Mehr als die Hälfte der Schweizer Kunden versteht SAPs Preisliste nicht

Es steht nicht zum Besten zwischen ERP-Anbieter SAP und seiner Schweizer Kundschaft. Zumindest erwecken die neuen Umfrageergebnisse der Interessengemeinschaft SAP Schweiz (IG SAP CH) diesen Eindruck. 83 Unternehmen und SAP-Kunden haben den Fragebogen ausgefüllt. Das entspricht 81 Prozent der SAP-Kunden, die in der IG SAP vertreten sind, wie die Organisation mitteilt.

Mehrheit bleibt zufrieden mit altem System

Zwar sind über 77 Prozent zufrieden mit dem SAP-Einsatz – Verglichen mit den Ergebnissen der 2021 durchgeführten Umfrage sind das 6 Prozent mehr. Insbesondere SAP dürfte auch freuen, dass der Anteil jener, die der Datenbanktechnologie R/3-ECC6 den Rücken gekehrt haben, weiter steigt. Nutzten 2021 noch 87 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden die alte Technologie, sind es laut der aktuellen Umfrage noch 65 Prozent. 75 Prozent Kunden haben eine klare Roadmap (oder haben bereits migriert) für die Migration zur neuen Technologie S/4Hana.

Jene, die noch nicht migriert sind, zeigen sich mit dem alten System sehr zufrieden, wie die IG fest hält. Es gebe weiterhin Schwierigkeiten, einen Business Case für die Migration zu berechnen und positiv für das Management darzustellen. Die Verlängerung des Supports von ECC6 bis 2027 (2030 Extended Support) habe dazu geführt, dass sich die Situation verbessert habe und die Kunden dadurch dringend notwendige Zeit gewonnen haben, schreibt die IG SAP CH.

Weniger Vertrauen, schlechtere Zusammenarbeit

In vieler Hinsicht fallen die Ergebnisse der aktuellen Kundenumfrage schlechter aus für SAP als jene von vor zwei Jahren. So erklärt die IG SAP CH, dass 97 Prozent der Befragten die SAP-Produktstrategie kritisch betrachteten, wobei das Vertrauen der Kunden in den vergangenen zwei Jahren um 42 Prozent weiter abgenommen habe. Um 10 Prozent verschlechtert habe sich die Beurteilung der Partnerschaft und Zusammenarbeit mit SAP-Dienstleistern: 53 Prozent der Urteile lauten hier auf "schlecht" oder "es geht so". Mit 51 Prozent "schlecht" oder "es geht so" habe sich auch die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen um 7 Prozentpunkte verschlechtert. Und ferner habe sich das Verhältnis mit SAP bei 25 Prozent aller Kunden verschlechtert.

Mehr als die Hälfte der Kunden (53 Prozent) gibt an, die Preis-und Konditionsliste nicht zu verstehen. Weitere 36 Prozent haben dafür "nur ein grundlegendes Verständnis", wie die IG SAP CH schreibt. Des Weiteren ist fast ein Drittel der Kunden mit den Konditionen, Lizenzen und Wartungsleistungen unzufrieden. Für 57 Prozent geht es gerade noch. Nur leicht besser steht es um das Preis-und Leistungsverhältnis für Wartung: Dieses empfinden 28 Prozent als nicht stimmig, während 65 Prozent finden, es gehe gerade noch.

Auf individuelle Bedürfnisse eingehen

Das Verdikt der IG SAP CH fällt deutlich aus: "Es bleibt eine Tatsache, dass die SAP-Strategie und die Erwartungen der SAP-Kunden divergieren. In diesem Bereich ist vieles unklar und die Hauptprobleme sind das Fehlen von Produkt-Roadmaps, eine unzureichende Integration und Kohärenz der S/4-Produkte, unzureichende Preis-Leistungs-Verhältnisse in den Wartungsmodellen und insbesondere Mängel in der Servicequalität.

Es verstärkt den Eindruck, dass SAP die Migration zu Cloud-Lösungen vorantreibt und davon profitiert, auch unter dem Deckmantel der digitalen Transformation. Es ist offensichtlich, dass nur noch diese Produkte aktiv beworben und verkauft werden, während andere Lösungen, die ebenfalls sinnvoll sein könnten, vernachlässigt werden. Dies wird möglicherweise durch das Anreizsystem für Verkäufer verstärkt, da Incentives für alternative Lösungen fehlen."

Zur Verbesserung der Vertrauensbasis und Zusammenarbeit müsse es SAP gelingen, vermehrt wieder auf die individuellen Kundenbedürfnisse einzugehen. Dafür brauche es genügend kompetente Ansprechpartner, erklärt die Organisation. Aus den Ergebnissen der Umfrage leitet sie folgende Forderungen ab:

• Klarheit schaffen in Strategie & Roadmaps inklusive verständlicher Kommunikation

• Die Integration von Applikationen (Durchgängigkeit) muss verbessert werden.

• Kein Zwang zu Cloud-Lösungen, On-Premise-Lösungen müssen weiterhin unterstützt werden.

• Die Wartung und der Service müssen speziell im Bereich ECC6 optimiert werden. Der Kunde bekommt hier keine Gegenleistung für die gleichbleibend hohen Wartungskosten.

• Für die Migration nach S/4 müssen Lizenzen zu 100 Prozent angerechnet werden. Eine Migration darf ohne Mehrfunktion im Vergleich zur bisherigen Installation keine Mehrkosten erzeugen.

• Die fixen Erhöhungen für Cloud-Dienste (plus 3,3 Prozent pro Jahr) behindern die Cloud-Migration und sind zu eliminieren.

Mehr Flexibilität und klarere Kommunikation Seitens SAP fordert auch Jean-Claude Flury, Fachvorstand Schweiz der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG). Bei welchen Branchen SAPs Cloud-Lösungen besonders beliebt sind, erfahren Sie im Interview.