Reibungslose Telefonieintegration in CRM ist essenziell

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Beim Personaldienstleister Stellenwerk war die Verknüpfung der früheren Telefonielösung mit Salesforce instabil. Dies und die mangelnde Flexibilität des Lieferanten zur Kooperation mit dem IT-Partner förderten den Entscheid, IT, Telefonie und Internet aus einer Hand bei iWay und seinem Partner Netrium zu beziehen.

(Source: zVg)

Der Human-Resources-Dienstleister Stellenwerk ist seit bald 15 Jahren Ansprechpartner für Unternehmen in den Bereichen Executive Search, Professional Search und beim Einsatz von bis zu 180 temporären Mitarbeitenden. Das inhabergeführte Unternehmen beschäftigt an seinem Hauptsitz in Zürich und an der Niederlassung in Chur rund 20 Mitarbeitende und bietet in der gesamten Deutschschweiz über die genannten Geschäftsfelder hinaus auch weitere HR-Outsourcing-Dienstleistungen wie Outplacement, Direktansprachen und Saläradministration an.

Um dem Firmen-Slogan "massgeschneiderte Lösungen fürs HR" gerecht zu werden, muss das Zusammenspiel zwischen Kommunikation aller Beteiligten und den Unternehmensprozessen einwandfrei funktionieren. Die bestehende Cloud-Telefonie-Lösung lief allerdings nicht stabil genug. "Wir hatten viele Störungen", erinnert sich Inhaber und Geschäftsführer Maurice Locher: "Bei einigen Mitarbeitenden hat die Telefonie funktioniert, bei den meisten allerdings sehr schlecht, sodass mehrmals mitten im Gespräch die Leitung unterbrochen wurde und man wieder neu anrufen musste." Zum einen machte die mobile Telefonie-App der früheren Lösung Schwierigkeiten beim Telefonieren mit dem Smartphone, sodass oft nicht unterbrechungsfrei telefoniert werden konnte. Zum anderen war die Verknüpfung von Telefonie und der CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) Salesforce nicht stabil. Der Grund dürfte ein Problem der früheren Telefonanlage bei Stellenwerk gewesen sein, die eine störungsfreie Verbindung zwischen den beiden in der Cloud betriebenen Systeme Telefonie und CRM nicht reibungslos ermöglichte.

Die 3CX-Lösung konnte nach rund fünf Wochen Projektdauer zeitgerecht in Betrieb genommen werden und läuft seither zu beinahe 100 Prozent einwandfrei.

Maurice Locher, Inhaber und Geschäftsführer, Stellenwerk

IT, Internet und Telefonie aus einer Hand

Neben den technischen Schwierigkeiten spielten auch organisatorische Unwägbarkeiten eine Rolle für die unbefriedigende Situation. Denn das Unternehmen verlässt sich seit längerer Zeit auf die Dienste des Lenzburgers ICT-Dienstleisters Netrium ICT Solutions. Die IP-Telefonielösung wiederum hatte man dannzumal bei einem Schweizer Grossunternehmen beschafft. Während Locher seinen IT-Partner Netrium als typischen KMU-Dienstleister für seine Flexibilität und Zusammenarbeit auf Augenhöhe schätzt, gestaltete sich die Partnerschaft mit dem Telefoniedienstleister zunehmend schwerfällig. Denn anders als bei einem lokalen Servicepartner war kein persönlicher Ansprechpartner vorgesehen. Locher musste erst ein Ticket lösen, bevor sich etwas bewegte. Dabei konnten die Zuständigkeiten nicht in jedem Fall eindeutig ermittelt werden. Die Idee, die bestehende Lösung durch den Lieferanten doch noch zum Laufen zu bringen, wurde schnell verworfen, weil das Vertrauen nicht mehr wiederhergestellt werden konnte. "Der Trade-off der Digitalisierung ist eine Tatsache, mit der wir leben müssen", sagt Locher. "Deshalb wollten wir für alle Belange nur noch einen Ansprechpartner, dem wir vertrauen können." Er entschied, einen Schnitt zu machen und den ganzen Themenbereich IT, Telefonie und Internet Netrium zu übergeben. Dieser wiederum ist Partner des Internet-Service-Providers iWay und arbeitet über die Internetverbindungen für seine Kunden hinaus auch in Sachen Telefonie mit dem Zürcher Unternehmen zusammen. Denn iWay vertreibt als Titanium-Partner von 3CX, dem Hersteller des gleichnamigen softwarebasierten VoIP-Telefoniesystems (Voice-over-IP), die Lizenzen der virtuellen Kommunikationslösung und betreibt sie auch für seine Kunden als Hosting-Lösung auf den eigenen Servern in den eigenen Rechenzentren.

Die Kompatibilität zwischen der Telefonielösung 3CX und Salesforce war einer der Hauptgründe für den Entscheid für 3CX. Es bestand zwar keine Standardschnittstelle zwischen den beiden Lösungen, man hatte bei Netrium gesehen, dass sich beide Systeme optimal integrieren lassen, auch was die mobile Anwendung auf dem Smartphone angeht. Dazu hatte man zunächst eine Testinstallation aufgesetzt, um alle Bedenken hinsichtlich einer nahtlosen Verknüpfung von CRM und Telefonie zu eliminieren. Hinzugekommen sei die Nutzerfreundlichkeit von 3CX. Diese hatte Pascal Gnepf, Leiter Telecom und stellvertretender Geschäftsführer von Netrium, seinem Kunden in einer Live-Demo anschaulich gemacht. Vor allem was die Bedienung der Endgeräte angeht, hatte die Lösung den Kunden überzeugt. Dass die Kosten bei 3CX tiefer zu liegen kommen als bei der Vorgängerlösung, hat den Entscheid positiv unterstützt. Mit dem Umzug der Telefonie wurden auch die Internetzugänge und Telefonieanschlüsse der Standorte Zürich und Chur zu iWay gezügelt. Die Kombination Telefonie und Internet aus einer Hand bei iWay machte denn auch für Netrium die Abwicklung des Projekts insgesamt einfacher.

Projektdauer fünf Wochen

Begonnen hatte das Projekt im Ursprung bereits Anfang 2020 durch ein erstes Troubleshooting mit dem damaligen Telefonielieferanten. Nachdem die Abklärungen zu keinem brauchbaren Resultat geführt hatten, die Verbindungsprobleme mit den Mobile-Apps auf den Smartphones aber gerade in Zeiten der Homeoffice-Pflicht die Dramatik der Tragweite deutlich zutage gefördert hatten, begann man im Juli mit der ersten Anforderungsaufnahme. Nach dem Entscheid beim Kunden, auf Basis der 3CX-Lösung in Kombination mit Internet und Telefonie von iWay die Technologie zu beschaffen, folgten Ende Oktober die Detailabklärungen für die Konfigurationen, sodass Kundendaten zusammengestellt, die Kündigungen der Verträge für die bestehenden Anschlüsse organisiert und für den Standort Chur der noch fehlende Glasfaseranschluss bestellt werden konnte.

Im Anschluss daran wurde die 3CX-Software im Datacenter von iWay in Betrieb genommen, damit Netrium mit der Konfiguration starten konnte. Zur gleichen Zeit bereitete iWay die Internetanschlüsse der beiden Standorte vor und leitete die Portierungen (Übernahme der Rufnummern) ein, sodass die Anschlüsse beim Kunden vor Ort einfach in Betrieb genommen werden konnte. Für den guten Ablauf des Projekts war auch entscheidend, dass die Kommunikation und Planung zwischen Netrium und dem Projektleiter von Stellenwerk optimal funktionierten. Dieser wurde in den Rollout-Prozess eingebunden und konnte Netrium bei der Installation der Softclients und Mobile-Apps wesentlich unterstützen. Für die Inbetriebnahme wurde an alle Benutzerinnen und Benutzer eine Willkommens-Mail ausgelöst. In dieser befindet sich das Login für den PC-Softclient und ein QR-Code für die Konfiguration der 3CX-App. Im Anschluss an die Installation folgte zeitnah die Instruktion und Schulung der Mitarbeitenden. So konnten sich alle im Voraus mit der neuen Umgebung vertraut machen und waren bereit für die Migration.

Das erste Etappenziel, dass alle zu einer bestimmten Uhrzeit auf der neuen Lösung telefonieren konnten, wurde problemlos eingehalten. Danach übernahm Netrium die Verknüpfung von Telefonie- und CRM-Anwendung, sodass alle Anrufe direkt in Salesforce abgesetzt und entgegengenommen werden können. Zusätzlich wurden im Hintergrund die Kontakte von Salesforce mit der 3CX-Lösung synchronisiert, die nun auch über die Mobile-App zur Verfügung stehen. "Die 3CX-Lösung konnte nach rund fünf Wochen Projektdauer zeitgerecht in Betrieb genommen werden und läuft seither zu beinahe 100 Prozent einwandfrei", bestätigt Locher.