Der Mensch gehört ins Zentrum des Schweizer Föderalismus

Die Schweizer Bevölkerung bucht heutzutage Arzttermine virtuell, erledigt Einkäufe online oder unterzeichnet Verträge digital. Genauso einfach möchten die Menschen auch ihre Behördengänge abwickeln. Was einfach klingt, war lange Zeit aber nur Wunschdenken. Mittlerweile können Einwohnerinnen und Einwohner Betreibungsauszüge online bestellen, mancherorts landen sie bereits im digitalen Postfach. Das Bedürfnis nach E-Services steigt. Die Devise lautet: Je schneller, desto besser. Das gilt auch in der Gemeindeverwaltung von Gossau ZH. 

Einheitlicher Föderalismus

Damit bedürfnisorientierte Services überhaupt entstehen können, braucht es bestimmte Rahmenbedingungen. Eine gesamtschweizerische E-Government-Lösung gibt es noch nicht. Heute beschäftigen sich viele verschiedene Gremien mit der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen – auf Bundes-, Kantons- und Gemeindeebene. «Das Ziel des durchlässigen und ortsunabhängigen Bezugs von Dienstleistungen liegt noch in weiter Ferne», erklärt Matthias Graf, stv. Gemeindeschreiber.

E-Government und Föderalismus schliessen sich nicht per se aus, aber für einheitliche Lösungen braucht es Kompromisse zwischen den Ebenen und klare Definitionen der Zuständigkeiten. Das benötigte Know-how ist häufig bereits vorhanden, man müsste aber die Kräfte bündeln. «Momentan überwiegt das Gefühl, dass es viele Überschneidungen gibt», analysiert Martina Truong, Bereichsleiterin ICT bei der Gemeinde Gossau ZH. Eine weitere Schwierigkeit ist, dass sich die Realisierung von übergreifenden E-Government-Projekten über viele Jahre hinauszögern kann. Prominentes Beispiel: Die einheitliche elektronische Identität lässt nach wie vor auf sich warten. «Wenn es sie gäbe, wäre sie sehr viel wert. Vieles wäre einfacher», führt Truong weiter aus. Behördengänge, für die ein Identitätsnachweis erforderlich ist, müssen deshalb nach wie vor am Schalter erledigt werden. 

In der Bevölkerung steigt das Bedürfnis nach digitalen Services, während die Akzeptanz des Status quo sinkt. Um ihre internen sowie externen Prozesse zu digitalisieren, setzen Gemeinden derweil auf eigene Lösungen. Gossau ZH fokussiert auf Praxisbezug und Kundennähe. 

Der Mensch im Zentrum

Für die Zürcher Gemeinde ist klar, dass die Digitalisierung und das elektronische Leistungsangebot verschiedene Herausforderungen mit sich bringen. Gleichzeitig bringen digitalisierte Services nur dann Vorteile, wenn die Bevölkerung auch weiss, wie sie von ihnen profitieren und wie sie diese nutzen kann. Ein Beispiel dafür ist etwa die Bezahlung für Services via Twint am Schalter. So kann die Bevölkerung E-Gov-Dienste nutzen, wie sie es bereits aus anderen Bereichen gewohnt ist. 

Um ihr Ziel effizienter und kundenfreundlicher zu erreichen, haben die Gossauer per 1. Januar 2022 ihre Verwaltung mit der Gemeinde-Suite von Abraxas digitalisiert. Diese umfasst die elektronische Verwaltung der Einwohnerdienste, eine Steuer­lösung (ZP Züri Primo) sowie ein neues Finanz- und Lohnsystem (Abacus). Zu diesem Zweck hat die Gemeinde ihre gesamte ICT-Landschaft komplett neu gestaltet. Um noch schneller an die gewünschten Informationen zu gelangen, plant Gossau auch den Launch einer automatischen Terminbuchung und einen Live-Chat. Die physischen Gemeindeschalter sollen über kurz oder lang der Vergangenheit angehören. 

Allein mit der Digitalisierung von externen Diensten ist die Arbeit aber nicht getan. Die internen Prozesse müssen ebenso aktualisiert werden. Diese Herausforderung haben die Zürcher mit der digitalen Geschäftsverwaltung (Gever) gemeistert. Damit hat die Gemeindeverwaltung neue organisatorische Rahmenbedingungen für die eigenen Mitarbeitenden geschaffen. Diese ermöglichen es ihr zudem, verstärkt in hybride und mobile Arbeitsmodelle zu investieren. 

«Wir müssen den Menschen ins Zentrum stellen», erklärt Martina Truong. Genau das ist das Ziel der neuen Organisation. Die Angestellten sollen gerne und effizient bei der Verwaltung arbeiten können und vor allem Spass dabei haben. Gleichzeitig sorgt die Gemeinde dafür, dass ihre Mitarbeitenden digital fit sind – nur so gelingt effizientes Arbeiten. Moderne Arbeitsmodelle führen häufig dazu, dass sich selten alle Mitarbeitenden am selben Ort aufhalten. Die Gemeindeverwaltung will deshalb neue Tools einführen, welche die interne Kommunikation verstärken – etwa mit einem Social Intranet.

Die moderne Verwaltung

Zusammengefasst kann daraus gefolgert werden, dass digitale Verwaltungen zwei grundlegende Aspekte vereinen sollten:

• Digitale Services für die Bevölkerung: Eine Verwaltung, die effizient und kundenfreundlich arbeiten will, muss ihren Einwohnerinnen und Einwohnern einfachen Zugang zu den benötigten Ressourcen bieten. 
• Digitale Verwaltungsprozesse: Eine moderne ICT-Infrastruktur bildet die Grundlage für externe Services und die interne elektronische Geschäftsverwaltung (Gever). Analoge Arbeitsprozesse werden langfristig abgelöst und durch neue ersetzt. Dies beinhaltet auch die Implementierung von hybriden und mobilen Arbeitsprozessen für die Mitarbeitenden. 

E-Government-Dienstleistungen müssen sich an den Bedürfnissen der Bevölkerung orientieren. Dazu sollten Verwaltungen ihre Prozesse und Ziele regelmässig evaluieren und überarbeiten. Sind die Bedürfnisse einmal klar definiert, können die Verwaltungen ihre Technologien entsprechend anpassen. Aber: Verwaltungen digitalisieren sich nicht einfach selbst. «Es braucht Mut, Wille, gemeinsame Visionen und eine gemeinsame Haltung», ist Graf überzeugt. So könne sich letztlich auch etwas über die föderalen Strukturen hinweg bewegen. 

Gossau setzt auf Abraxas-Lösung

Seit dem 1. Januar 2022 ist die Zürcher Gemeinde Gossau digital neu aufgestellt. Alle Einwohnerdienste sowie Steuer- und Finanz- und Lohnlösungen wurden komplett mit Elementen der Gemeinde-Suite von Abraxas umgesetzt. Dazu gehören neben den Einwohnerdiensten (Abraxas Innosolv) auch die Lösungen für Steuern (ZP Züri Primo) sowie Finanzen und Lohn (Abraxas Abacus). Für Angestellte und die Einwohnerinnen und Einwohner der Gemeinde soll der Zugang zu digitalen Diensten so einfach wie möglich sein.