Omnichannel Readiness Index: So punkten Schweizer Onlinehändler

Google, der Schweizer Handelsverband und Marktforscher Mindtake haben die dritte Ausgabe des "Omnichannel Readiness Index" aufgelegt. Die Studie soll Aufschluss geben über den Reifegrad von Schweizer Detailhändlern bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Mindtake befragte zu diesem Zweck 56 Schweizer Einzelhändler sowie 1000 Kundinnen und Kunden.

(Source: Omnichannel Readiness Index)

Die höchste Readiness haben demnach die Einzelhändler in den Branchen "Freizeit & Hobby" und "Schmuck & Uhren" mit einer durchschnittlichen Bewertung von je 73 Prozent. Dahinter folgen Händler der Branchen "Elektronik", "Bau & Heim" sowie der "exklusive Onlinehandel" mit jeweils 72 Prozent. Am schlechtesten schliessen die Branchen "Drogerien" und "Warenhäuser" ab, mit einem Score von jeweils 60 Prozent.

Sechs Kategorien, sechsundfünfzig Händler

Diese Gesamtbewertungen ergeben sich aus den individuellen Scores, welche die Händler in sechs Unterkategorien erzielen. Dabei geht es um folgende Bereiche:

• User Navigation (z.B. mobile-optimierte Webseite, Filterfunktionen nach Farbe / Grösse)

• Information, Transparency & Security (z.B. Produktverfügbarkeiten, transparente Lieferzeiten)

• Contact Options (z.B. Kontaktformular, Rückrufmöglichkeit, Live-Chat)

• Fulfillment & Payment (z.B. Gratis-Lieferung/Retoure, flexible Zahlungsarten )

• Loyalty & Sharing (z.B. Kontext Empfehlungen, Produktbewertungen)

• Channel Integration (z.B. Filialfinder, Filterfunktionen nach Filialverfügbarkeit)

Omnichannel-Erfolgsfaktoren

Besonders wichtig sei Kunden eine gute Warenverfügbarkeit-Übersicht, heisst es im Ergebnisbericht. So gaben 82 Prozent der Befragten an, dass es für sie wichtig sei, die Verfügbarkeit eines Produkts aus dessen Detailansicht herauslesen zu können. 74 Prozent wollen zudem sehen können, ob ein Produkt auch in "ihrer" Filiale verfügbar ist.

Auch ein einfacher Bestellprozess ist den befragten Kunden wichtig. So wünschen sich 71 Prozent eine "Als Gast bestellen"-Funktion. Nur 25 Prozent finden eine Registrierung über einen Drittanbieter wichtig.

Ein Grossteil der Befragten (80 Prozent) nutzt ein Smartphone für das Onlineshopping. Dementsprechend wünschen die meisten Kunden (77 Prozent) auch, dass ein Webshop für Mobilgeräte optimiert ist.

Viel Wert wird auch auf eine informative Webshop-Seite gelegt. So wünschen 79 Prozent der Befragten, auf der Website Auskunft über die Öffnungszeiten einer Filiale zu bekommen. Auch eine Filiale-Suche ist für gut 70 Prozent der Befragten wichtig. Die Kontaktdaten eines Händlers sollten ebenfalls auf der Website ersichtlich sein, wobei eine E-Mail-Adresse am beliebtesten ist (78 Prozent), gefolgt von einem Kontaktformular (56 Prozent) und einer Telefonnummer 51 Prozent.

Grosse Differenzen

Der Bericht macht klar, was Kunden wollen, zeigt aber auch, wie wenig Händler bieten. Beispielsweise wünschen sich 71 Prozent der Kunden die Möglichkeit, Produkte nach ihrer Verfügbarkeit in bestimmten Filialen filtern zu können. Nur 12 Prozent der befragten Händler bieten jedoch ein solches Feature an.

(Source: Omnichannel Readiness Index)

Die kompletten Ergebnisse des dritten Omnichannel Readiness Index stehen online bereit (PDF).

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