Schweizer Banken intensivieren die digitale Transformation

In der dritten Benchmark-Studie zur Kundennähe von Banken in der digitalen Welt hat der IT-Dienstleister Unic die Webauftritte der grössten Player unter die Lupe genommen. Erstmals wurden auch führende Finanzinstitute aus Deutschland mit einbezogen, um den Stand der Schweiz im Vergleich einschätzen zu können.

Wie auch in anderen Branchen werde der Zwang zur Digitalisierung im Bankwesen vor allem durch die Kunden vorangetrieben. Die Notwendigkeit, sich an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden auszurichten, werde von den neuen Technologien verstärkt. Die Kunden würden heute auch online Erlebnisse, Emotionen und ein hohes Service-Niveau fordern. Eine grosse Rolle spiele hierbei der Umgang der Banken mit mobilen Technologien, digitalen Angeboten und Apps.

Kundennähe über alle Kanäle wichtig

Bei der Entwicklung der Omni-Channel-Angebote, also bei der Verzahnung von Offline-, Online- und App/Mobile, komme der Kundennähe eine zentrale Rolle zu, war eine Erkenntnis der Benchmark-Studie. Nur so könne eine vertrauensvolle Atmosphäre aufgebaut werden, was gerade im Bankenbereich wichtig sei. Laut Studie muss die Nähe zum Kunden sowohl räumlich, zeitlich wie auch emotional gewährleistet werden.

Eine zunehmende Bedeutung komme daher der digitalen Interaktion zu. Diese besteht laut Studie aus den Bereichen Web, Mobile und Social Media. Für viele Banken sei dies ein Paradigmenwechsel, da die Verbindung von räumlicher und zeitlicher Nähe aufgehoben werde, heisst es in der Studie. Gerade die emotionale Nähe werde daher immer wichtiger. Ein Kunde müsse sich mit der Bank identifizieren können und sich verstanden fühlen. Die Studienautoren sahen sich die digitale Kundennähe daher sehr genau an. Bewertet wurde das Kunden­erlebnis auf der Website, die Interaktivität der Services und der Ausbau des Mobile Banking.

Wo die Schweizer Banken stehen

Grosse Fortschritte habe es im Design der Webauftritte gegeben, stellte Unic fest. Dies sowohl bei der visuellen Ansprache, der Aufbereitung der Inhalte wie auch bei der Navigation. Zumeist sei eine konsistente Bildsprache vorzufinden und auch eine persönliche Kundenansprache wurde sehr häufig umgesetzt. Allerdings sei die Suchfunktion auf den Webseiten vieler Banken wenig hilfreich. Die Ergebnisse würden meist unstrukturiert und ohne Hintergrundinformationen dargestellt. Weiter gebe es Optimierungspotenzial bei der endgeräteunabhängigen Aufbereitung der Inhalte. In diesem für das Kundenerlebnis klassifizierten ­Bereich lagen die deutschen und Schweizer Banken gleich auf.

Deutlich besser waren die Schweizer Banken im Durchschnitt bei den «interaktiven Dienstleistungen». Darunter fasste Unic Tools und Werkzeuge zusammen, die den Kunden mit Beratungsangeboten unterstützen. Darunter fallen etwa Hypothekenrechner oder auch digitale Berater bei Investitionen. Beim direkten Onlinekontakt mit dem Kunden schneiden die meisten Banken aber immer noch schlecht ab. Beratungen über Instant Messaging oder Video-Chats sind nur selten vorzufinden, kommt die Studie zum Schluss.

Im Bereich Mobile Banking gab es zwischen den Banken die grössten Unterschiede. Besonders Banken, die über ihre mobilen Lösungen noch ergänzende Dienste anbieten, konnten sich hier hervortun. Laut den Studien­autoren messen die Schweizer Banken dem Mobile Banking eine deutlich höhere Bedeutung bei, dadurch sind die Banken hierzulande schon wesentlich weiter vorangeschritten.

Noch nutzen die Banken die Möglichkeiten des Mobile Banking als Differenzierungsinstrument nicht ausreichend aus. In der Regel werden die gleichen Funktionen wie auch über andere Onlinekanäle abgedeckt. Zwei Drittel der Banken haben sogenannte Komfortfunktionen integriert, wie das Einscannen von Einzahlungsscheinen und das direkte Bezahlen von E-Rechnungen, wie es in der Studie weiter heisst.

Breit gestreutes Feld

Unic kommt in der Studie zum Schluss, dass sich die meisten untersuchten Banken schon auf dem Weg zu einer Omni-­Channel-Bank befinden. Die Unterschiede zwischen den Institutionen sind aber sehr gross. Dennoch sind Schweizer Banken insgesamt im Vergleich zu ihren deutschen Mitbewerbern schon deutlich weiter.

An der Spitze der Benchmark-Studie, bezogen auf die Kriterien Kundenerlebnis und Interaktivität, stehen mit der ­Züricher Kantonalbank und der Deutschen Bank aber je eine deutsche und eine Schweizer Bank. Besonders bei den digitalen Beratungsansätzen seien diese beiden Institute weiter vorangeschritten als ihre Konkurrenten.