Dokumentenmanagement intelligent automatisieren

Die ganze Welt spricht über Digitalisierung. Kaum ein Unternehmen hat das Thema nicht ganz oben auf der Agenda, um zukunfts- und wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch während in der Fertigung die digitale Fabrik der Industrie 4.0 langsam Formen annimmt, werden 80 Prozent aller Dokumente in Wirtschaft und Verwaltung immer noch physisch bearbeitet. Menschen lesen Schriftsätze, deuten ihre Intention und bearbeiten auf dieser Basis Angebote oder Rechnungen, Aufträge oder Beschwerden, Klageschriften oder andere komplexe Fragestellungen. Danach geben sie die relevanten Informationen in Softwareanwendungen ein und lösen Folgeprozesse aus.

Während beispielsweise Banken und Versicherer schon in der Vergangenheit viel an der Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen mit Onlinebanking oder Schaden-Apps gearbeitet haben, sind die Prozesse hinter diesen Frontends häufig noch so wie in den 1980er-Jahren. Alte Backend-Systeme erschweren die Durchgängigkeit der Datenverarbeitung. Eine einzige Änderung von Kundenstammdaten bei einer Bank involviert häufig zahlreiche Mitarbeiter und Systeme. Dabei sind künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation heute schon in der Lage, Prozesse "end-to-end" intelligent zu automatisieren. Und mit Cognitive Computing steht eine Technologie schon in den Startlöchern, die menschliches Denken imitieren kann und somit auch zu Entscheidungen in der Lage ist, die die heutige künstliche Intelligenz in den Schatten stellen.

Die physische und digitale Welt verbinden

Gefragt ist die intelligente Verbindung der physischen und der digitalen Welt – das Geschäftsmodell des BPO-Dienstleisters Swiss Post Solutions (SPS), einem Konzernbereich der Schweizerischen Post. Denn der Dokumentenstrom im Unternehmen wird auch in Zukunft zu einem guten Teil physische Dokumente umfassen, die als Brief im Posteingang landen. Andererseits sorgt der Einsatz einer intelligenten Automatisierungslösung für ein Höchstmass an wirtschaftlicher Effizienz. Und sollten sich Dokumente nicht automatisch bearbeiten lassen, treffen Mitarbeitende Entscheidungen, wie der zu bearbeitende Prozess weitergeht. Die künstliche Intelligenz sorgt dann mit der Technik des maschinellen Lernens dafür, dass solche menschlichen Entscheidungen als Grundlage für künftige Entscheidungen des Systems gelernt werden.

Strukturierte Daten aus unstrukturierten ­Dokumenten

Die Stärke künstlicher Intelligenz ist, aus frei formulierten Texten strukturierte Daten erzeugen zu können. Die Systeme erkennen die Absender-Intention, lesen Daten aus und können diese für die weitere Sachbearbeitung zur Verfügung stellen. Robotic Process Automation kann dann unter Nutzung der vorhandenen Mensch-Maschine-Schnittstelle Daten in weitere Systeme übertragen – ob in eine komplexe Maske eines ERP-Systems oder im Fall der genannten Stammdatenänderung in ein Dutzend Banksysteme.

SPS bietet auf Basis einer globalen Plattform eine Komplettlösung
für intelligente Automatisierung im Dokumentenmanagement.

Von Swiss Post Solutions in der Praxis erprobt

Bereits vor mehr als drei Jahren begann SPS, erste Pilotprojekte umzusetzen, um dieses gewaltige Potenzial intelligenter Automatisierung auszuschöpfen. Auf der Basis einer globalen Plattform bietet SPS seit über einem Jahr eine Komplettlösung für intelligente Automatisierung im Dokumentenmanagement: Dabei werden Daten physischer Dokumente über Texterkenner erfasst, Inhalte mittels künstlicher Intelligenz ausgelesen und Prozesse mit Robotic Process Automation automatisiert. Der geringe Prozentsatz von Dokumenten, die nicht automatisiert ausgelesen werden können, kann in einem Offshore-Center in Vietnam mit über 1500 Beschäftigten bearbeitet werden. Und auch der nächste Entwicklungsschritt hin zum Cognitive Computing ist in der Erprobung, damit die Kunden von SPS auch in Zukunft ihren klaren Wettbewerbsvorteil behalten und ausbauen können. Denn mit dem Ansatz, als BPO-Partner die Prozessverantwortung zu übernehmen und damit den Auftraggebern das Technologierisiko vollständig abzunehmen, leistet SPS einen entscheidenden Beitrag, die Chancen der Digitalisierung schnell und effizienzsteigernd zu ­nutzen.

Swiss Post Solutions AG
Pfingstweidstrasse 60b
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