Warum Mensch und Service Management zusammengehören

Am 28. Oktober ist das Service Management Forum 2021 über die Bühne gegangen. Dieses Jahr mit vielen Interaktionsmöglichkeiten, denn der Anlass fand endlich wieder vor Ort statt: im Hotel Radisson Blu am Flughafen Zürich. Die Stimmung war locker, es schwang Freude mit. Viele genossen den persönlichen Austausch und das Networking. Während der Pandemie tat sich nicht viel im Sozialleben, dafür ganz viel im Service Management und in der Organisation. Und um genau das drehte sich der diesjährige Event. Das Thema lautete: neue Perspektiven für Mensch und Organisation.

SMFS-Präsident und Glenfis-CEO Martin Andenmatten hiess das Publikum willkommen und eröffnete das Forum. Die Rahmenbedingungen für Unternehmen wurden durch Covid-19 schwieriger. Viele mussten sich anpassen und neue Grundsätze aufbauen. "Es braucht nur wenig, damit das Ganze zusammenbrechen kann", sagte Andenmatten. "Das ist nicht einfach nur ein bisschen komplex. Es ist viel mehr." Deshalb muss das Service Management in der Lage sein, zu antizipieren. Auch Vertrauen schaffen sei wichtig, also Transparenz vermitteln und verlässlich sein. So könne das Service Management Lösungsansätze schaffen für das Unbegreifliche und das Nicht-lineare.

Martin Andenmatten begrüsste das Publikum. (Source: zVg)

Wichtigster Schlüssel zur Kundenbindung: die Mitarbeitenden

Dass das Service Management vieler Unternehmen mit Herausforderungen zu kämpfen hatte, zeigte auch der Chef von Punctdavista Mathias Traugott auf. Managen wir wirklich alles locker aus dem Homeoffice aus? Und braucht es überhaupt noch Mensch und Service Management? Diese Frage beantwortete er in seinem Referat. Die Prinzipien des Service Managements seien während des Lockdowns irgendwie verloren gegangen. "Man hätte so viel aus der Situation machen können, aber man hat sich einfach nicht die Zeit dazu genommen", sagte er. Hier brauche es Führung, also Governance und Richtlinien, damit das Zusammenleben funktioniert und die Dienstleistungen zufriedenstellend sind.

Mathias Traugott sprach über die Prinzipien des Service Management. (Source: zVg)

Das wichtigste an der Kundenbindung seien die Mitarbeitenden. In einer sogenannten "Digital Disruption" sollten sich Firmen fragen, wo sie Mehrwert schaffen könnten. Für Traugott sei klar: "nicht auf Kosten der Mitarbeitenden." Im Service Management müsse man nachhaltig denken. Denn: Schlussendlich sind es die Angestellten, die guten Service an die Kundinnen und Kunden bringen und mit gutem Service komme automatisch auch Konsumentenzufriedenheit. Sein Fazit: "Mitarbeitende sind der wichtigste Schlüssel für die Kundenbindung." Es brauche also durchaus noch Menschen und das Service Management, um die Organisation voranzubringen.

Digitale Lösungen für Herausforderungen der digitalen Technologien

Über digitale Disruption redete auch Referent Mark Smalley von Smalley IT. Immer mehr Unternehmen wollen digitale Technologien einsetzen. Dies stellt auch höhere Anforderungen an diejenigen, die digitale Lösungen entwickeln, verwalten und unterstützen.

Referent Mark Smalley mit seinen Büchern. (Source: zVg)

Dazu trage ITIL High-velocity IT bei. Smalley als leitender Herausgeber dieses neuen ITIL-Moduls präsentierte seine Ideen hinter dem Buch und seine Gedanken über die Branche. Das IT-Service-Management sei unter Druck, zusammenzuarbeiten. "Wir müssen lernen, mit Menschen umzugehen, die anders arbeiten und dann können wir von ihnen lernen", sagte er.

Zum Schluss verwies er auf die antiken Griechen, von denen wir lernen könnten: "Logos heisst Wahrheit, also Logik, und für das Service Management braucht es ziemlich viel Logik." Und Ethos bedeute Gutheit, also Ethik: Unternehmen sollen sich fragen, ob sie das Richtige tun. Das dritte Wort heisst "Pathos" und bedeutet so viel wie "Schönheit". "That's my last word, think more about beauty", beendete er sein Referat.

Die Schönheit des IoT

Alex Nanzer über die Schönheit des IoT. (Source: Netzmedien)

Auch in Alex Nanzers Referat ging es um "Schönheit" und zwar um die Schönheit des IoT. Er erzählte von seinen Erfahrungen, und wie erste Lösungen fürs IoT in seinem Unternehmen zum Einsatz kamen. Im Vordergrund, also für Nutzerinnen und Nutzer, solle das IoT "einfach, effizient und cool" aussehen. Es stecke aber viel mehr dahinter, weshalb das nicht immer ganz einfach sei.

Damit dies auch gelingt, braucht es laut Nanzer eine ideale Zusammenarbeit zwischen den involvierten Partnern und Systemen. Es brauche also ein professionelles Service Management, das dieses Zusammenspiel meistern kann.

Nach der Mittagspause ging das Programm weiter mit verschiedenen Breakout Sessions über Themen wie Agile Service Management, Multiprovider Management, Artificial Intelligence und Enterprise Service Management. Die Sessions wurden von verschiedenen Referenten geführt wie etwa vom Head ICT Operations & Enginerring bei Hirslanden Mario Roten, Sascha Maier von IWC Schaffhausen, Elias Remele von Netcetera und von Buchautor Helmut Steigele.

Verbessern Sie Ihre Kussbilanz!

Eine unterhaltsame Keynote ausserhalb des Business hielt am Nachmittag Anitra Eggler. Die Bestseller-Buchautorin und Digital-Detox-Expertin gab Tipps zu eben letzterem und beschwor das Publikum, weniger Zeit mit Mail sowie Handy zu verbringen und ganz grundsätzlich die Online-Zeit zu begrenzen. Dies könne die Kussbilanz verbessern – also die Zeit erhöhen, die man mit Küssen verbringt. Wer mehr über seine Kussbilanz lernen möchte, klicke hier.

Auch erteilte sie dem Multitasking eine Absage – ein Karrierekiller sei das, weil Multitasking konzentriertes Arbeiten verhindere. Denn das Gehirn gewöhne sich an die dauernde Ablenkung und die permanente Stimulierung des Belohnungszentrums. "So züchten Sie sich ein Aufmerksamkeitsdefizit heran."

Eggler trug ihre Ratschläge mit Schwung vor und erntete anhaltenden Applaus, dies nach einem intensiven Konferenztag am Service Management Forum.

SMFS Award

Unmittelbar danach ging auf derselben Bühne die Verleihung des SMFS-Award über die Bühne. Der Award zeichnet IT-Service-Management-Projekte aus, die Organisationen in den vergangenen 12 Monaten umgesetzt haben.

Es gewann die Versicherungsgesellschaft Helvetia mit ihrem Projekt SOIT (serviceorientierte IT), das den Aufbau eines transparenten und kundenorientierten Service-Portfolios der Helvetia IT Schweiz für 22 Fachbereiche, Support-Funktionen und Marktbereiche in der Schweiz und international beinhaltete. Das Projekt beeindruckte die SMFS-Award-Jury durch dessen Umfang, Komplexität und nicht zuletzt die vorbildliche Dokumentation.

Mit dem zweiten Platz begnügen musste sich das Service Management Projekt des Schweizerischen Roten Kreuzes. Die Entscheidung fiel knapp zugunsten von Helvetia. Die IT des SRK darf sich aber über den inoffiziellen Award "Siegerin der Herzen" freuen, da durch dieses IT-Projekt viele Abläufe effizienter gestaltet wurden und damit mehr Mittel für den eigentlichen Zweck der Organisation, die Wohltätigkeit, zur Verfügung steht.

An der letztjährigen Ausgabe des Service Management Forums referierte unter anderem Rob Akershoek, Vorsitzender des Open Group IT4IT-Forum und IT-Management-Architekt bei Fruition Partners, unter dem Titel: "Wie IT Service Management und DevOps zu einem zukunftssicheren Betriebsmodell verschmelzen." Mit viel technischem Wissen klärte er die Zuschauenden über die Tücken von DevOps im Zusammenhang mit IT Service Management auf. Lesen Sie hier mehr dazu.