Vertrauen als Basis: die perfekte Kombination aus Technologie und Mensch

Als führende Dienstleisterin für die digitale Transformation des Dokumentenmanagements für Branchen mit sensiblen Daten stellt Digital Trust bei SPS Switzerland ein wichtiges Thema dar. Wir haben uns mit Serafin Bäbler, Leiter Technology Business Solutions, Lothar Raif, Leiter Key Account Management, und Edwin Ulrich, Key Account Manager, über die Wichtigkeit und die Herausforderungen beim Aufbau und Erhalt von digitalem Vertrauen unterhalten.

Lothar Raif, als Leiter Key Accounts, arbeiten Sie Tag für Tag mit Banken zusammen. Wie würden Sie die Vertrauensbasis zwischen SPS und Ihren Kunden umschreiben? 
 

Lothar Raif: Vertrauen ist die Basis all unserer Kundenbeziehungen, nicht nur bei den Banken. Aber es trifft zu, dass die Daten aus dem Bankenbereich besonders sensibel sind, was einen hohen Sicherheitsanspruch erfordert. 

Wir haben in der Schweiz praktisch mit jeder Bank eine langjährige Kundenbeziehung. Ein stabiles Vertrauensverhältnis ist hier unerlässlich. Diese beruht auf Transparenz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Digital Trust bedeutet für uns Fortschritt, hohe Qualitätsstandards und Effizienz bei gleichzeitiger Vertrauenswürdigkeit von digitaler Technologie und Daten. 

Ein Massstab für das Vertrauen unserer Kunden gegenüber uns und unseren Services zeichnet sich in den regelmässigen Audits bei unseren Kunden ab. 

Das ist für uns ein wichtiger Orientierungspunkt, um sicherzustellen, dass wir unsere Arbeit immer noch richtig machen.

Beim Dokumentenmanagement für Banken stossen Mensch und Technologie auf äusserst sensible Daten von Firmen und Privatpersonen. Wie wird hier die nötige Datensicherheit gewährleistet?
 

Serafin Bäbler: Das ist eine Frage, die wir uns als Nutzer von technologischen Lösungen immer wieder stellen müssen. Wir haben uns dazu ein paar Rahmenbedingungen festgelegt. Insbesondere im Bereich Banking sind unsere Daten in der Schweiz auf eigenen Server kapazitäten gespeichert, was höchste Sicherheit gewährleistet. Zusätzlich haben wir interne Kontroll prozesse und lassen uns regelmässig von externen Audit-Firmen auf Informationssicherheit, Business Continuity und Dienstleistungsqualität, überprüfen. Damit stellen wir sicher, dass nichts übersehen wird.

Edwin Ulrich: Neben der technischen Seite spielt natürlich auch der Mensch eine entscheidende Rolle bei der Datensicherheit. SPS-Mitarbeitende unterziehen sich bei der Anstellung und danach periodisch einem Screening, bei dem Betreibungs- und Strafregisterauszüge geprüft werden. Zudem finden regelmässige Schulungen statt, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden stets auf dem neuesten Stand in puncto Datensicherheit sind, sich den Gefahren bewusst sind und stets die «Best Practices» befolgen. 

Zusammengefasst sind es gezielte Investitionen in Cybersecurity-Massnahmen, regelmässige Audits und strenge Compliance-Kontrollen, mit denen wir bei SPS die Datensicherheit stärken. Gleichzeitig fördern wir das Vertrauen unserer Kunden, indem wir unsere Fachkräfte kontinuierlich sensibilisieren und schulen.

Nebst Cybersecurity, Datenschutz und Governance ist auch Innovation ein wichtiger Bestandteil, der zum Digital Trust beiträgt. Wie herausfordernd gestaltet sich dieser Spagat zwischen Sicherheit und der Effizienz neuer Technologien?
 

Lothar Raif: Das Abwägen zwischen Sicherheit und Effizienz neuer Technologien ist herausfordernd, da Innovation oft schneller voranschreitet als Sicherheitsmassnahmen. Unternehmen müssen stets am Ball bleiben und kontinuierlich in Cybersecurity investieren, um neue Technologien sicher zu integrieren. Bei grossen, erfolgreichen Outsourcing-Mandaten kann es auch dazu kommen, dass Strukturen und Governance die Entwicklung verlangsamen. Wichtig ist, dass wir mit unseren Kunden innovative Elemente gemeinsam prüfen und eine Umsetzung anschauen.  

Wir evaluieren kontinuierlich, welche Technologien den grössten Mehrwert für alle Beteiligten bieten und finden so eine sorgfältige Balance zwischen Sicherheit und Effizienz.

Serafin Bäbler: Dies ist eine sehr wichtige Aufgabe, die wir unseren Kunden abnehmen, indem wir kontinuierlich auf der Suche nach den Technologien sind, die den grössten Mehrwert bieten. Zugleich betreiben wir konstante Qualitätssicherung und -kontrolle über alle Prozessschritte hinweg. Trotz Bemühungen in den Bereichen Automatisierung und künstliche Intelligenz verfügen wir bei SPS gleichzeitig über geschulte und erfahrene Teams für die manuelle Qualitätskontrolle. 

So gesehen, befinden wir uns dauernd in diesem Spagat, und das ist auch gut so.

Stichwort Qualitätskontrolle. Was ist hier die Herausforderung bei den Prozessen von SPS? 
 

Serafin Bäbler: Da SPS Automatisierung und künstliche Intelligenz in ihre Prozesse integriert, spielt die Qualitätssicherung eine zentrale Rolle, um Vertrauen und Genauigkeit zu gewährleisten. 

Ein Schlüsselelement und die grösste Herausforderung ist dabei die Datenqualität der Lerndokumente und der Kontrollmenge. Die Qualität muss nahezu perfekt sein. Wenn bereits in den Lern- daten Qualitätsmängel vorliegen, wird es auch für eine KI schwierig, ein gutes Resultat zu liefern. 

Deshalb investiert SPS in Prozesse zur Datenbereinigung und -vorbereitung, damit möglichst hochqualitative Daten eingespeist werden können und somit die Fehlerquote minimiert wird.

Wie weit kann Digitalisierung im Dokumentenmanagement gehen? Wann stossen wir mit dem Vertrauen an Grenzen?
 

Edwin Ulrich: Die Digitalisierung kann an Grenzen stossen, wenn Sicherheits- und Datenschutzbedenken nicht ausreichend adressiert werden. Es gibt viele gute und auch weniger gute Beispiele. Das Vertrauen stösst vor allem dann an Grenzen, wenn der Faktor „Mensch“ aus den Prozessen komplett entfernt wird. Die Kombination aus Menschen und Technologie ermöglicht es uns, Fehler schnell zu erkennen und zu korrigieren, wodurch das Vertrauen in die digitalen Systeme aufrechterhalten bleibt.

Serafin Bäbler: Da kann ich nur zustimmen. Aus technischer Sicht muss unser Vertrauen dauernd hinterfragt werden. Ein gewisses Misstrauen gegenüber Technologie ist das A und O. 
Sobald automatisierte Entscheidungen nicht mehr transparent und nachvollziehbar sind, gelangt die Vertrauenswürdigkeit an ihre Grenzen. Gerade bei künstlicher Intelligenz stellt dies eine Herausforderung dar. Dies muss dann mit Qualitätssicherungsprozessen kompensiert werden. Unser Erfahrungsschatz in der manuellen Validierung von Daten ist für uns hier ein grosses Plus. 

Wie schafft es SPS, ihren Kunden trotz stetiger Innovation die Sicherheit ihrer Prozesse zu gewährleisten?
 

Serafin Bäbler: Ein Wort: Verantwortungsbewusstsein. Es ist unverzichtbar, dass Technologien verantwortungsbewusst genutzt werden. Wir investieren viel in die Überwachung beim Input wie auch beim Output unserer Prozesse. Ausserdem achten wir besonders darauf, dass wir mit verantwortungsbewussten Software partnern zusammenarbeiten, die mit demselben Ethik- und Sozialkodex arbeiten wie wir.

Welche technischen Entwicklungen sehen Sie am Horizont, mit denen Sie ihre Bankkunden auf dem weiteren Weg der Digitalisierung begleiten können?
 

Serafin Bäbler: Die Zukunft weist eindeutig in Richtung des Einsatzes verschiedener Arten von künstlicher Intelligenz. Hier geht es darum, mit zunehmendem Know-how über die Sicherheitsvorkehrungen KI-Technologien immer systematischer und grossflächiger anwenden zu können.

Sehr spannend und zukunftsgerichtet finde ich auch die automatische Sentimentanalyse durch KI. Damit könnte es in Zukunft auch sein, beispielsweise ein Kündigungsschreiben eines Bankkunden, der sein Konto auflösen will, auf die Stimmung zu analysieren und somit zu definieren, mit welcher Emotion die Kündigung begründet wurde. So etwas ist bis jetzt nur manuell durch einen Menschen und damit relativ aufwendig machbar. Deshalb geht diese Erkenntnis heutzutage meist verloren. 

Lothar Raif: Wichtig ist, dass wir die technischen Entwicklungen mit unseren Kunden regelmässig diskutieren – sie aktiv einbeziehen. So können wir Erfolg versprechende Use Cases gemeinsam erarbeiten und in die Praxis einführen sowie am Markt skalieren. 

SPS unterstützt ihre Kunden dabei, Kosten zu senken, Kundenerfahrungen zu verbessern, Risiken zu verringern und die Qualitätskontrolle zu optimieren.

Mit der Banking Factory von SPS bieten wir umfassende Lösungen, die von der ersten Kundeninteraktion bis zur kontinuierlichen Betreuung reichen. Vertrauen Sie auf SPS und gestalten Sie die Zukunft des Bankings gemeinsam mit uns!

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Hier stehen Ihnen auch Beraterinnen und Berater zur Seite, die ihnen gerne eine massgeschneiderte Lösung für ihr Unternehmen anbieten.