Wie Servicenow die Arbeitswelt verändern will

Vor einigen Jahren bezeichnete Servicenow sein Kernprodukt als ERP für IT-Abteilungen. Was halten Sie von dieser Bezeichnung?

Dave Wright: In gewisser Weise trifft sie nach wie vor zu. Ursprünglich war es ein Kunde, der unsere Plattform erstmals als "ERP for IT" bezeichnete. Ich denke, es war General Electric. Weil die Beschreibung gut passte, haben wir sie eine Zeit lang selbst verwendet. Mittlerweile deckt der Begriff jedoch nur noch einen Teil unseres Angebots ab. Was wir mit Enterprise Service Management anbieten, geht weit über die IT hinaus und soll auch Kundendienst-, Finanz- oder HR-Abteilungen dienen. Wer Prozesse optimieren will, muss schliesslich den Blick aufs Unternehmen als Ganzes richten.

Welche Geschäftsfelder wollen Sie als nächstes erschliessen?

Wir wollen künftig auch in vertikale Märkte vordringen. Ich denke da etwa an branchenspezifische Lösungen für Banken, Telkos oder Industrieunternehmen. Solche Angebote wollen wir gemeinsam mit unseren Partnern entwickeln. Ferner werden wir neue Dienstleistungen auf Basis künstlicher Intelligenz entwickeln. Das Spannende in diesem Feld ist: Je länger ein System läuft, desto mehr Daten kommen zusammen. Dies wiederum ermöglicht uns, Machine-Learning-Algorithmen besser zu trainieren. Unser Ziel ist es, solche intelligenten Systeme wie virtuelle Agenten mehr in den Alltag zu integrieren.

Wo sehen Sie derzeit die grösste Herausforderung beim Einsatz von künstlicher Intelligenz?

Die Schwierigkeit besteht vor allem in der Art und Weise, wie wir mit künstlicher Intelligenz umgehen und wie wir sie weiterentwickeln. Das fängt mit den Daten an. Wer ein Modell auf Basis von verzerrten Datensätzen trainiert, ist zum Scheitern verurteilt. Es braucht also ausgewogenes Datenmaterial, genügend Datenquellen und Sorgfalt bei der Datenbereinigung. Dann geht es um unsere Mentalität. Es gibt nach wie vor kulturell bedingte Ängste, die uns in der Entwicklung bremsen. Deswegen müssen wir heute zeigen, dass die Chancen der KI die Risiken überwiegen. Intelligente Technologien können uns einerseits von unliebsamen Tätigkeiten befreien. Andererseits kann uns KI dabei helfen, das, was wir gerne tun, besser zu machen. Dasselbe gilt übrigens auch für die Automatisierung.

Was entgegnen Sie Kritikern, die vor dem Verlust von Arbeitsplätzen warnen?

Die Vorstellung, Automatisierung führe zu Jobverlusten, ist uralt. Der springende Punkt ist, dass sich die Arbeitswelt durch den technologischen Fortschritt verändert. Klar, fallen Arbeitsplätze weg, doch es entstehen laufend neue, anspruchsvollere Aufgaben. Das habe ich schon als Jugendlicher miterlebt.

Inwiefern?

Mein allererster Job bestand darin, Magnetbänder in Bandlaufwerken zu installieren. Das macht heute kein Mensch mehr. Als mein Arbeitgeber damals einen Roboter auf diese Aufgabe ansetzte, stieg ich auf zum Mainframe-Operator. Später nutzte man Software für die Mainframe-Automatisierung, also fiel auch dieser Job weg. Doch meine Vorgesetzten boten mir die Gelegenheit zur Weiterbildung und so wurde ich Software-Entwickler. Die Ironie an der Geschichte: Wenn meine ersten beiden Jobs nicht automatisiert worden wären, stünde ich heute nicht hier. Ich hätte nie die Zeit gehabt, neue Fähigkeiten zu lernen und mich weiterzuentwickeln. Natürlich war es ein Glücksfall, dass ich gefördert wurde. Aber ich bin überzeugt, dass die meisten Unternehmen heutzutage erkannt haben, wie gross das Potenzial neuer Technologien ist.

Dieses Gespräch fand am Rande der Future of Work Tour 2019 in Zürich Oerlikon statt. An dem Anlass zeigte Servicenow, welche neuen Features die Nutzer der Service-Management-Plattform erwarten können. Lesen Sie hier mehr dazu.