Wieso Reisekataloge noch nicht ausgestorben sind

Auch Reisebüros müssen sich dem Online-Geschäft anpassen. Das weiss auch Thomas Goosmann, CEO von Kuoni Schweiz. Anlässlich einer Medienkonferenz hat er am Dienstag in Zürich unter anderem darüber informiert, wie die Reisebranche damit zurechtkommt, dass viele Kunden ihre Ferien online buchen, ohne einen Schritt in ein Reisebüro zu setzen.

Primär sei es wichtig, schnell zu sein und aktuelle Informationen in "real time" auf der eigenen Website anbieten zu können, so Goosmann. Musste Kuoni früher auf eine Antwort via Mail oder Telefon aus dem Ausland warten, werden die Infos heute möglichst automatisch online publiziert, wo die Kunden darauf zugreifen können.

"Wir müssen neue Techniken und Tools in den Vertrieb bringen und dem Kunden mehr Möglichkeiten als früher bieten", fasst Goosmann den Auftrag der Reisebranche zusammen. Online müssten auch Spezialangebote, Insider-Tips und Veranstaltungen verfügbar sein. "Wir werden uns weg vom klassischen hin zum dynamischen Reiseunternehmen entwickeln", so Goosmann. Dazu gehöre auch die dynamische Paketierung von Flug und Hotel. "So sind wir preislich gesehen attraktiv gegenüber der Konkurrenz."

Ein Katalog ist sinnlicher

Trotz dieser Entwicklung fällt bei einem Blick in ein Reisebüro auf, dass Kataloge immer noch zuhauf vorhanden sind. Wie das, wenn doch alles immer mehr Richtung Online geht? Laut Goosmann informieren sich 80 Prozent der Kunden zuerst online, bevor sie den Katalog zur Hand nehmen, aber an dieser zweiten Stelle hat der Katalog eine nicht zu unterschätzende Funktion.

Gianni Moccetti, Head of Sales Retail bei Kuoni Schweiz, erklärt es folgendermassen: Ein Katalog sei "sinnlicher" als eine Website. "Wenn Sie zuhause mit einem Glas Rotwein vor dem Cheminée sitzen und Reisepläne schmieden, blättern sie dann lieber einen Katalog durch oder nehmen Sie das Tablet zur Hand?", fragte er die anwesenden Journalisten.

Hinzu kommt, dass der Online-Kanal wiederum von den Inhalten des Katalogs profitieren kann. Beispielsweise, wenn Kunden online nach einem Hotel suchen, das sie im Katalog gefunden haben.

Konkurrenz zwischen Website und Reisebüro vermeiden

Damit die beiden Bereiche, also Online und Offline, einander nicht konkurrieren, hat es sich Kuoni zum Ziel gesetzt, sie miteinander zu verschmelzen. Erreichen will dies das Reiseunternehmen mit dem sogenannten "Expert Exchange"-Tool.

Ziel davon ist, dass ein Reisebüro eine sogenannte Filterfunktion einnimmt gegenüber dem Überangebot, das Online herrscht. "Versuchen Sie einmal, online eine Rundreise für Australien zu buchen", so Moccetti. Eine einzige Suchanfrage mit Google ergebe bereits unzählige Hits.

Wo ist der Sonnenuntergang am schönsten?

Zudem will Kuoni das Wissen der verschiedenen Reiseberater bündeln und intern verfügbar machen. Kuoni geht dabei Schritt für Schritt vor, zunächst hat das Unternehmen mit den Experten in der Schweiz angefangen.

Mit dem Expert-Tool sollen die Mitarbeiter demnach Insider-Infos untereinander austauschen, beispielsweise von welchem Teil eines Hotels aus man den Sonnenuntergang am besten sehen kann. Solche Insider-Infos will Kuoni bewusst nicht online verfügbar machen. Ersten würde dadurch die Informationsflut nicht kleiner. Zweitens hat auch ein Reisebüro das Risiko, dass die Kunden sich vor Ort informieren und dann ihre Reise online buchen. Daher muss Kuoni Dienstleistungen liefern, die der Kunde nur im Reisebüro bekommt.

Damit Kunden dennoch von Insider-Infos profitieren können, auch wenn sie nur online unterwegs sind, werden ihnen auf der Kuoni-Website abhängig von den Suchresultaten ein entsprechender Reiseberater vorgeschlagen, mit der sie sich via Telefon oder Mail austauschen können.

Video-Chat hat nicht funktioniert

Wie gut sich das neue Expert-Exchange-Tool macht, konnten die Vertreter von Kuoni an der Medienkonferenz nicht sagen, da sie es gerade eben erst eingeführt haben.

Einen Videochat hingegen, den Kuoni früher einmal ausprobiert hatte, schaffte das Unternehmen wieder ab, wie Moccetti erzählt. Die Reisebürodichte in der Schweiz sei einfach zu hoch, als dass die Kunden noch online mit einem Reiseberater sprechen würden.