Wieso Zelte und Personalisierung für Millennials relevant sind

Viele Unternehmen sind im Umbruch – die Loyalität der Kunden zu den Unternehmen nimmt stetig ab. Durch die Digitalisierung, aber auch die höheren Kundenansprüche ergeben sich neue Szenarien, die auf ein verändertes Nutzungsverhalten rückschliessen lassen. Die Unterscheidung zwischen Business-to-Business und Business-to-Customer rückt in den Hintergrund. Im Zentrum steht der Mensch, der mit einem anderen Menschen interagiert – also Human-to-Human.

Die Generation der Millennials spielt dabei eine immer wichtigere Rolle. Gerade diese Generation ist höhere Standards gewohnt und stellt andere Ansprüche an die Digitalisierung. Die Millennials rücken zudem ins Management vieler Unternehmen nach und besetzen Entscheider-Positionen.

Zelte statt Paläste bauen

In den letzten Jahrzehnten haben viele Unternehmen ihre IT-Landschaften kontinuierlich erweitert. Mit steigender Komplexität hat die Flexibilität abgenommen. Viele Applikationen sind in die Jahre gekommen und entsprechen nicht mehr den Erwartungen der Kunden. Die Modernisierung der IT-Architektur bietet mit dem Schritt in die Cloud auch das Fundament für schlankere, agilere Prozesse und den Einsatz neuester Technologien. Alte Applikationen können schrittweise erneuert und in die neue Architektur überführt werden. Ein zentrales Merkmal einer modernen IT-Architektur ist die Sammlung, Strukturierung und Veredelung von Daten. Damit wird die IT mit dem Zugang zu smarten Daten zum Enabler für die Innovation an der Kundenschnittstelle. Im Fokus dabei steht die Personalisierung des Kundenerlebnisses.

Personalisierte Customer Experience als Erfolgsfaktor

Mobile First und andere Trends aus der Vergangenheit gehören heute zum Standard. Die Customer Experience der Zukunft wird durch die Personalisierung erst richtig erlebbar. Vor allem im Handel, aber auch in vielen anderen Branchen stehen die individuellen Bedürfnisse im Vordergrund.

Zur frühzeitigen Erkennung neuer Chancen und schliesslich auch in der Entwicklung moderner Software sind neue Ansätze gefragt: Durch Methoden wie Design Thinking können bereits in der frühen Projektphase Ideen kreiert und Probleme identifiziert werden. Innerhalb weniger Tage wird in einem interdisziplinären Team ein Prototyp erarbeitet, der unmittelbar getestet und optimiert werden kann. In dieser Zeit entstehen Ergebnisse, die früher Wochen oder sogar Monate beansprucht haben. Der ganze Softwarezyklus hat sich verändert, durch kurze Sprints können Änderungen zeitnah umgesetzt und in die bestehende Lösung implementiert werden. Das bedeutet für die Kunden, dass die Lösung erlebbar wird.

Unternehmen mit einem modernen und flexiblen IT-Fundament können gezielt auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Die vielen Vorteile sind dank der adaptiven Architektur nutz- und erlebbar. Die Kunden erkennen den Mehrwert und belohnen es mit ihrer Loyalität – auch die Millennials.

----------

Es lohnt sich, das IT-Fundament ­schrittweise zu modernisieren

Viele Unternehmen tun sich schwer, bestehende Kunden zu halten. Wie ihnen dabei die eigenen Daten weiterhelfen können, verrät Martin Trachsel, Chief Executive Officer von Garaio. Interview: Oliver Schneider

Im Fachbeitrag heisst es, dass die Loyalität von Kunden stetig abnehme. Wie merken das Unternehmen?

Martin Trachsel: Das Einkaufsverhalten hat sich verändert. Diverse Studien zeigen, dass sich Kunden nicht langfristig an ein Unternehmen binden wollen. Gerade bei den Millennials zeichnet sich dieser Trend am deutlichsten ab. Zudem nimmt das Angebot dank der Globalisierung und Digitalisierung immer mehr zu. Asiatische Unternehmen aus der Handelsbranche wie Alibaba drängen auf den Weltmarkt und gewinnen mit ihrem aggressiven Preismodell an Attraktivität.

Wo liegen bei Schweizer Unternehmen die grössten IT-Altlasten?

Der Fokus liegt auf den veralteten Businessapplikationen, die nicht mehr schnell genug auf neue Geschäftsanforderungen angepasst werden können. Durch die jahrelange Weiterentwicklung hat die Komplexität und damit die Trägheit dieser Systeme zugenommen. Erschwerend kommt eine IT-Architektur hinzu, die keine flexible Integration von neuen Technologien zulässt. Gerade um neue Services nutzen zu können, lohnt es sich, dieses Fundament schrittweise zu modernisieren. Unsere Empfehlung lautet: Bauen Sie Zelte anstatt Paläste!

Die Auswertung von Daten verspricht Innovation. Womit sollten Firmen anfangen, wenn sie ihre Daten besser nutzen wollen?

In erster Linie geht es darum, die Datensilos endlich aufzubrechen. Daten müssen über alle unternehmensweiten Quellen und über alle Kanäle gesammelt sowie vereinheitlicht werden. Erst dann können durch eine intelligente Segmentierung und unter Umständen durch den Einsatz von KI neue Einsichten gewonnen werden. Mit diesen Daten und den Insights darüber kann eine individuelle Customer Experience über alle Geräte und Kanäle entstehen. Eine vor kurzem publizierte Studie von Forrester zeigt auf, dass eine Erhöhung des Customer Lifetime Values um den Faktor 2,5 wahrscheinlicher ist, wenn die Daten zugunsten der Personalisierung genutzt werden.

Was ist bei der Personalisierung im Hinblick auf den Datenschutz zu beachten?

Der Schutz der Daten ist zu wahren. Dabei gibt es verschiedene Szenarien. Im Bereich B2B ist grundsätzlich der Gerichtsstand am Sitz des Unternehmens entscheidend, sofern die AGBs dies entsprechend erwähnen. Bei B2C-Geschäften hingegen wird der Gerichtsstand am Sitz der Endkunden relevant und somit im EU-Raum die DSGVO aus dem Jahr 2016 aktiv. Als Schweizer Unternehmen muss man deshalb bewusst entscheiden, ob Kunden ausserhalb der Schweiz bedient werden wollen.

Wir kennen es von Youtube oder Amazon: Manchmal liegt die Personalisierung gründlich daneben und interessante Inhalte werden nicht vorgeschlagen. Wie lässt sich dieses Problem umgehen?

Die Komplexität der Integration der Daten und der Aggregation der Profile wird oft unterschätzt. Werden die Hausaufgaben ungenügend erledigt, entstehen lückenhafte oder fehlerhafte Daten. Künstliche Intelligenz kann die Qualität mangelhaft strukturierter oder fehlerhafter Daten unter Umständen verbessern, aber eben nicht immer.

Wieso stehen die Millennials besonders im Fokus?

Bei der Rekrutierung sind die Millennials bereits seit Längerem die primäre Zielgruppe. Ganze Kampagnen werden inhaltlich gezielt auf die Ansprüche der Millennials ausgerichtet – dies zeigt sich vor allem in der direkten Ansprache. Aber auch im Management nimmt diese Generation vermehrt Einsitz. In Schlüsselpositionen mit Budget- und Entscheidungskompetenz sind auf einmal ganz andere Anforderungen an die Customer Experience und neue Erwartungen an die Technologie relevant. Es lohnt sich, auf diese Generationen dediziert einzugehen.