Schweizer Bevölkerung lässt sich lieber von Chatbots als von Menschen helfen

Dass noch vor drei Jahren fast die Hälfte der Schweizer Bevölkerung nicht wusste, was ein Chatbot ist, kann man sich heute kaum noch vorstellen. Dank ChatGPT, Gemini und Co. kennen mittlerweile die allermeisten (80 Prozent) die praktischen Helfer - und eine Mehrheit (63 Prozent) nutzt sie auch. Das zeigen Zahlen von repräsentativen Befragungen des Online-Vergleichsdienstes Comparis aus den Jahren 2024 und 2021.

Gemäss der Umfrage sind die Nutzenden mehrheitlich zufrieden mit den Programmen. Die Akzeptanz habe stark zugenommen. Heute würden bereits 72 Prozent der Umfrageteilnehmenden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, um auf einer Webseite schneller zum gesuchten Inhalt zu gelangen. 2021 waren nur knapp 56 Prozent davon angetan. 

Häufigste Begegnung mit Chatbot beim Onlineshopping

Ebenfalls 72 Prozent würden sich heute lieber von einer KI bei Fragen nach dem Lieferstatus helfen lassen (57 Prozent 2021). Und 63 Prozent würden die KI für ein Feedback zum Kundenerlebnis einer Person vorziehen (46 Prozent 2021). Am häufigsten sind die Befragten denn auch bei Online-Detailhändlern mit Chatbots in Kontakt gekommen. 

Jean-Claude Frick, Digitalexperte, Comparis. (Source: Comparis)

"Chatbots haben das Potenzial, den klassischen Suchmaschinen den Rang abzulaufen. Das funktioniert aber nur, wenn die durch künstliche Intelligenz generierten Antworten durch weiterführende Links ergänzt werden, um die Infos nachvollziehbar zu machen. Während Bing mit der Integration von ChatGPT bereits auf die neue Herausforderung reagiert hat, rollt Google seine KI-Suche erst noch aus und ist dabei etwas in Rückstand geraten", sagt Comparis-Digitalexperte Jean-Claude Frick. 

Wenig überraschen dürfte das Ergebnis, dass Chatbot-Kommunikation ausserhalb der Geschäftszeiten am beliebtesten ist. Statt auf den nächsten Tag und eine persönliche Kommunikation zu warten, würden 68 Prozent eher oder sehr gern einen Roboter vorziehen. Ebenfalls würden fast zwei Drittel (61 Prozent) einen Chatbot der Telefon-Warteschleife vorziehen. Gut 55 Prozent würden bei einer Telefontriage eine KI vorziehen, um anschliessend direkt mit der richtigen Person verbunden zu werden. 

Wenn es um die Gesundheit geht, kommt der Mensch zuerst

Schwieriges Terrain für die KI-Kommunikation bleibt die Hilfestellung bei psychischen Problemen. Hier würden nicht einmal 15 Prozent einen Chatbot eher oder sehr gern anstelle eines Menschen kontaktieren (19 Prozent 2021). Auch bei physischen Problemen erreicht künstliche Intelligenz nur knapp 21 Prozent Zustimmungsrate (25 Prozent 2021). Auch für medizinische Erstabklärungen – etwa wenn man Schmerzen hat und nicht weiss, ob man zum Arzt gehen soll – würden nur knapp 26 Prozent die KI einer Person vorziehen (28,4 Prozent 2021).

"Wird es persönlich, sinkt das Vertrauen in Chatbots rapide. Hier muss die Technologie erst noch beweisen, ob sie wirklich ein Ersatz für das persönliche Gespräch sein kann, bevor sich mehr Leute darauf einlassen", lässt sich Frick zitieren. 

Auch in diesem Bereich dürfte das Vertrauen in KI allerdings stetig wachsen. Zumindest konnte ein Forschungsteam am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung unlängst zeigen, dass KI-Modelle menschliche Emotionen genauso gut und schnell wie Menschen erkennen können. Die Forschenden sehen denn auch Einsatzmöglichkeiten in Bereichen wie Medizin, Marketing und Militär. Mehr dazu lesen Sie hier.