CRM gewinnt in Schweizer Unternehmen an Bedeutung

Customer Relationship Management (CRM) wird für Schweizer Unternehmen immer wichtiger, wie die 7. Trendstudie "Swiss CRM 2013" der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) zeigt. Dabei wurden Entscheidungsträger von 279 Schweizer Unternehmen befragt.

Bedeutung von CRM steigt

Sahen letztes Jahr erst 89,3 Prozent der Befragten CRM als eher oder sehr wichtig an, sind es dieses Jahr bereits 92 Prozent. Die steigende Bedeutung von CRM zeigt sich auch darin, dass für CRM-Aktivitäten mehr Budget zur Verfügung gestellt wird. Über die Hälfte der Befragten erwarten für das kommende Jahr steigende CRM-Budgets, während 39,3 Prozent mit keiner Veränderung rechnen.

Fehlende Mittel trotz steigenden CRM-Budgets

Gleichzeitig sieht aber die Hälfte der CRM-Verantwortlichen fehlende Mittel als grösste Hürde bei der Umsetzung von CRM-Initiativen. Zudem nennen die Befragten den Umgang mit der Pflege von Kundendaten (40,1 Prozent) und das Fehlen von klar definierten CRM-Prozessen (39,3 Prozent) als Herausforderungen. Fehlende IT-und Top-Managementunterstützung sind nur noch für rund jedes zehnte Unternehmen ein Hindernis.

CRM-Trends 2013

Laut der Studie weisen die CRM-Trends in Richtung Individualisierung, wobei Effizienzüberlegungen eine wichtige Rolle spielen. So betrachten 55,3 Prozent der Unternehmen die "individuelle Betreuung nach Kundenwert" als sehr relevant, gefolgt von Personalisierung mit 52,7 Prozent. Gegenüber dem Vorjahr hat Mobile CRM an Bedeutung gewonnen. Während 2012 33,1 Prozent der Unternehmen dieses Thema als relevant einstuften, sind es dieses Jahr bereits 39,5 Prozent.

Und was sagen die Kunden?

Erstmals betrachtete die Trendstudie auch die Kundenperspektive. Dazu wurden am Beispiel von drei teilnehmenden Unternehmen Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Kundenbefragung bestätigte die Annahme der Unternehmen, dass ihre Kunden eine hohe Zufriedenheit aufweisen. Allerdings haben laut der Studie nur höchste Zufriedenheitswerte eine zuverlässige Bindung zur Folge.