Kunden durch die Nutzung eines offiziellen Kanals darauf vertrauen, dass ihre Gespräche professionell behandelt werden und etwaige Probleme mit klaren Belegen früherer Kommunikationen schnell gelöst werden können.

Eine einheitliche digitale Identität reduziert auch Verwirrung und erhöht die Bequemlichkeit. Kunden müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen jonglieren oder sich fragen, welchen Kanal sie für verschiedene Arten von Kommunikation nutzen sollen; sie können den bevorzugten Kommunikationskanal nutzen. Die Kunden wissen genau, wie und wo sie ihren Finanzberater erreichen können, was die Interaktionen vereinfacht und die Beziehung stärkt.

Schlussfolgerung

Durch die Einführung einer einheitlichen digitalen Identität und die Integration robuster Compliance-Massnahmen können Finanzinstitute die Sicherheit und Verantwortlichkeit bieten, die die Kunden verlangen. Dieser Ansatz erfüllt nicht nur die regulatorischen Verpflichtungen, sondern stärkt auch das Vertrauen der Kunden. Wenn Kunden verstehen, dass jede Interaktion durch Verschlüsselung geschützt, offiziell aufgezeichnet und den Datenschutzgesetzen entsprechend erfolgt, wächst ihr Vertrauen in die digitale Kommunikation.

Letztendlich erfordert der Aufbau von Vertrauen in die digitale Finanzkommunikation ein Bekenntnis zu Transparenz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Die Einführung einer einheitlichen digitalen Identität ist ein bedeutender Schritt, um eine vertrauenswürdige und zukunftsorientierte Kundenerfahrung zu fördern. Sie stellt sicher, dass sowohl Kunden als auch Regulierungsbehörden darauf vertrauen können, dass die Kommunikation angemessen gehandhabt wird und die Interessen aller Beteiligten gewahrt bleiben.

Netzwoche Nr. 11 / 2024 beleuchtet das Thema Digital Trust aus verschiedenen Blickwinkeln. Hier finden Sie weitere Beiträge aus dem Themenschwerpunkt.