Der Wert eines funktionierenden Ecosystems

Die IT-Servicelandschaft hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Mit der zunehmenden Digitalisierung der IT durch vermehrte Nutzung von Automatisierungs- und Cloud-Services ist eine hochkomplexe und stark fragmentierte Systemlandschaft entstanden. Unbewusst und oft auch ohne klare Strategie wächst für viele IT-Organisationen eine steigende Anzahl externer Serviceanbieter, die immer mehr Funktionen und Leistungen der IT-Services übernehmen. Mit den steigenden Geschäftsanforderungen wächst auch das Volumen der Daten, Systeme und externen Verträge. Die eigene Fertigungstiefe nimmt laufend ab und die verschiedenen, immer stärker vernetzten und interagierenden externen Leistungen müssen koordiniert und aufeinander abgestimmt werden. Das bestehende Management der IT ist hier vielfach überfordert. Die Beschaffungsprozesse und die Überwachung der Leistungen der beteiligten Provider genügen nicht mehr und stellen völlig neue Anforderungen an die verbleibende IT-Organisation. Die Kontrolle über Kosten und Leistungen entgleitet ihr und nicht selten wird sie von den externen Providern vor sich hergetrieben.

Während die rein technische Integration zu Beginn noch funktionieren mag, unterschätzt man die genauso wichtige Integration von Prozessen, Werkzeugen und Mitarbeitenden mit allen beteiligten Partnern. Spätestens wenn es zu Problemen kommt, die nicht eindeutig einem Provider zugeordnet werden können, erkennen viele IT-Manager, wie ohnmächtig sie geworden sind. Es rächt sich plötzlich, dass die Leistungen der einzelnen Provider in ein enges Kostenkorsett gequetscht wurden, sodass kein Raum für Fehlersuche im Gesamtsystem vorhanden bleibt. Tickets und Mails werden zwischen beteiligten Providern herumgeschoben. Oder wenn ein Provider einen Lifecycle-bedingten Upgrade durchführen will, der eine Anpassung des darauf basierenden Teil-Services eines anderen Providers bedingt. Wer übernimmt die Koordination und Extrakosten? Anstatt sich um dringende Businessprojekte zu kümmern, findet sich das IT-Management inmitten eines Blame-­Games mit Schuldzuweisungen nach allen Seiten, derweil das Business auf Lösungen wartet.

Was ist ein funktionierendes Service-Ökosystem wert, wenn alle beteiligten Partner ihren "Skin in the Game" haben, wenn sie sich bereitwillig an der Fehlersuche beteiligen, auch wenn die Ursache nicht bei
ihnen liegt? Was ist es wert, wenn die Provider Verbesserungen des Gesamtsystems vorschlagen, die unter Umständen auch zu Reduzierungen einzelner Leistungen führen würden? Wie viel werden künftig die Einkäufer an finanziellen Anreizen dem Provider zugestehen, sodass dieser Ziele akzeptiert, die über die grundsätzlichen Leistungen hinausgehen, um einen stabilen und reibungslosen Betrieb zu ermöglichen? Ein integriertes Ökosystem hat seinen Preis - das ist nicht gratis zu haben.