Shoppingmodelle der Zukunft: Hybris mit Tipps für Retailer

Das Marktforschungsunternehmen IDC Retail Insights hat in einer von Hybris in Auftrag gegebenen Studie einen neuen Trend bei der Nutzung von Vertriebskanälen festgestellt: Omnichannel.

Während Multichannel-Kunden laut Hybris verschiedene Vertriebskanäle hintereinander in Anspruch nehmen, nutzen Omnichannel-Käufer die unterschiedlichen Möglichkeiten für ihre Kaufentscheidung parallel.

Weiter kam die Studie zum Schluss, dass Omnichannel-Käufer noch einmal 20 Prozent mehr Geld ausgeben als Multichannel-Nutzer. Sie würden sich durch eine starke Markenloyalität auszeichnen und Freunde und Bekannte dazu animieren, auch Stammkunde bei von ihnen bevorzugten Einzelhändlern zu werden.

Deshalb gelte es, dieses Kundenprofil gezielt und auf allen Kanälen anzusprechen. Damit dies gelingt, gibt Hbyris folgende Tipps:

1. Kanalübergreifende Kundengewinnmassnahmen

Ein via Newsletter zugeschickter Gutschein sollte universell verwendbar sein: idealerweise kann ihn der Kunden nicht nur im Onlineshop einlösen, sondern sich dafür auch im stationären Ladengeschäft etwas Schönes aussuchen. Damit das klappt, müssen Onlinesysteme mit den Offline-Kassensystemen vernetzt sein. Bei einer konsistenten Multichannel-Strategie ist diese Verknüpfung einfach herzustellen.

2. Online-Bestellung im Shop

Ein Kunde ist von einem Produkt begeistert und will es unbedingt haben. In der Filiale seiner Wahl ist es jedoch vergriffen. In dieser Situation geht der Kunde wohlmöglich auf Shoppnig-Tour ins Internet oder direkt zu einer anderen Filiale. Um das zu verhindern, sollte das Wunschprodukt im Geschäft bestellbar sein. Es wird dann direkt nach Hause geliefert.

3. Callcenter-Agent 2.0 - "Click to call"

Bei Problemen auf der Website oder im Shop genügt ein Klick (online oder mobil) und der Kunde wird von einem Callcenter-Mitarbeiter angerufen. Im Customer Service Modul von hybris kann der Berater die Kundenbewegungen auf der Website sowie die Historie nachvollziehen. Das erspart dem Kunden eine mühsame Erläuterung seines Problems.

4. "Click and Collect"

Bei diesem Modell können Kunden ihre Ware online bestellen und zu einem bestimmten Zeitpunkt in der gewünschten Filiale abholen. Damit sparen sie sich langes Rumsuchen und Warten, bekommt seine Ware aber noch am selben Tag. Ist der Kunde erst einmal im Geschäft, findet er sicher noch viele weitere Shopping-Anregungen.

5. Near Field Communication (NFC)

Mithilfe von Barcodes können schon heute im Laden schnell weitere Informationen zu einem Produkt abgerufen werden. Die Strichcodes sind allerdings nur eine Vorstufe zur so genannten Near Field Communication. Hierbei treten Produkt und Smartphone per Funk miteinander in Verbindung. Der Benutzer erhält zusätzliche, speziell auf ihn zugeschnittene Informationen auf sein Display. Vorteil: Indem ein Kunde alle für den Kauf notwendigen Informationen direkt auf seinem mobilen Gerät abrufen kann, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass er den Kauf sofort tätigt.

6. Location based services

Hierbei wird der eigene Standort mit Hilfe von GPS-Daten ermittelt. Über sein Smartphone hat der Nutzer die Möglichkeit, mit seiner Umgebung zu interagieren. Unternehmen können ihn dann zu einem Besuch in einer Filiale in der Nähe einladen.